ini konsumen dapat memberikan nilai atas nilai yang telah dirasakannya terhadap produk barang atau jasa tersebut.
c. Harapan Konsumen
Harapan merupakan awal sebelum konsumen merasakan kualitas dan nilai yang diberikan oleh perusahaan. Konsumen memiliki harapan terhadap
sejauh mana penawaran yang diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk atau jasa tersebut. Proses sebelumnya adalah konsumen mencari
dan mendapatkan informasi-informasi dari berbagai sumber, selanjutnya akan memikirkan dan memperkirakan kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas di masa depan yang akan diterimanya.
B. Penelitian-penelitan Sebelumnya
Penelitian terdahulu dilakukan oleh David Harianto dan Dr. Hartono Subagio, S.E., M.M. Jurusan Manajemen Pemasaran, di Universitas Kristen
Surabaya. David Harianto melakukan penelitian mengenai “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, dan Atmosfer Terhadap Loyalitas Konsumen
Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Konsumen Kedai Deja-
Vu Surabaya”. Tujuan penelitian ini menganalisis tentang kualitas layanan, brand image, dan atmosfer yang diduga memiliki pengaruh terhadap
loyalitas konsumen dengan mediasi kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 150
pengunjung yang melakukan proses pembelian di Kedai Deja-vu Surabaya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Hasil observasi dianalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Model SEM. Hasil analisis menggunakan Structural Equation Model SEM
menyimpulkan bahwa kualitas layanan, brand image dan atmosfer yang dimiliki oleh Kedai Deja-vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Hasil lain menunjukkan bahwa kepuasan konsumen Kedai Deja-vu Surabaya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen Kedai Deja-vu Surabaya. Aprillia Nia Fardiani 2013 melakukan penelitian mengenai “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi kasus Dyriana Bakery Café Pandanaran Wilayah
Semarang. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada Dyriana
Bakery Café Pandanaran Semarang. Penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan
pelanggan pada perusahaan Dyriana Bakery Café Pandanaran Semarang. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang
pernah atau yang datang ke Dyriana Bakery Café Pandanaran Semarang. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden dan teknik yang digunakan
adalah teknik Non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan target tertentu, adapun kriteria
pengambilan sampel adalah responden yang pernah berbelanja minimal sebanyak 2 kali di Dyriana Bakery Café Pandanaran Semarang. Dari hasil
analisis, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
valid. Faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,267,
kemudian diikuti variabel harga dengan koefisien regresi sebesar 0,452,dan terakhir adalah variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,170.
Variabel-variabel independen pada penelitian ini sudah cukup baik dalam menjelaskan variabel dependennya kepuasan pelanggan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
