22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus terhadap pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta. Studi
kasus merupakan penelitian terhadap obyek tertentu dan data yang diperoleh kemudian diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang
diambil hanya berlaku pada obyek yang diteliti. Penelitian ini juga sekaligus merupakan penelitian replikasi dari penelitian sebelumnya pada
tahun 2013 yaitu Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan studi kasus pada Rumah Makan
Pring Asri Bumiayu.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah orang-orang yang dapat memberikan informasi dan terlibat dalam penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi
subjek untuk penelitian adalah para responden yang merupakan pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Dalam hal ini yang menjadi objek untuk
penelitian ini adalah experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Agustus 2014 - Juni 2015. 2.
Lokasi Penelitian Penelitian dilakukan di The House Of Raminten Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian Suharsimi, 2010:161.
1.
Identifikasi Variabel
a. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya variabel dependen
atau variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti menetapkan experiential marketing X1 dan kepuasan pelanggan X2 sebagai
variabel independen. b.
Variabel Dependen Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Dalam penelitian ini penulis menetapkan loyalitas pelanggan Y sebagai variabel dependen.
2. Definisi Variabel
a. Experiential marketing adalah demi mendekati, mendapatkan, dan
mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif
dan mengesankan kepada konsumen. Schmitt, 1999; dalam Indriani, 2006.
b. Kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang
berlanjut Band dalam Musanto, 2004:125. c.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau
jasa yang dipilih dimasa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional
dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah Oliver dalam Usmara, 2008:122.
Tabel III.1 Tabel Operasional Meliputi Variabel, Dimensi, Indikator
Variabel Dimensi
Indikator Skala
Experiential Marketing X
1
Demi mendekati, mendapatkan dan
mempertahankan konsumen loyal, produsen
melalui produknya perlu menghadirkan
pengalaman-pengalaman yang unik, positif dan
mengesankan kepada konsumen. Schmitt, 1999;
dalam SWA, 2001, p.25
Indera Sense
Perasaan Feel
Berfikir Think desain tata ruang
alunan musik citarasa yang sesuai
dengan selera aroma ruang makan
aroma produk
Pelayanan yang cepat ruangan yang terasa
luas karyawan yang ramah
tempat yang nyaman untuk berkumpul
dengan keluarga tempat yang nyaman
untuk berkumpul dengan teman atau
relasi lokasi yang strategis
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Tindakan Act
Kaitan Relate
tertarik mencoba beragam menu
makanan yang ditawarkan
tertarik mencoba beragam menu
minuman yang ditawarkan
menjaga hubungan yang baik dengan
pelanggan menjaga citra yang
baik bagi pelanggan Ordinal
Ordinal
Kepuasan Pelanggan X
2
suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan
harapan dari pelanggan yang terpenuhi akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut Band dalam Musanto,
2004:125. Bukti Langsung
Tangibles
Keandalan Reliability
Daya Tanggap Responsiveness
desain tata ruang penyajian produk
alunan musik
mengantarkan produk dengan tepat dan
sesuai pelayanan yang cepat
karyawan yang ramah.
keluhan pelanggan dapat direspon dengan
cepat kesesuaian produk
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Jaminan Assurance
Empati Empathy
yang diterima dalam memesan
pengetahuan karyawan terhadap variasi
produk karyawan mampu
bersikap sopan karyawan memiliki
kesabaran dalam melayani pelanggan
produk yang ditawarkan selalu
tersedia kepedulian terhadap
kebutuhan seorang pelanggan
keinginan pelanggan dapat diketahui dengan
baik ketersediaan sarana
untuk menyampaikan saran atau keluhan
Ordinal
Ordinal
Loyalitas Pelanggan X
3
komitmen yang mendalam untuk membeli kembali
atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa
yang dipilih dimasa Say positive
things berkata sesuatu yang
positif restoran dengan
konsep tradisional Ordinal
mendatang, dengan cara membeli merek yang sama
secara berulang-ulang, meskipun pengaruh
situasional dan usaha- usaha pemasaran secara
potensial menyebabkan tingkah laku untuk
berpindah Oliver dalam Usmara, 2008:122.
Recommend friend
Continue purchasing
mengatakan kepada teman bagaimana
uniknya nama produk merekomendasikan
kepada teman bahwa tempatnya asyik untuk
berkumpul akan datang kembali
akan tetap membeli
produk kesukaan meskipun tempat lain
menjualnya Ordinal
Ordinal
3. Pengukuran Variabel
a. Pengukuran
Pengkuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert rating scale. Skala Likert rating scale menunjukkan pada suatu
pertanyaan mengenai tingkat kesetujuanketidaksetujuan yaitu dengan memberikan skala pada masing-masing poin jawaban.
Berikut merupakan bobot nilai untuk setiap jawaban:
Tabel III.2 Likert Scale Kode
Pernyataan Bobot
SS Sangat Setuju
5 S
Setuju 4
R Ragu
3 TS
Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju
1
b. Pembuatan Interval
Adapun interval untuk setiap variabel yaitu: 1.
Experiential Marketing Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 3
kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut: Interval
Interval Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut:
Tabel III.3 Experiential Marketing
Kelas Kategori
Keterangan
3,68 – 5
Sangat Setuju konsumen menganggap perusahaan
sudah menghadirkan
pengalaman unik, positif dan mengesankan.
2,34 –3,67
Ragu konsumen belum dapat merasakan
perusahan menghadirkan pengalaman
unik, positif dan mengesankan.
1,0 – 2,33
Sangat Tidak Setuju konsumen menganggap perusahaan
belum menghadirkan pengalaman unik, positif dan mengesankan.
2. Kepuasan Pelanggan
IKP ≥ 0 : konsumen pelanggan puas IKP 0 : konsumen pelanggan tidak puas
Menurut Fandy Tjiptono 2006:37, kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan Indeks
Kepuasan Pelanggan, dengan rumus sebagai berikut:
IKP = PP - EX
Dimana : IKP
= Indeks Kepuasan Pelanggan Konsumen PP
= Kerja Nyata Penceived Performance EX
= Kinerja Harapan Expectation Dengan langkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :
a. Menghitung PP dan EX
b. Menghitung IKP
Untuk masing-masing responden dihitung IKP sebagai pembentuk skor kepuasan konsumen untuk masing-masing
dimensi dengan kotak skor, dengan cara mengurangkan rata- rata skor kenyataan dengan rata-rata skor harapan pada suatu
dimensi. Skor kenyataan untuk setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item
pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor kenyataan responden yang bersangkutan. Skor harapan setiap item
pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor
harapan responden bersangkutan. Skor kenyataan rata-rata setiap responden dikurangi dengan skor harapan rata-rata setiap
responden sehingga diperoleh IKP masing-masing reponden.
c. Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian
dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata IKP yang menunjukkan rata-rata kepuasan semua responden.
3. Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan skala likert, jumlah kelas dibagi menjadi 5 kelas interval sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
Interval Interval
Sehingga diperoleh pengkategorian sebagai berikut:
Tabel III.4 Loyalitas Pelanggan
Kelas Kategori
Keterangan
4,24 – 5
Sangat Loyal Pelanggan sangat loyal
3,43 – 4,23
Loyal Pelanggan loyal
2,62 – 3,42
Cukup Loyal Pelanggan cukup loyal
1,81 – 2,61
Tidak Loyal Pelanggan tidak loyal
1,0 – 1,80
Sangat Tidak Loyal Pelanggan sangat tidak loyal
E. Definisi Operasional Variabel
Kategori