Jasa Pelayanan Kerangka Teori

10

E. Kerangka Teori

Cooper dan Schinlder dalam Sukaria mengatakan: “Theory is a set of systematically interrelated concepts, definition, and proposition that are advanced to explain and predict phenomenon or fact ” 15 . Teori merupakan salah satu hal yang paling fundamental yang harus dipahami seorang peneliti ketika ia melakukan penelitian karena dari teori-teori yang ada peneliti dapat menemukan dan merumuskan permasalahan sosial yang diamatinya secara sistematis untuk selanjutnya dikembangkan dalam bentuk hipotesis penelitian. Kerangka teori dapat diartikan menjadi penyatuan konsep dalam melakukan kegiatan penelitan dalam menjawab segala fenomena yang terjadi.

1. Jasa Pelayanan

Kotler mengatakan bahwa : “Jasa adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun ” 16 . Jasa pelayanan juga diberikan oleh media yang lain, seperti orang, tempat, kegiatan, organisasi dan gagasan ide. Objek fisik yang dirasakan sebagai bentuk dari produk sesungguhnya hanya sebagai sarana penyaluran jasa. Dapat dikatakan bahwa pelayanan terbaik akan membuat manusia tidak pernah merasa jemu. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. 15 Cooper Schindler, Metode Penelitian, Terj. Sukaria Sinulingga, Medan: USU Press, 2011, hlm. 75. 16 Kotler, Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jakarta: Erlangga, 2009, hlm. 36. Universitas Sumatera Utara 11 Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standard yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Payne dalam hidayat mengartikan jasa sebagai : “..... suatu aktivitas yang mempunyai beberapa elemen atau tak berwujud yang berhubungan dengan jasa itu sendiri, yang melibatkan interaksi dengan pelanggan atau dengan barang milik pelanggan, dan tidak berdampak pada pengalihan kepemilikan ” 17 . Perubahan kondisi tidak berkaitan dengan fisik produk. Sesuai dengan pendapat Tjiptono yang mengartikan jasa menjadi sebuah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu 18 . Sehingga dapat disimpulkan jasa merupakan tindakan yang telah diberikan oleh suatu individu atau kelompok yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menimbulkan kepemilikan sepihak Tjiptono dalam Elis mengemukakan lebih lengkap tentang karakteristik jasa, yaitu : a. Tidak Berwujud intangibility. Jasa berbeda dengan barang, bila barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses kinerja performance atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, 17 Payne dalam Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Hidayat, Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Vol.11, NO. 1, Maret, 2009, hlm. 59. 18 Tjiptono, F, op. cit. Universitas Sumatera Utara 12 dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini memiliki implikasi bagi konsumen dan penyedia jasa. b. Tidak Terpisahkan Inseparability. Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, pertama tingkat kontak konsumen pada usaha jasa sangat tinggi, maka interaksi dari konsumen dan produsen sangat menentukan sekali tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut. Kedua, kehadiran konsumen lain pada saat proses jasa berlangsung, dapat mempengaruhi interaksi antara produsen, konsumen dan juga kepuasan pelanggan. Ketiga, perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan, karena berbeda dengan produsen barang, penyedia jasa dalam proses produksinya dilakukan secara simultan dengan konsumen. c. Keberagaman VariabilityHeterogeneityInconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sebab utama dari kesulitan ini adalah karena meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda – beda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau ingin mengalami jasa dalam cara yang unik pula. Universitas Sumatera Utara 13 d. Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Ini dikarenakan dari karakteristik jasa sendiri yang bersifat intangibility tidak berwujud. Tapi dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan misalnya reservasi tiket pesawat terbang dan penundaan penyampaian jasa misalnya asuransi. e. Tidak Adanya Kepemilikan Lack of Ownership Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Tapi pada pembelian produk jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas 19 . Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu perbuatan yang tidak memiliki wujud, yang tidak dapat dipisahkan, dan tidak bisa dimiliki oleh sepihak saja. Jasa sangat beragam jenisnya sehingga jasa tidak dapat disimpan untuk keperluan sendiri. Setiap orang membutuhkan jasa dengan jenis yang berbeda sesuai dengan perubahan kebutuhan mereka dibidang jasa itu sendiri.

2. Kualitas Pelayanan