4. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver dalam Usmara, 2008:122, loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek
yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial
menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Berbeda dengan kepuasan yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan
berdasarkan perilaku pembeli. Menurut Jill Griffin 2005:31 pelanggan yang loyal adalah orang yang:
1 Melakukan pembelian berulang secara teratur
2 Membeli antar lini produk dan jasa
3 Mereferensikan kepada orang lain
4 Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
b. Tahap Loyalitas
Kotler dalam Samuel, 2006:77 loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap:
1 perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam
memberikan kepuasan
kepada konsumennya
agar
konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan pada penjualan sebelumnya.
2 perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan
hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan menggunakan strategi forced loyalty kesetiaan yang
dipaksa supaya konsumen mau melakukan pembelian ulang.
c. Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Zeithaml dalam Japarianto et al 2007:36 indikator loyalitas yang kuat adalah :
1 Say positive things, mengatakan hal-hal positif tentang
produk atau jasa yang telah dikonsumsi. 2
Recommend friend, merekomendasikan produk atau jasa yang telah dikonsumsi kepada teman.
3 Continue purchasing, pembelian yang dilakukan secara
terus-menerus terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsi.
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
menurut Tjiptono, 2005 adalah:
1 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan pengukuran antara harapan dengan kenyataan yang konsumen terima atau
rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan
akan merasa puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi kembali dan menjadi lebih
loyal. 2
Kualitas Produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat
konsumen puas adalah kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada kepuasan
konsumen. Jika kualitas tinggi, maka loyalitas pelanggan akan meningkat.
3 Citra merek brand image
Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama, namun citra dapat
hilang pula dalam sekejap. Para pakar pemasaran sepakat bahwa citra merek yang positif akan semakin penting bagi
suatu produk maka loyalitas konsumen mudah diperoleh.
e. Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas
Kategori