Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson Studi Kasus Mahasiswa
Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU, 2009. USU Repository © 2009
Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, keramahan, kesopanan, kompetensi serta akurasi dalam perbaikan produk.
7. Desain Aesthetics
Dimensi ini banyak yang menawarkan aspek emosional dan keindahan suatu produk dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2.5. Merek
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang
mempososisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah merek brand.
Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller 2008:332 mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, symbol, atau rancangan, atau
kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang
atau jasa pesaing.” Murray Raphel, Neil Raphel, dan Janis S. Raye 2007:15 menyatakan
bahwa merek adalah sesuatu yang melekat pada pikiran dan tindakan pelanggan. Penghubung antara pelanggan dan produk atau perusahaan.
2.5.1. Loyalitas Merek Brand Loyalty
Menurut Mowen dan Minor 2002:108, loyalitas merek didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan.
Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson Studi Kasus Mahasiswa
Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU, 2009. USU Repository © 2009
Loyalitas merek, sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran, merupakan satu rujukan keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini
mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga
atau dalam unsur-unsur produk. Bila loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi. Ini merupakan satu
indikator dari ekuitas merek yang nyata-nyata terkait dengan laba masa depan, karena loyalitas merek secara langsung ditafsirkan sebagai penjualan masa depan
Aaker, 1997:57.
pembeli komit
menyukai merek- menganggap merek
sebagai sahabat pembeli yang puas
dengan biaya peralihan pembeli yang puasbersifat kebiasaan
tidak ada masalah untuk beralih berpindah - pindahpeka terhadap perubahan harga
tidak ada loyalitas
Gambar 2.2. Piramida Loyalitas Sumber : Rangkuti 2004 :61
Berdasarkan piramida loyalitas pada Gambar 2.2., dapat dijelaskan bahwa: a.
Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian,
merek memainkan peran yang kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah-pindah merek atau
disebut tipe konsumen switcher atau price buyer konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian.
Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson Studi Kasus Mahasiswa
Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU, 2009. USU Repository © 2009
b. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia
gunakan, atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu
perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan
habitual buyer. c.
Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan switching cost, baik dalam waktu, uang atu risiko sehubungan
dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasanya disebut konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan
apabila ia melakukan pergantian ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer.
d. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merek tersebut.
Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya, atau kesan kualitas
yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek friends of the brand, karena terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek.
e. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Mereka mempunyai suatu
kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai
ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya committed buyers.
2.5.2. Konsumen Berpindah Merek Brand Switchers
