Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
Pada hotel, terutama hotel bisnis menyediakan dan melayani tamu dengan jasa kesekretarisan guna menunjang kelancaran bisnis para tamu yang menginap di
hotel yang bersangkutan. Jasa kesekretarisan yang sering disebut juga Business Centre
, melayani tamu yang membutuhkan jasa pengiriman surat, faksimile, penterjemah, pengiriman barang, pemesanan tiket dan sebagainya sesuai dengan
kebutuhan para tamu. Dengan menangani uraian tentang fungsi Kantor Depan HotelFront Office,
bahwa dapat disimpulkan bahwa bagian Front Office juga merupakan pusat kegiatan hotel. Merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya
juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan, cara menyambut dan melayani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan
suasana hotel secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel. Front Office juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dari bagian
ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hotel. Semua
keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, keluhan tentang pelayanan makanan, dan lain sebagainya selalu
disampaikan melalui Kantor Depan HotelFront Office.
2.2 Struktur Organisasi Front Office
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
Struktur organisasi Front Office Department ada bermacam-macam di berbagai hotel, hal ini disebabkan oleh beberapa aspek antara lain adalah sabagai
berikut : a. tergantung banyak pekerjaan yang ada di hotel
b. sistem standart hotel yang dianut c. cara pembagian pekerjaan atau tugas-tugas yang ada di dalam bagian.
Struktur organisasi di Front Office pun tergantung dari besar kecilnya hotel. Semakin besar suatu hotel, maka semakin lengkap departemen atau seksi yang ada di
dalamnya, dan sebaliknya semakin kecil sebuah hotel, maka semakin banyak posisi yang bisa dirangkap oleh staff sehingga struktur organisasinya menjadi semakin
sederhana. Untuk memberikan gambaran yang utuh, berikut ini beberapa jenis organisasi chart yang umum diterapkan di hotel pada Front Office Department.
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
2.3 Job Descripton pada Bagian Front Office Department
Berikut ini beberapa contoh uraian pekerjaan dan cakupan pekerjaan berbagai personel pada Front Office Department. Job Description ini merupakan dasar yang
dalam penerapannya di lapangan dapat diubah atau disesuaikan dengan kondisi setempat.
2.3.1 Front Office Manager
Tugas Pokok : Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan mengevaluasi karyawan Front Office
Corporate Owner
General Manager
Assistant General Manager
Front Office Manager
Telephone Operator
Room Key Bell Staff
Consierge Night
Auditor
Elevator Operator
Desk Clerk
Cashier Clerk
Reservation Manager
Bagan Organisasi Front Office
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
Memastikan bahwa semua staff Front Office menguasai sistem komputer hotel, etika dalam menerima telepon, dan standar-standar yang ada di hotel
Menjaga keharmonisan kerja dengan Departemen Sales and Marketing tentang up-selling dan penanganan tamu secara khusus
Manyambut tamu VIP Menangani komplin tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh staff Front
Office Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun
untungrugi atau Profit and Loss Front Office Menjaga kedisiplinan staff Front Office dengan memberikan peringatan dan
sanksi bagi yang melanggar Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan Departemen Front Office dan
memberikan reward khusus untuk yang berprestasi Membuat budget tahunan, menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara
harian dari sisi kamar, dan meningkatkan atau mempertahankan kemampu- labaan
2.3.2. Assistant Front Office Manager
Tugas Pokok : Membantu pekerjaan Front Office Manager dalam hal kontrol dan
administrasi
Membuat jadwal kerja Duty Manager, Recepsionist, Telephone Operator,
GRO, dan Concierge
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
Memantau operasional di Front Office Mengarahkan dan supervisi terhadap pekerjaan Recepsionist dan Concierge
Memimpin briefing pada waktu shift malam Terjun ke operasional pada saat ramai tamu
Menghadiri briefing pagi hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir
Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan
2.3.3 Night Manager
Tugas Pokok : o
Mengontrol operasional kantor pada malam hari sampai pagi hari o
Mengontrol operasional seluruh hotel pada malam hari o
Menyiapkan laporan pendapatan hotel pada hari itu o
Menangani keluhan tamu pada malam hari o
Menjadi Chief of Fire Brigade bila sewaktu-waktu terjadi kebakaran pada malam hari
o Menandatangani setiap pengeluaran maupun uang yang terjadi pada malam
hari dengan membuat laporan pertanggungjawaban untuk shift pagi dan siang hari
2.3.4 Duty Manager
Tugas Pokok :
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
• Membantu tugas Front Office Manager dan asistennya dalam melakukan tugas
operasional di Front Office • Mendukung kelancaran proses check-in dan check-out di Front Office
• Membantu tamu dan staff Front Desk bila mengalami kesulitan • Mengontrol operasional di seputar Front Office, seperti lobi, restoran, bar,
lounge • Koridor dan kamar tamu
• Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam operasi • Menyambut tamu VIP bersama Front Office Manager
2.3.5 Front Office Supervisor
Tugas Pokok : Mengarahkan tugas operasional penerimaan tamu di Front Office ke Front
Desk Agent Menangani komplen tamu yang tidak dapat diselesaikan oleh Front Desk
Agent Memberi otorisasi paid out tamu untuk jumlah tertentu
Memberi otorisasi penggunaan hausebank oleh Front Desk Agent Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu rombongan
Mengatur jadwal setiap staff Front Desk Memberikan akses dan mengontrol password komputer di Front Desk untuk
masing-masing staff Front Desk
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
2.3.6 Chief Concierge
Tugas Pokok : Memastikan bahwa semua staff Front Office mendapatkan training tentang
telepon etiquette, grooming standard dan filosofi hotel Mengajarkan ke anak buahnya bagaimana bertanggung jawab untuk setiap
tugas Melatih staff untuk memanggil tamu dengan namanya call by name
Memberikan training ke staff tentang : a. Prosedur menangani tamu VIP
b. Pemecahan masalah c. Pekerjaan cashering dan pembuatan laporan
Mengimplementasikan visi da misi perusahaan Memberikan layanan informasi dan memenuhi semua kebutuhan tamu
Menyediakan peta kota, mengatur reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, menyediakan informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial, dan
keagamaan Memastikan bahwa sarana komunikasi yang berupa papan informasi di lobby
selalu benar dan akurat
2.3.7 Bell Captain
Tugas Pokok : o
Mengatur tugas setiap Bell Boy
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
o Menerima dan menyimpan barang tamu yang dititipkan di concierge
o Mencatat dan membukukan setiap barang tamu yang disimpan di luggage
room o
Memastikan luggage room bersih dan teratur o
Mengontrol setiap barang yang akan disimpan yang telah dipasangi tanda pengenalpass nomor barang yang jelas
o Mengatur Bell Boy untuk menyiapkan trolley atau kenderaan barang pada saat
menjemput bus rombongan yang akan datang ke hotel o
Mengarahkan semua Bell Boy di setiap shift kerja
2.3.8 Bell Man
Tugas Pokok : • Bersiap di depan lobi untuk menjemput tamu
• Menurunkan barang tamu dari mobil • Membawakan barang-barang tamu yang akan check in dan menunggu tamu di
depan Front Office Counter hingga tamu mendapatkan nomor dan kunci kamar
• Mengantar tamu sambil membawakan barang-barang milik tamu pada saat tamu
akan check out, dari kamar hingga ke lobi dan selanjutnya ke kenderaan tamu • Menyimpan barang-barang milik tamu dengan tanda khusus luggage tag
untuk
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
tamu yang belum datang ke hotel atau tamu yang menitipkan barangnya di Bell
Desk
2.3.9 DoormanDoorgirl
Tugas Pokok : Menyambut dan membukakan pintu mobil tamu
Memberikan salam dengan ramah dan senyum kepada setiap tamu yang datang
Menyapa dan membukakan pintu lobi hotel untuk tamu yang masuk atau keluar lobi
2.3.10 Receptionist
Tugas Pokok : Menyambut tamu yang datang di Front Desk dengan ramah dan sopan
Membuat registrasi tamu, mencheck-inkan dan mencheck-outkan tamu, mencatat dan menerima uang deposit yang diserahkan oleh tamu yang akan
menginap Menerangkan perbedaan masing-masing kamar yang ada di hotel dan
benefitnya Melayani penukaran mata uang asing ke mata uang lokal atau pun sebaliknya
Memasukkan data tamu yang sudah check-in dalam satu laporan harian
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
Menghitung dan bertanggung jawab atas uang transaksi selama bertugas pada hari tersebut
2.3.11 Guest Relations Officer
Tugas Pokok : o
Mencatat semua tamu penting VIP di hotel o
Membuat kartu ucapan selamat datang untuk tamu tertentu yang tinggal di hotel
o Menyiapkan kunci untuk tamu rombongan grup
o Menyambut tamu VIP di lobi
o Mengantar tamu VIP dan menjelaskan tentang kamar yang akan ditempati
tamu sambil membawakan kunci kamar
2.3.12 Airport Representative
Tugas Pokok : • Menyiapkan daftar tamu dan jam kedatangan di Airport
Expected Time Arrival-ETA • Menyiapkan kenderaan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi
• Menyiapkan kenderaan alternatif jika tidak ada kenderaan hotel yang tersedia • Menyiapkan papan penyambutan di ruang kedatangan penumpang sesuai
dengan nama tamu
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
• Menghubungi hotel Concierge jika sudah siap menuju hotel atau pun bilamana
tamu tidak berhasil ditemukan di bandara • Mengantar tamu dari bandara ke hotel, baik dalam satu kenderaan atau pun
dengan kenderaan lain • Mengantar tamu dari hotel ke bandara setelah tamu check-out
2.3.13 Driver
Tugas Pokok : Menyiapkan mobil hotel
Memeriksa perlengkapan, mesin, dan kelengkapan mobil Mengantarkan tamu ke tempat tujuan sesuai order yang diberikan oleh pihak
Concierge, GRO, atau Front Office Manager Menjemput tamu dari bandara sesuai arahan dan order Airport Representative
Mengantar tamu dari hotel ke bandara atau pusat transportasi lainnya ketika check-out, sesuai order dari Front Desk Agent
Di dalam menjalankan tugasnya, bagian Front Office memiliki satu motto yang menjadi landasan mereka dalam memberikan layanan dan service kepada tamu.
Motto tersebut disingkat dengan PERSONALITY. Motto itu berarti bahwa setiap mereka adalah orang-orang yang memiliki keyakinan, keterampilan, dan dedikasi
untuk memberikan yang terbaik kepada tamu. Unsur PERSONALITY sangat penting
Laila Ramadhani : Peranan Business Centre Dalam Mendukung Kegiatan Operasional Pada Front Office Department Di Imperial Aryaduta Hotel Country Club, 2009.
USU Repository © 2009
untuk diperhatikan oleh setiap staff Front Office. Jika diuraikan maka PERSONALITY
itu akan menjadi sebagai berikut :
a. Pleasantness
adalah sifat yang ramah dan sikap yang ceria, yang ditandai dengan senyum yang tulus, yang merupakan palayanan yang mendasar yang harus dimiliki oleh semua
staff di dalam berinteraksi dengan para tamu.
b.Eagerness
adalah suatu sikap yang riang, ceria, dan penuh antusiasa di dalam menyambut dan berkomunikasi dengan tamu atau pun pelanggan.
c.Respect
adalah suatu sikap rasa hormat, menghargai tamu apapun profesi tamu , tampa membeda-bedakan kulit, ras, besar kecil, gender, suku, agama, serta golongan.
d. Sense of Responsility
adalah suatu sikap dengan rasa tanggung jawab yang besar terhadap pekerjaan,baik itu dalam melayani tamu hotel atau pun terhadap pimpinannya di departemen.
e. Orderly Mind
adalah suatu sikap yang ingin menolong, membantu tamu untuk mendapatkan segala kebutuhan sangat menginap di hotel, berjiwa besar, dan menganggap tamu sebagai
orang penting yang harus dihargai dan dijunjung tinggi.
f. Neatness
