40
unsur akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius.
Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus.
dan
Gambar 5. Diagram Cartesius
Sumber : Supranto, 2001
Keterangan: Kuadran A
: menunjukkan bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi pengunjung, akan tetapi perusahaan belum melaksanakan sesuai
dengan keinginan pengunjung, sehingga menimbulkan rasa tidak puas.
Kuadran B : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh
pengunjung telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan.
Kuadran C : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh
pengunjung kurang penting, dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang.
Kuadran D : menunjukkan bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang
penting tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan.
4.6.4 Customer Satisfication Index CSI
A. Prioritas Utama C. Prioritas Rendah
B. Pertahankan D.
Berlebihan
Kinerja
X
Kepentingan
Y
41
Customer Satisfication Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan
langkah-langkah sebagai berikut Massnick, 1997 dalam Gerry Gusta Baskara 2008. Ada empat langkah dalam perhitungan Customer Satisfication Index, yaitu:
Langkah pertama menentukan Mean Imprtance Score MIS dan Mean Satisfication Score
MSS. Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.
n Y
MIS
n i
i
1
dan
n X
MSS
n i
i
1
Keterangan : n = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke i Xi = Nilai kinerja atribut ke i
Langkah kedua membuat Weight Factors WF. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut
kepentingan ke – p dan i = atribut ke – i
100
1
x MIS
MIS WF
p i
i i
i
Langkah ketiga membuat Weight Score WS bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Satisfication Score MSS
i i
i
xMSS WF
WS
Langkah keempat menentukan Customer Satisfication Index CSI
100
1
x HS
WS CSI
p i
i
Keterangan :
42
P : atribut ke – p
HS : skala maksimum yang digunakan skala 5 Kriteria indeks kepuasan menggunakan rentang skala untuk menunjukkan tingkat
kepuasan pelanggan terhadap produk maupun jasa. Rentang skala kepuasan pelanggan berkisar antara 0
– 100 persen. Rumus rentang skala yang digunakan berdasarkan Simamora 2004 adalah sebagai berikut :
b n
m RS
Dimana : m = Skor tertingggi
n = Skor terendah b = Jumlah kelas atau kategori yang dibuat
Pada penelitian ini rentang skala yang digunakan adalah :
20 5
100
RS
Berdasarkan rentang skala diatas maka kriteria kepuasan yang digunkan pada penelitian ini adalah :
0 CSI 20 = Sangat tidak puas 20 CSI 40 = Tidak puas
40 CSI 60 = Cukup puas 60 CSI 80 = Puas
80 CSI 100 = Sangat puas
4.6.5 Perhitungan Tingkat Kesenjangan Analisis Gap
