34
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Kasmir mengatakan bahwa: “..... pelanggannasabah merupakan sumber maupun fokus utama dalam bisnis
”
49
. Tanpa adanya pelanggan maka tidak akan pernah diperolehnya profit bagi perusahaan mana pun. Sama kaitannya dengan
bernegara, masyarakat menjadi kajian dalam melaksanakan program-program pemerintah. Tanpa dukungan masyarakat, maka pemerintah tidak bisa
melaksanakan tata pemerintahan yang baik, yang benar demi kemajuan negaranya.
Baik dalam sektor yang dikelola oleh pemerintah ataupun swasta, mereka sama-sama berlomba memberikan pelayanan terbaik. Pemerintah menciptakan
strategi yang selalu mencoba memberikan pelayanan prima terhadap masyarakat. Begitu juga dengan pihak swasta, juga selalu memberikan pelayanan berkualitas
untuk mencuri hati masyarakat menggunakan pelayanan mereka. Sebagai salah satu bank pembangunan daerah, bank sumut tetap
berbasiskan bank. Artinya, memiliki motif ekonomi menyalurkan dan mengumpulkan dana serta dibarengi motif sosial membantu meningkatkan
perekonomian masyarakat. Hal ini menjadi kelebihan bank sumut dimana bank sumut dipercaya menjadi aktor penggerak ekonomi di Sumatera Utara. Perihal
demikian, bank sumut memiliki bank kompetitor yang mampu menyaingi bank pembangunan daerah sumatera utara ini, baik dari bank pembangunan daerah kota
lain dan bank umum lainnya.
49
Kasmir, op. cit.
Universitas Sumatera Utara
35
Untuk itu kualitas pelayanan bank sumut harus diberikan secara terbaik. Sesuai moto mereka
“memberikan pelayanan terbaik” adalah jurus ampuh untuk meningkatkan profitabilitas mereka. Dewasa ini, kualitas pelayanan adalah harga
mati yang harus dibayar. Ladhari et al. Dalam Gusti Ayu mengartikan kepuasan akan pelayanan sebagai penilaian secara keseluruhan pada tingkat kumulatif jasa
bank yang diterima oleh pelanggan
50
. Untuk itu, menciptakan kepuasaan merupakan sesuatu yang penting demi menjaga kualitas pelayanan yang diberikan
oleh penyedia jasa. Dalam mengkaji hal tersebut, Parasuraman et al. dalam Jyotsna Hirmukhe
mengidentifikasi lima dimensi dari SERVQUAL, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati
51
. Kelima aspekkualitas jasa tersebut, apabila diterapkan secara bersama akan dapat membangun layananyang berkualitas prima
dan memuaskan. Menciptakan kepuasan pada nasabah bukan lah akhir dari pada pemberian pelayanan. Kajian lebih lanjut dijelaskan Milind lele M dan Jagnish
N.Sheth menyebutkan loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produkjasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku
52
. Memberikan pelayanan berkualitas harus dibarengi dengan kesetiaan yang
muncul dari nasabah tersebut. Loyalitas menjadi cerminan dari pelayanan yang
50
Ladhari et al. dalam Tesis Gusti Ayu, op. cit., hlm. 31.
51
Parasuraman et al. dalam International Journal of Scientific and Research Publications Jyotsna Hirmukhe, op. cit., hlm. 1-6.
52
Lele, Milind M, Jagnish N.Sheth. op. cit., hlm. 1-20
Universitas Sumatera Utara
36
diberikan. Artinya, pelayanan yang berkualitas akan menimbulkan rasa kenyamanan dan setia nasabah yang akhirnya menggunakan pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan tersebut secara berulang. Berdasarkan uraian diatas maka, dapat digambarkan bahwa pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas nasabah pada PT.Bank Sumut Cabang Pusat Pasar pada gambar sebagai berikut.
Gambar 1. Hubungan antara kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
Sumber: Parasuraman et al.
53
dalam Jyotsna Hirmukhe, diolah oleh peneliti.
Keterangan: 1.
Kualitas Pelayanan = X 2.
Loyalitas Nasabah = Y
F. Hipotesis Penelitian
Kategori