4 Tindakan act
Berkaitan dengan perilaku yang nyata dan gaya hidup seseorang. Hal ini berhubungan dengan bagaimana membuat
orang berbuat sesuatu dan mengekspresikan gaya hidupnya. 5
Pertalian relate Merupakan tipe experience yang digunakan untuk
mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think, act serta menitik beratkan pada penciptaan
persepsi positif dimata pelanggan. Relate berkaitan dengan budaya seseorang dan kelompok referensinya yang dapat
menciptakan identitas sosial. Seorang pemasar harus mampu menciptakan identitas sosial generasi, kebangsaan, etnis bagi
pelanggannya dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
3. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan
karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka
ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang Samuel, 2006:57. Kotler dalam Fandy Tjiptono, 2008:177 menyatakan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Band dalam Musanto
2004:125 kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi
akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan berkaitan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan yang terpenuhi dan mengakibatkan pelanggan loyal
atau terjadi kesetiaan yang berlanjut. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan organisasi jasa harus
melakukan 4 hal yaitu : 1
Mengidentifikasi siapa pelanggannya 2
Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3
Memahami strategi kualitas layanan pelanggan 4
Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan
b. Atribut Kepuasan Pelanggan
Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1985 menyatakan bahwa kesenjangan yang terjadi akibat terjadinya perbedaan antara
harapan dan yang didapati konsumen kinerja. Ada banyak pendekatan dan cara-cara yang dapat digunakan untuk membangun
kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang lebih baik, pendekatan tersebut adalah:
1 Mencoba untuk menghilangkan kesenjangan yang mungkin
terjadi dalam hubungan antara produsen dan konsumen. 2
Membuat dan menjalankan komitmen perusahaan dalam menjalankan usahanya serta dalam upaya meningkatkan
kualitas dan performance. 3
Mencoba untuk mau mendengar keluhan dari konsumen. Dalam membangun kepuasan pelanggan ini, perusahaan
harus berusaha untuk menunjukkan dan memberikan apa yang terbaik bagi pelanggannya karena dalam memilih pelayanan
pelanggan akan membandingkan apa yang ia harapkan dari pembelian layanan yang dibutuhkannya dengan apa yang ia
dapatkan dari
pembelian tersebut.
Konsumen umumnya
mengevaluasi pelayanan yang bersifat intangible, dengan menggunakan beberapa atribut atau faktor yang dikemukakan oleh
Zeithmal, Parasuraman dan Berry 1985: 1
Bukti Langsung Tangibles Yaitu segala sesuatu yang berwujud dan mendukung
operasional suatu layanan jasa seperti: fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan atau perlengkapan yang
digunakan, bentuk fisik lain dari berbagai fasilitas.
2 Keandalan Reliability
Yaitu kemampuan pengelola atau pelayan jasa dalam mewujudkan, memberikan layanan jasa sesuai dengan yang
telah dijanjikan, seperti: keakuratan dalam memberi harga, menjaga catatan keakuratan yang sudah tercapai, dan tepat
waktu. 3
Jaminan Assurance Yaitu faktor yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
4 Daya Tanggap Responsiveness
Yaitu kesediaan pengelola atau pelayan untuk membantu pelanggan, termasuk tanggapan akan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, seperti:
menjawab pertanyaan
pelanggan, memberikan pelayanan dengan cepat, memberikan bon
pembelian pada pelanggan. 5
Empati Emphaty Yaitu sikap peduli, perhatian, pengertian dari pengelola
atau pelayanan jasa akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti: mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia,
mempelajari kebutuhan fisik pelanggan dan mengatisipasinya, menyediakan layanan secara individual.
4. Loyalitas Pelanggan
