28
wawancara dilakukan setelah responden selesai melakukan pilihan untuk membeli susu berkalsium tinggi merek Anlene di lokasi penelitian. Penelitian ini dilakukan
pada hari kerja Senin-Jumat dan hari libur Sabtu dan Minggu. Jumlah responden yang diambil adalah 100 orang responden didapat berdasarkan jumlah
minimal sampel yang diambil untuk penelitian deskriptif agar mendekati kurva distribusi normal adalah sebanyak 30 sampel Umar 2005.
4.4. Metode Analisis Data
Dalam penelitian ini dalam menganalisis data penulis menggunakan metode analisis deskriptif, Uji validitas, Uji Realibilitas, Importance Performance
Analysis IPA, Indeks Kepuasaan Pelanggan Customer Satisfaction Index.
4.4.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan alat untuk mendapatkan gambaran tentang identitas responden yang diperoleh dari kuesioner seperti pendidikan, pendapatan,
pekerjaan, usia serta latar belakang rseponden secara keseluruhan. Untuk mengetahui keputusan pembelian secara umum dilihat dari berbagai tahapan yaitu
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Hasil yang didapat akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan
kesamaan jawabannya, selanjutnya hasil tersebut dipresentasikan berdasarkan jumlah responden.
4.4.2. Uji Validitas
Menurut Umar 2000, validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Apabila peneliti menggunakan kuesioner
dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini
adalah korelasi Product Moment untuk menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :
r =
29
Keterangan : N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pernyataan dari setiap responden Y = Skor total semua pertanyaan dari responden
Angka korelasi yang negatif menunjukkan bahwa pernyataan tersebut tidak valid atau tidak konsisten dengan pernyataan yang lain, dan tidak mengukur
aspek yang sama dengan yang diukur oleh pernyataan-pernyataan yang lain. Hasil pengujian validitas variabel yang melibatkan 30 responden memperlihatkan
bahwa semua pertanyaan memiliki nilai r hitung r tabel 0,361 pada α 0.1, maka instrument penelitian dikatakan valid. Uji validitas selengkapnya dapat
dilihat pada Lampiran 2. Pada lampiran 2 tersebut dapat dilihat bahwa atribut yang valid adalah 15 atribut. Hal itu didapatkan melalui penyebaran kuesioner
yang dilakukan pada 30 responden yang melakukan pembelian terhadap susu Anlene. Atribut tersebut awalnya terdapat pada 17 atribut dan setelah dilakukan
penyebaran kuesioner pada 30 responden dan dilakukan pengolahan data berdasarkan rumus dan metode yang sudah ada, maka dihasilkan 15 atribut yang
dianggap valid dan dapat dilakukan untuk melakukan pengumpulan data pada penyebaran kuesioner berikutnya.
4.4.3. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliable adalah kuisioner yang apabila dicobakan secara berulang kepada kelompok yang
sama akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan kepada pertanyaan tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk
mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Reliabilitas adalah suatu nilai yang
menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama Umar, 2000. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan
menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
r
11
= 1 −
∑
30
Keterangan :
r
11
= Reliabilitas Instrumen K
= Banyaknya butir pertanyaan
∑ α
2
= Jumlah ragam butir = Jumlah ragam total
Model yang digunakan untuk menguji Reliabilitas pada penelitian yang akan dilakukan yaitu dengan menggunakan teknik Cronbanch’s alpha yaitu
teknik mencari Reliabilitas melalui software SPSS 16.0 for Window dengan asumsi bila nilai α-Cronbanch hitung lebih besar dari pada 0,60 α-Cronbanch
teory , maka kuesioner dikatakan reliable. Berdasarkan hasil perhitungan
pengolahan diperoleh nilai 0,783. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan
reliable. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 3. Pada lampiran dapat dilihat hasil dari penyebaran kuesioner dan pengolahan data
berdasarkan rumus dari metode yang dipilih maka dihasilkan adalah 0, 904, itu berarti nilai alpha lebih besar dari 0,60 maka kuesioner dikatakan reliable.
4.4.4. Importance Performance Analysis
Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mengetahui apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan
apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak
menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas
perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan
kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut. Menurut Supranto 2006, Importance Performance Analysis IPA
digunakan untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan. Analisis importance-performance digunakan untuk
mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat harapan dan tingkat pelaksanannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu
31
peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas,
tidak puas, dan sangat tidak puas. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat puas diberi skor 5. b. Jawaban puas diberi skor 4.
c. Jawaban cukup puas diberi skor 3. d. Jawaban tidak puas diberi skor 2.
e. Jawaban sangat tidak puas diberi skor 1. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap
peubah untuk seluruh responden, selanjutnya hasil perhitungan yang telah didapat dipetakan kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam
sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja X menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada
sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat harapan terhadap atribut Y.
Xi
=
n Xi
∑
dan
Yi
=
n Yi
∑
Dimana:
Xi
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja.
Yi
= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat harapan. Σ
Xi = Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh
responden. ΣYi
= Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh responden.
N = Total responden
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y,
dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat harapan seluruh faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
32 x
= k
Xi
n i
∑
= 1
dan
y
= k
Yi
n i
∑
= 1
Dimana:
x
= Rataaan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan.
y
= Rataan dari total rataan bobot tingkat harapan. k
= Jumlah peubah yang ditetapkan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut
yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Harapan
Y
y
x X
Kinerja
Gambar 3. Koordinat Kartesius Kepuasan Pelanggan Rangkuti, 2003
Keterangan gambar: a Kuadran I Prioritas utama
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat atribut dengan tingkat harapan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah karena manajemen perusahaan
belum melaksanakannya sesuai denagn kepentingan konsumen. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan untuk memenuhi
keinginan konsumen sehingga konsumen merasa puas dan tidak kecewa. Prioritas Utama
Kuadran I Pertahankan
Prestasi , Kuadran II
Prioritas Rendah Kuadran III
Prioritas Berlebihan
Kuadran IV
33
b Kuadran II Pertahankan prestasi Pada kuadran ini konsumen merasakan tingkat kepuasan yang relative lebih
tinggi. Faktor-faktor yang dianggap merupakan harapan oleh konsumen dan faktor-faktor yang dianggap konsumen telah sesuai dengan apa yang
dirasakannya. Dianggap sangat memuaskan. Untuk itu perusahaan harus bisa mempertahankan dan dikelola dengan baik agar produk tetap menjadi unggul
dimata konsumen. c Kuadran III Prioritas rendah
Menunjukkan beberapa faktor yang tidak menjadi harapan dan tidak berpengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa
saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada
kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.
d Kuadran IV Berlebihan Kuadran ini menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan tidak
menjadi , akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang sesuai harapan tetapi sangat memuaskan. Peubah-peubah ya ng termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
4.4.5. Indeks Kepuasaan Pelanggan Customer Satisfaction Index
Metode Customer Satisfaction Index CSI merupakan metode yang menggunakan indeks untuk melakukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan
konsumen besdasarkan atribut-atribut tertentu. Hasil dari pengukuran ini digunakan perusahaan sebagai acuan ke masa yang akan datang. Menurut Dickson
terdapat empat langkah dalam penghitungan Customer Satisfaction Indeks CSI, yaitu:
1. Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS, nilai ini diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yaitu:
34
MIS = n
Yi
n i
∑
= 1
dan MSS =
n Xi
n i
∑
= 1
Dimana : n = jumlah responden Yi = Nilai kepentingan atribut ke- i
Xi = Nilai kinerja atribut ke- i 2. Membuat Weight Factors WF :
Weighting Factors WF , adalah fungsi dari Mean Importance Scare MIS-i
masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance Score MIS-t untuk seluruh atribut yang diuji. Mean Importance Score merupakan
nilai rata-rata skor tingkat kepentingan yang didapat dari hasil penilaian kepentingan dibagi dengan jumlah sampel. Bobot ini merupakan persentase
nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
WFi =
∑
= p
i
MISi MISi
1
x 100
Dimana: p = Jumlah atribut harapan i = Atribut bauran pemasaran ke- i
3. Membuat Weight Score WS. Weighted Score WS
, adalah fungsi dari Mean Satisfaction Score MSS dikali weighted factor WF. Mean Satisfaction Score merupakan nilai rata-
rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi dengan jumlah sampel. Perkalian antara
nilai kinerja performance score dengan Importance weighting. Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata tingkat
kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS. WSi
= WFi x MSSi Dimana: i = Atribut bauran pemasaran ke – i
4. Menentukan Customer Satisfaction Indeks CSI.
35
Customer atisfaction Index CSI , adalah fungsi dari weighted Average WA
dibagi highest scale HS atau skala maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100 persen.
CSI =
5
1
∑
= p
i
WSi x 100
Skala kepuasan konsumen yang umum dipakai dalam interpretasi indek adalah skala nol sampai satu, yaitu sebagai berikut:
a. 0,81 – 1,00
→
Sangat Puas b. 0,66 – 0,80
→
Puas c. 0,51 – 0,65
→
Cukup Puas d. 0,35 – 0,50
→
Tidak Puas e. 0,00 – 0,34
→
Sangat Tidak Puas
36
V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Gambaran umum perusahaan akan menjelaskan mengenai perusahaan yang mencakup sejarah singkat dan perkembangan perusahaan, kegiatan usaha
perusahaan, visi, misi, falsafah, fungsi sosial dan ekonomi serta sistem pengupahan dan struktur organisasi perusahaan.
5.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan
