Kerangka Pemikiran Operasional KERANGKA PEMIKIRAN

31

3.1.9 Analisis Gap

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari perusahaan kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen. Subjektifitas kepuasan yang di persepsikan oleh konsumen berbeda dengan yang disampaikan oleh penyedia jasa. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen, menurut Parasuraman yang dikutip Porter mencakup lima gap perbedaan, yaitu : 1 Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan. 2 Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan penyebaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan. 3 Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan ekspektasi konsumen akan pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan. 4 Kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang diartikan. 5 Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual. Kesenjangan satu sampai dengan kesenjangan empat merupakan potensi kegagalan dipihak penyedia jasa, sementara kesenjangan lima potensial terjadi di pihak konsumen. Jadi analisis Gap dapat diartikan bahwa suatu metode pengukuran bisnis yang memudahkan perusahaan untuk membandingkan kinerja aktual dengan kinerja potensialnya.

3.2 Kerangka Pemikiran Operasional

Agrifun merupakan salah satu unit bisnis yang dikelola oleh PT Bogor Life Sciens and Teknologi. Sebagai suatu usaha jasa , Agrifun dituntut untuk selalu menyuguhkan program wisata yang unik dan menarik, menciptakan suatu inovasi yang kreatif agar menjadi sesuatu yang berbeda dan bernilai jual. Persaingan usaha agrowisata yang semakin ketat dalam memperebutkan jumlah pengunjung merupakan suatu masalah sekaligus tantangan bagi Agrifun. 32 Selain itu juga upaya mempertahankan pengunjung perlu dilakukan, salah satu caranya adalah meminimalkan keluhan pelanggan. Saat ini pengunjung Agrifun masih mengeluhkan tentang harga tiket, sarana dan prasaran seperti toilet dan areal parkir. Melihat kondisi tersebut, Agrifun harus selalu memberikan pelayanan yang terbaik agar jumlah pengunjung selalu mengalami peningkatan pada tahun-tahun berikutnya Langkah yang dapat dilakukan yaitu dengan mengukur tingkat kepuasan pengunjung dan bagaimana proses keputusan berkunjung ke Agrifun. Untuk mengukur kepuasan tersebut digunakan alat analisis Importance Performance Analysis IPA, Customer Satisfaction Index, dan analisis Gap. Importance Performance Analysis IPA akan memperlihatkan atribut yang memiliki proiritas utama untuk diperbaiki berdasarkan penilaian dari pengunjung. Tingkat kepuasan pengunjung di peroleh dengan menggunakan Customer Satisfaction Index, dan analisis Gap. Analisis awal dilakukan dengan mengidentifikasi proses keputusan pengunjung dengan menggunakan analisis deskriptif. Analisis selanjutnya menggunkan IPA, CSI,dan analisis Gap dengan menggunakan variabel sebagai alat indikator. Variabel-variabel teramati atau atribut-atribut wisata yang akan digunakan didasarkan oleh landasan teori lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil dari analisis deskriptif mengenai proses pengambilan keputusan diperoleh gambaran mengenai apa yang menjadi pertimbangan untuk berkunjung ke Agrifun, analisis IPA menghasilkan atribut yang apa saja yang harus menjadi prioritas untuk diperbaiki, serta analisis CSI dan analisi Gap menggambarkan seberapa besar tingkat kepuas pengunjung Agrifun akan menjadi suatu pengetahuan yang sangat berarti bagi Agrifun untuk merumuskan berbagai strategi seperti untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah pengunjung. Secara ringkas kerangka pemikiran operasional penelitian dapat dilihat pada Gambar 4. 33 Gambar 4. Alur Kerangka Pemikiran Operasional Permasalah : Rendanya jumlah pengunjung, adanya keluhan pengunjung serta adanya persaingan antar objek wisata Penilaian terhadap Agrifun Kepuasan pengunjung terhadap Agrifun Rekomendasi Hasil Penelitian Dimensi Servqual : 1. Tangibles : harga tiket ,paket wisata, penataan wahana, kebersihan lokasi, kenyaman lokasi, kerapian pemandu, fasilitas toilet, dan fasilitas areal parkir 2. Reliability `:`Promosi 3. Responsiveness : kecepatan pemandu. 4. Assurance : keamanan lokasi, dan sikap pemandu ramah dan sopan 5. Emphaty : respon terhadap keluhan pengunjung, kemudahan akses menuju lokasi, dan kemudahan menghubungi Agrifun. Proses Pengambilan Keputusan Pengunjung Analisi Deskriftif IPA GAP CSI Kepentingan Kinerja Harapan 34

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Agrifun yang berlokasi di Taman Kencana No. 3 Kota Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November – Desember 2010. Pemilihan waktu dan lokasi ini dengan pertimbangan bahwa pada bulan Desember bertepatan dengan liburan akhir tahun serta pemilihan lokasi penelitian dilakukan dengan pertimbangan bahwa Agrifun merupakan salah satu wisata agro yang menawarkan konsep experiential learning di kota Bogor dan wisata ini baru didirikan yang mempunyai potensi untuk dikembangkan.

4.2 Jenis dan Sumber Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan studi kasus di Agrifun. Data yang digunakan pada penelitian ini data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan dan data yang diperoleh dari hasil wawancara. Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yang diperoleh yaitu data yang dimiliki oleh Agrifun dan studi literatur yang berhubungan dengan penelitian seperti Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, perpustakaan IPB dan Fakultas, serta internet dan buku-buku yang terkait dengan topik perilaku pengunjung. 4.3 Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian kemampuan untuk memilih dan menyusun metode pengumpulan data yang relevan sangat diperlukan. Beberapa metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 1 Wawancara, yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian melalui tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan. 2 Kuesioner, yaitu membuat daftar pertanyan yang disebarkan kepada responden untuk memperoleh informasi yang diperlukan dalam topik penelitian.