66
orang 71, kemudian ada 19 orang 16 dengan lama waktu 17 – 23 bulan,
kemudian dengan lama waktu 12 – 17 bulan sebanyak 10 orang 8, dan
nasabah yang baru 6 – 12 bulan sebanyak 6 orang 5. Dapat disimpulkan
bahwa mayoritas nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar yang menjadi responden penelitian ini adalah mereka yang sudah menggunakan dan merasakan
pelayanan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar lebih dari 24 bulan. Artinya, nasabah PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar didominasi oleh
nasabah lama.
B. Penyajian Data Hasil Kuesioner 1. Variabel X, Kualitas Pelayanan
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan digunakan 20 indikator sebagai tolak ukur, dimana 20 indikator tersebut diperoleh setelah dikembangkan
dari 5 dimensi kualitas pelayanan bukti fisik, keandalaan, daya tanggap, jaminan, empati yang diubah menjadi pertanyaan. Pada setiap pertanyaan diberikan 5
alternatif jawaban dan kepada responden diminta untuk memilih salah satu dari kelima alternatif yang tersedia. Berdasarkan jawaban responden dari kuesioner
yang telah disebarkan, maka diperoleh hasil sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
67
a. Bukti Fisik Tabel 8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi PT. Bank Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Mudah Dijangkau
Frequency Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
1 16
93 10
0.83 13.4
77.5
8.3 0.83
13.4 77.5
8.3
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Dari tabel 8 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 93 orang 77,5, selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 16 orang 13,4,
kemudian yang menjawab sangat setuju ada 10 orang 8,3, dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang 0,83. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas menjawab
setuju untuk lokasi PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan mudah dijakangkau.
Tabel 9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Teknologi Yang Digunakan Bank
Jaringan Internet, Mesin Penghitung Uang, Komputer, Alat Komunikasi, dan ATM Berkondisi baik
Frequency Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
5 35
71 9
4.17 29.17
59.16 7.5
4.17 29.17
59.16 7.5
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Berdasarkan tabel 9 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 71 orang 59,16, selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 35 orang
Universitas Sumatera Utara
68
29,17, kemudian yang menjawab sangat setuju ada 9 orang 7,5, dan yang menjawab tidak setuju ada 5 orang 4,17. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas
menjawab setuju untuk teknologi yang digunakan bank jaringan internet, mesin penghitung uang, komputer, alat komunikasi, ATM berkondisi baik.
Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Karyawan PT. Bank Sumut
Cabang Pusat Pasar Medan Berpenampilan Rapi Dan Menarik Frequency
Percent Valid Percent
Kurang Setuju Setuju
Sangat Setuju 25
65 30
20.83 54.17
25 20.83
54.17 25
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Berdasarkan tabel 10 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 65 orang 54,17, kemudian yang menjawab sangat setuju ada 30 orang
25, dan yang menjawab kurang setuju ada 25 orang 20,83. Dapat disimpulkan bahwa banyak nasabah menjawab setuju mengenai karyawan PT.
Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan berpenampilan rapi dan menarik.
Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ruangan Tunggu Yang Bersih dan
Nyaman Frequency
Percent Valid Percent
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
1 23
67 29
0.83 19.17
55.83 24.17
0.83 19.17
55.83 24.17
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Universitas Sumatera Utara
69
Berdasarkan tabel 11 diatas, dapat dilihat bahwa untuk yang menjawab setuju ada 69 orang 55,83, selanjutnya menjawab sangat setuju ada 29 orang
24,17, yang menjawab kurang setuju ada 23 orang 19,17, dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang 0,83. Dapat disimpulkan bahwa
kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai ruangan tunggu yang bersih dan nyaman.
Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Uang Yang Diberikan PT. Bank
Sumut Cabang Pusat Pasar Medan Dalam Keadaan Bersih, Tidak Kusut, dan Bagus
Frequency Percent
Valid Percent
Valid Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
2 22
67 29
1.67 18.33
55.83 24.17
1.67 18.33
55.83 24.17
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Berdasarkan tabel 12 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 67 orang 55,83, selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 29 orang
24,17, kemudian yang menjawab kurang setuju ada 22 orang 18,33, dan yang menjawab tidak setuju ada 2 orang 1,67. Dapat disimpulkan kebanyakan
nasabah memilih setuju mengenai uang yang diberikan PT. Bank Sumut Cabang Pembantu Pusat Pasar Medan dalam keadaan bersih, tidak kusut, dan bagus.
Universitas Sumatera Utara
70
Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Segala Jenis FormulirSlip Yang
Anda Butuhkan Selalu Tersedia Sehingga Anda Tidak Kesulitan Mengisi Frequency
Percent Valid Percent
Valid Kurang Setuju Setuju
Sangat Setuju 15
70 35
12.5 58.33
29.17 12.5
58.33 29.17
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Berdasarkan tabel 13 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 70 orang 58,33, selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 35 orang
29,17, dan yang menjawab kurang setuju ada 15 orang 12,5. Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai segala jenis
formulirslip yang anda butuhkan selalu tersedia sehingga anda tidak kesulitas mengisi.
b. Keandalan Tabel 14
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memenuhi Segala Sesuatu Yang DikatakanDijanjikan
Frequency Percent
Valid Percent
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
2 25
85 8
1.67 20.83
70.83 6.67
1.67 20.83
70.83 6.67
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Berdasarkan tabel 14 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 85 orang 70,83, selanjutnya yang menjawab kurang setuju ada 25 orang
20,83, kemudian yang menjawab sangat setuju ada 8 orang 6,67, dan yang
Universitas Sumatera Utara
71
menjawa tidak setuju ada 2 orang 1,67. Dapat disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai bank selalu memenuhi segala sesuatu yang
dikatakandijanjikan.
Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Selalu Memberikan Layanan
Kepada Nasabah Dengan Tepat Waktu Frequency
Percent Valid Percent
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
12 23
56 29
10 19.17
46.67 24.16
10 19.17
46.67 24.16
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Berdasarkan tabel 15 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 56 orang 46,67, selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 29 orang
24,16, kemudian yang menjawab kurang setujut ada 23 orang 19,17, dan yang menjawab tidak setuju ada 12 orang 10. Dapat disimpulkan bahwa
kebanyakan nasabah menjawab setuju mengenai bank selalu memberikan layanan kepada nasabah dengan tepat waktu.
Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Tidak Membuat Kesalahan
Dalam Pencatatan Nominal Uang Nasabah Frequency
Percent Valid Percent
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
1 24
64 31
0.83 20
53.33 25.84
0.83 20
53.33 25.84
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Universitas Sumatera Utara
72
Berdasarkan tabel 16 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 64 orang 53,33, selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 31 orang
25,84, kemudian yang menjawab kurang setuju ada 24 orang 20, dan yang menjawab tidak setuju ada 1 orang 0,83. Dapat disimpulkan bahwa
kebanyakan nasabah memilih setuju mengenai bank tidak membuat kesalahan dalam pencatatan nominal uang nasabah.
Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Bank Secara Akurat Dan Pasti
Dalam Memeriksa Kelengkapan Berkas Nasabah Frequency
Percent Valid Percent
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
2 22
61 35
1.67 18.33
50.83 29.17
1.67 18.33
50.83 29.17
Total 120
100 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2016
Berdasarkan tabel 17 diatas, dapat dilihat bahwa yang menjawab setuju ada 61 orang 50,83, selanjutnya yang menjawab sangat setuju ada 35 orang
29,17, kemudian yang menjawab kurang setuju ada 22 orang 18,33, dan yang menjawab kurang setuju ada 2 orang 1,67. Dapat disimpulkan bahwa
mayoritas nasabah menjawab setuju mengenai bank secara akurat dan pasti dalam memerika kelengkapan berkas nasabah.
Universitas Sumatera Utara
73
C. Daya Tanggap Tabel 18
