13
d. Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Ini dikarenakan dari karakteristik jasa sendiri yang bersifat intangibility tidak berwujud. Tapi dalam kasus tertentu jasa bisa
disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan misalnya reservasi tiket pesawat terbang dan penundaan penyampaian jasa misalnya asuransi.
e. Tidak Adanya Kepemilikan Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Tapi pada pembelian produk
jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas
19
. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu
perbuatan yang tidak memiliki wujud, yang tidak dapat dipisahkan, dan tidak bisa dimiliki oleh sepihak saja. Jasa sangat beragam jenisnya sehingga jasa tidak dapat
disimpan untuk keperluan sendiri. Setiap orang membutuhkan jasa dengan jenis yang berbeda sesuai dengan perubahan kebutuhan mereka dibidang jasa itu
sendiri.
2. Kualitas Pelayanan
Parasuraman et al. dalam Jyotsna Hirmukhe mendefinisikan: “Kualitas
pelayanan sebagai dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan
19
Tjiptono dalam Skripsi Elis, Pengaruh Kualitas Pelayanan Service Quality Terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen Dalam Memanfaatkan Jasa Lessing Pada PT. Bussan
Auto Finance Cabang Pasuruan, Jember: Program Sarjana Universitas Jember, 2013, hlm. 8.
Universitas Sumatera Utara
14
adalah suatu kinerja yang berkualitas, dan kinerja juga yang akan dibeli oleh pelanggan
”
20
. Oleh karena itu, kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa untuk memberikan eksistensi daripada jasa yang akan dipublikasi
oleh pihak pemasar jasa tersebut. Kualitas pelayanan menjadi harga mati untuk mereka mempengaruhi daya beli atau daya pemakai jasa tersebut.
Goetsch dan Davis dalam Tjiptono mendefenisikan: “Kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”
21
. Kualitas menjadi suatu takaran dimana daya guna dari suatu benda atau jasa atau lain dari itu mencapai
pada nilai harapan mereka sebelumnya atau pun melebihi dari harapan mereka. Kheng et al. dalam Gusti Ayu menyebutkan bahwa:
“..... layanan berarti derajat perbedaan yang timbul dari proses pelayanan dan interaksi antara peyedia
layanan dengan konsumen ”
22
. Ditambahkan oleh Parasuraman et.al dalam Elis bahwa: “..... kualitas layanan adalah perbandingan antara layanan yang diharapkan
konsumen dengan layanan yang diterimanya
23
. Hal ini dapat disimpulkan bahwa mereka melakukan penyedia pelayanan akan memberikan pelayanan sesuai
dengan tingkat harapan pengguna jasa atau mampu membentuk persepsi pengguna yang lebih baik melebih harapan mereka sebelumnya. Apabila kondisi
dimana pengguna jasa mendapatkan pelayanan yang mencapai atau melibihi
20
Parasuraman et al.dalam International Journal of Scientific and Research Publications Jyotsna Hirmukhe,
Measuring Internal Customers’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Administrative Services, 2012, Volume 2, Issue 3 hlm. 1-6.
21
Geotsch dan Davis dalam buku Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang: Banyumedia Publishing, 2004.
22
Kheng et al. dalam Tesis Gusti Ayu, op. cit., hlm. 14.
23
Parasuraman et al. dalam Skripsi Elis, op. cit. hlm. 10.
Universitas Sumatera Utara
15
harapan mereka sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan tersebut berkualitas.
Untuk memberikan penilaian yang dapat terukur, maka Parasuraman dalam Elis mengeluarkan beberapa pendapat mengenai kualitas layanan yang
dirasakan oleh konsumen dapat diukur melalui dimensi kualitas layanan
24
. Hal ini menjadi dasar bagi seseorang untuk mampu menganalisis mengenai kualitas
pelayanan yang dapat diberikan nilai setiap poinnya melalui dimensi-dimensi yang terkait mengenai kualitas pelayanan.
Jyotsna Hirmukhe menjelaskan mengenai SERVQUAL Services Quality yang telah terbukti menjadi model yang telah banyak digunakan dalam berbagai
organisasi dan industri untuk mengukur kualitas pelayanan termasuk bank, hotel, rumah sakit, restauran, hingga pelayanan umum
25
. Hal tersebut bisa menjadi alasan bahwa SERVQUAL sudah menjadi cara yang umum dan terpercaya untuk
digunakan dalam mengukur sebuah kualitas pelayanan selayaknya pada yang dilakukan pada penelitian ini.
Dimensi kualitas pelayanan dapat diidentifikasi melalui penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman et al. dalam Kotler yang dikenal sebagai
SERVQUAL, yakni: 1.
Bukti Fisik Tangibles. Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi, penampilan, sarana, dan prasarana fisik perusahaan serta
24
Parasuraman et al. dalam Elis, op. cit., hlm. 10.
25
Hirmukhe, Jyotsna, op. cit. hlm.1-6
Universitas Sumatera Utara
16
keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan Reliability.
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan
harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
3. Daya Tanggap Responsiveness.
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat serta mendengar hingga mengatasi
keluhan yang diajukan pelanggan. Misalnya, kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan dalam proses transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan. 4.
Jaminan Assurance. Kemampuan
karyawan untuk
menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
Misalnya kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam
memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.Dimensi jaminan ini merupakan gabungan
dari dimensi:
Universitas Sumatera Utara
17
a. Kompetensi competence, yaitu meliputi keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan.
b. Kesopanan courtesy, yakni meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
c. Kredibilitas credibility, yaitu hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Empati Empathy.
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan khusus kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
a. Akses,
yaitu kemudahan
untuk memanfaatkan
jasa yang
ditawarkanperusahaan. b.
Komunikasi, merupakan
kemampuan melakukan
komunikasi untukmenyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh
masukandari pelanggan. c. Pemahaman kepada pelanggan, yaitu meliputi: usaha perusahaan untuk
Mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
26
. Dalam melaksanakan pelayanan yang baik, Kasmir mengutarakan
beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik, yakni:
26
Kotler, Keller, Manajemen Pemasaran,Edisi 11, Jakarta: Erlangga, 2005. hlm. 120-123.
Universitas Sumatera Utara
18
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
27
. Nasabah merupakan sesuatu yang harus dijaga. Mendapatkan nasabah
berarti mendapatkan profit. Menghargai nasabah harus selalu menjadi acuan utama dalam menjaga pelayanan. Perumpamaan mengenai tamu adalah raja harus
diterapkan dalam kegiatan bisnis. Artinya, melayani nasabah dengan sepenuh hati. Untuk memberikan pelayanan yang baik, Kasmir mengutarakan tentang
sifat-sifat pelanggan bertujuan untuk membantu mewujudkan pelayanan yang lebih baik yakni:
1. Nasabah mau dianggap sebagai raja.
2. Nasabah mau dipenuhi kebutuhan dan keinginannya.
3. Nasabah tidak mau didebat atau disinggung.
4. Nasabah mau diperhatikan.
5. Nasabah ingin selalu dipuji.
6. Nasabah merupakan sumber pendapatan perusahaan
28
.
27
Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006. hlm. 33.
Universitas Sumatera Utara
19
Dalam praktiknya, tidak selamanya nasabah mampu merasa senang. Tidak jarang dijumpai bahwa nasabah sering kabur. Pengertian nasabah kabur adalah
nasabah pergi meninggalkan perusahaan atau tidak lagi menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan kabur ada yang bersifat sementara atau
selamanya. Artinya, nasabah tidak menggunakan produkjasa yang diberikan perusahaan. Hal ini dijelaskan kasmir, mengapa nasabah kabur dari perusahaan
sebagai berikut : 1.
Pelayanan sudah tidak memuaskan nasabah. 2.
Produk yang tidak baik dan tidak lengkap. 3.
Ingkar janji dan tidak tepat waktu. 4.
Biaya relatif mahal. 5.
Lokasi sulit dijangkau
29
. Kasmir memberikan pendapatnya dalam menyikap kualitas pelayanan
yang lebih ditujukan dengan sikap melayani nasabah. Adapun yang menjadi poin- poin penting dalam melayani nasabah, yakni :
1. Beri kesempatan nasabah untuk berbicara dan mengagaskan ide mereka.
2. Ketika perbincangan terjadi, nasabah harus didengar sebaik mungkin.
3. Jangan menyela pembicaraan maupun gerak gerik nasabah.
4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara.
5. Jangan marah dan jangan muda tersinggung.
6. Jangan mendebat perkataan nasabah.
28
Ibid., hlm. 47.
29
Ibid., hlm. 58.
Universitas Sumatera Utara
20
7. Jaga sikap sopan santun, ramah, dan selalu tenang.
8. Jangan menangani pekerjaan yang bukan menjadi bagian nasabah.
9. Tunjukkan perhatian dan sikap ingin membantu
30
.
3. Loyalitas
