68
sudah baik, sehingga konsumen dapat yakin bahwa produk susu Anlene ini bersih, sehingga tidak terlalu berpengaruh pada konsumen.
4. Kuadaran IV Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan atribut yang dirasa tidak menjadi harapan oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga konsumen menilai kinerja tersebut
dirasakan berlebihan. Pada kuadran ini tidak terdapat atribut – atribut karena konsumen merasa pihak susu Anlene menyediakan atribut – atribut tersebut dengan baik dan penting
menurut konsumen dan tidak ada atribut yang dalam kinerjanya berlebihan, sehingga pada kuadran D ini tidak terdapat atribut.
6.5. Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Produk Susu Anlene
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut perusahaan susu Anlene secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat
kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index
CSI memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut, yang nantinya akan berpengaruh pada
tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang
diperolehnya dari pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk
menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor
dengan MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi banyaknya skala yang digunakan
dan dikalikan dengan 100 persen. Nilai mean rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing
atribut digunakan untuk menghitung Customer Satisfaction Index CSI. Dari hasil perhitungan yang dilakukan, maka didapatkan hasil bahwa CSI untuk atribut-atribut dari
produk susu kalsium merek Anlene adalah sebesar 93,03 persen. Berdasarkan penilaian yang dilakukan oleh konsumen produk susu kalsium merek Anlene untuk tingkat kepuasan secara
keseluruhan terhadap atribut yang diberikan oleh produk susu kalsium merek Anlene dapat diketahui tingkat kepuasannya sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan
konsumen CSI yang memiliki nilai sebesar 93,03 persen, artinya adalah tingkat kepuasan
69
total berada pada 0,66 – 0,80 sehingga memiliki pengertian bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut-atribut yang telah diuji berada pada kriteria puas terhadap
kinerja yang dilakukan oleh produk susu kalsium merek Anlene. Perhitungan Customer Satisfactionn Index
CSI dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25.
Perhitungan Customer Satisfactionn Index CSI
No Atribut
MIS WF
MSS WS
1 Kandungan Gizi 4,98
0,07 4,63
0,33 2 Pilihan Rasa
4,77 0,07
3,95 0,28
3 Desain Kemasan 4,76
0,07 4,41
0,31 4 Merek Produk
4,75 0,07
4,56 0,32
5 Layanan Konsumen 4,77
0,07 4,43
0,31 6 Kebersihan Produk
4,3 0,07
3,84 0,27
7 Ukuran atau Isi Produk 4,75
0,07 4,58
0,32 8 Manfaat Produk
4,73 0,07
4,59 0,32
9 Kepraktisan 4,82
0,07 4,61
0,33 10 Jaminan Halal
4,75 0,07
4,6 0,33
11 Keterangan Tanggal Kadaluarsa 4,77
0,07 4,53
0,32 12 Jaminan Izin BPOM
4,75 0,07
4,59 0,32
13 Informasi Pemakaian Produk 4,75
0,07 4,62
0,32 14 Harga Produk
4,4 0,07
3,95 0,33
15 Distribusi Produk 4,39
0,07 3,87
0,27
Total 70,44 WAT
4,65 CSI
93,03
Nilai CSI dari atribut produk susu kalsium merek Anlene adalah sebesar 93,03 persen. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen produk susu
kalsium merek Anlene terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah sangat puas. Walaupun begitu pihak manajemen produk susu kalsium Anlene harus tetap mempertahankan kinerja
yang baik dan meningkatkan kinerja yang kurang maksimal dari atribut yang menjadi prioritas utama bagi produk susu kalsium merek Anlene yang didapat berdasarkan hasil IPA
yaitu atribut kandungan gizi kalsium yang ditawarkan oleh produk susu tersebut, jaminan izin BPOM, keterangan tanggal kadaluarsa, layanan konsumen, jaminan halal, pilihan rasa dan
lainnya.
70
Dari tabel tingkat kepentingannya masih lebih tinggi dari tingkat kinerjanya sehingga produk susu kalsium merek Anlene tetap perlu meningkatkan kinerjanya karena masih
terdapat 6,97 persen dari kepuasan konsumen yang belum bisa terpenuhi oleh pihak produsen susu kalsium merek Anlene. Kepuasan yang belum terpenuhi tersebut dikarenakan perbedaan
antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja terhadap atribut yang dinilai oleh konsumen.
Hasil CSI yang merupakan sangat puas berhubungan dengan hasil analisis deskriftif yaitu pada pasca pembelian, konsumen merasa puas pada produk susu Anlene, sehingga
dapat dilihat tingkan harapan konsumen terhadap produk susu Anlene sudah sesuai dengan kinerja yang dilakukan oleh pihak perusahaan produk susu Anlene dan berdasarkan hasil IPA
berdasarkan diagram kartesius hanya terdapat atribut yang tidak sesuai dengan harapan konsumen yaitu atribut pilihan rasa, sehingga hal ini dapat dijadikan suatu saran kepada pihak
perusahaan untuk meningkatkan tingkat kinerja perusahaan terhadap atribut ini dengan menambah varian rasa yang ada pada produk susu Anlene.
71
VII IMPLIKASI KEBIJAKAN STRATEGI PEMASARAN
Hasil analisis perilaku konsumen berimplikasi terhadap strategi pemasaran, adapun strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta keinginan konsumen sasaran Kotler, 2000. Pihak Anlene dalam menjalankan usahanya hendaknya tetap berusaha meningkatkan
dan mempertahankan kepuasan konsumen terhadap susu Anlene, karena hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan ini akan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen
terhadap produk susu Anlene. Salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan adalah dengan meningkatkan kinerja atribut yang mempengaruhi kualitas produk. Dengan peningkatan
kinerja atribut, maka akan meningkatkan skor indeks kepuasan atribut yang diperoleh, sehingga indeks kepuasan keseluruhan yang dicapai oleh perusahaan juga akan meningkat.
Dengan demikian harus dilakukan perbaikan kinerja atribut- atribut demi mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. Perbaikan kinerja tersebut dengan kepentingan bauran
pemasaran yang terdiri dari strategi produk, harga, promosi, tempat, orang, proses dan bukti fisik. Ada pun implikasi terhadap bauran pemasaran mengacu pada analisis deskriptif,
analisis Importance Performance Analysis dan Costumer Statisfaction Index yang dapat disusun berdasarkan penelitian ini adalah sebagai berikut :
7.1. Strategi Produk
