Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson Studi Kasus Mahasiswa
Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU, 2009. USU Repository © 2009
Repeat purchasing Brand switching
Experience from previous choice
Statisfaction with current choice
Key factor of brand awareness
Product attributes After - sales service
Marketing capabilities Perceived quality and aesthetics
Depth of product line Brand awarenss
Next choice repeat switch
Inter - brand switching behaviour
Loyalty proportions of all brand
Brand repeat purchase proportions
Loyality proportion for entire market
Repeat purchase proportion for entire market
Gambar 2.4. The Structure of Brand Loyalty and Brand Switching Behavior Sumber : Chinho Lin et al. 2000:284
2.6. Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap
kinerja hasil yang diharapkan. Ketidakpuasan konsumen terjadi apabila kinerja suatu produk tidak sesuai dengan persepsi dan harapan konsumen Kotler dan
Keller, 2008:177. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Kepuasan
dan ketidakpuasan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa sebelumnya.
Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan pelanggan karena pelanggan yang puas tidak mudah pilihannya. Kepuasan pelanggan yang tinggi
Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson Studi Kasus Mahasiswa
Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU, 2009. USU Repository © 2009
menciptakan keeratan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Sebagai hasilnya adalah kesetiaan loyalitas pelanggan
yang tinggi. Pelanggan memperoleh pengalaman mengenai kinerja suatu produk selama
mengkonsumsi produk tersebut, dan hal ini menimbulkan perasaan puas atau tidak puas. Harapan pelanggan merupakan perkiraan tentang apa yang akan diterimanya
bila membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Salah satu model untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar
2.5. berikut ini.
product u sage consumption
Expectation of product performance
Evaluations of exchange qua lity
Expentancy confirmation
Emotional respon se Customer satisfaction
Dissatisfaction Product
p erformance
Attributions of cause
Gambar 2.5. Model KepuasanKetidakpuasan Konsumen
Sumber : Mowen dan Minor 2002:90
2.7.
Loyalitas Konsumen
Menurut Jill Griffin 2003:5 loyalitas konsumen adalah : “A loyal customer is one who makes regular repeat purchases, purchases across product and service
Hanny Veramayanti Naibaho : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek Handphone Gsm Dari Nokia Ke Sony Ericsson Studi Kasus Mahasiswa
Fakultas Ekonomi S-1 Reguler USU, 2009. USU Repository © 2009
lines, refers others, and demonstration immunity to the pull of the competition.” Artinya, pelanggan yang loyal adalah sikap seseorang yang selalu melakukan
pembelian produk yang sama pada kesempatan berikutnya secara reguler, membeli segala sesuatu yang berhubungan dengan produk tersebut atau membeli
suatu produk dari perusahaan yang sama, mereka akan merekomendasikan produk tersebut pada orang lain untuk membeli dan mengkonsumsinya, dan mereka akan
menunjukkan kekebalan mereka dari tawaran-tawaran produk pesaing.
2.8. Kebutuhan Mencari Variasi Variety Seeking
