Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan usaha semakin pesat terutama usaha dibidang kuliner. Hal tersebut terlihat dari semakin banyak bermunculan usaha kuliner dimana-mana dan kini usaha kuliner juga berpotensi sebagai alat promosi wisata bagi suatu daerah tertentu serta menjadi simbol kuliner khas daerah tertentu. Dengan semakin banyaknya usaha kuliner yang bermunculan semakin banyak pula pesaing yang ada. Oleh karena itu, persaingan pun semakin ketat sehingga dalam menghadapi persaingan tersebut diperlukan strategi yang tepat agar perusahaan tetap dapat bertahan. Tentu saja para pelaku bisnis dituntut untuk jeli, kreatif, dan inovatif dalam menawarkan suatu produk atau jasa kepada pelanggan agar dapat menghadapi keunggulan persaingan. Salah satu hal yang dapat dilakukan yaitu melalui strategi experiential marketing. Experiential marketing memberikan sebuah nilai lebih pada sebuah produk atau jasa dengan menyentuh sisi pengalaman pelanggan ketika sedang mengkonsumsi produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan. Schmitt 1999, dalam Indiriani, 2006 menyatakan bahwa demi mendekati, mendapatkan, dan mempertahankan konsumen loyal, produsen melalui produknya perlu menghadirkan pengalaman-pengalaman yang unik, positif, dan mengesankan kepada konsumen. Dengan adanya experiential marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan yaitu sense, feel, think, act, relate. Ketika pelanggan memperoleh pengalaman positif yang unik serta berkesan, dan pelanggan senang atas produk dan jasa yang diperolehnya menunjukkan bahwa kinerja atas produk dan jasa yang diberikan sesuai bahkan melebihi harapan pelanggan yang artinya pelanggan puas atas produk atau jasa tersebut. Hal tersebut berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan melalui kepuasan pelanggan tersebut akan membangun suatu hubunganrelasi dengan pelanggan. Pentingnya membangun hubunganrelasi dengan pelanggan akan berkaitan pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menurut Oliver dalam Usmara, 2008:122 adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk dan jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang- ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penulis mengambil judul penelitian “Pengaruh Experiential Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan - Studi Kasus pada Para Pelanggan The House Of Raminten Yogyakarta” untuk mengetahui seberapa besar pengaruh experiential marketing dan kepuasan pelanggan terhadap terciptanya loyalitas pelanggan. Pada penelitian ini studi kasus dilakukan di The House Of Raminten Yogyakarta karena pada hal ini The House Of Raminten memiliki ciri khas yaitu menghadirkan keunikan dengan konsep nuansa Jawa. Hal ini cocok dengan judul penelitian yang akan saya teliti yaitu mengenai experiential marketing, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

B. Rumusan Masalah