j. Melakukan kunjungan kerja ke lokasi wajib pajak dalam rangka pengawasan dan
pemutakhiran data wajib pajak;
k. Melaksanakan rekonsiliasi data wajib pajak data matching;
8. Kelompok Pejabat Fungsional
Kelompok fungsional memiliki tugas antara lain:
a. Melakukan pemeriksaan sederhana lapangan atau pemeriksaan lengkap;
b. Melakukan pemeriksaan sederhana kantor;
c. Membuat Nota Penghitungan Nothit pajak, Daftar Kesimpulan Hasil
Pemeriksaan DKHP dan alat keterangan alket; d.
Membuat Laporan Hasil Pemeriksaan.
3.9 Modernisasi Perpajakan
Salah satu tujuan pokok modernisasi administrasi perpajakan adalah peningkatan kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dan seluruh stakeholder
perpajakan. sehubungan dengan hal tersebut dan dengan memperhatikan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63KEPM.PAN72003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang merupakan penyempurnaan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana pelayanan Umum dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25KEPM.PAN22004 tentang
Universitas Sumatera Utara
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dengan ini disampaikan hal-hal sebagai berikut :
1. Berdasarkan informasi dan data yang diterima dari masyarakat baik melalui
telepon, faximili, sms, atau e-mail ke Sistem Informasi Pengaduan Pajak Complaint Center yang berada di Kantor Pusat maupun melalui media lainnya,
masih terdapat keluhan-keluhan masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan oleh aparat Direktorat Jenderal Pajak DJP baik langsung maupun tidak
langsung. 2.
Bahwa pelayanan adalah sentra dan indikator utama untuk membangun citra DJP, sehingga kualitas pelayanan harus terus menerus ditingkatkan dalam rangka
mewujudkan harapan dan membangun kepercayaan Wajib Pajak dan seluruh stakeholder perpajakan terhadap DJP.
3. Melalui modernisasi administrasi perpajakan, seluruh jajaran di DJP telah
memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Reformasi yang dilakukan oleh DJP mencakup reformasi di bidang pelayanan
yang harus dimulai dari aspek yang paling dasar yaitu pola pikir, pola tindak serta tata busana dan tutur kata dalam berkomunikasi. Semua ini memerlukan
perubahan mind set dari setiap pegawai DJP. Oleh karena itu, setiap pegawai harus menjiwai dan saling mengingatkan pegawai lainnya yang belum benar-
benar melakukan perubahan tersebut. Para pemimpin unit kantor di lingkungan masing-masing bertanggung jawab untuk mengarahkan, membina dan mengawasi
para pegawai di lingkungan masing-masing dalam melayani Wajib Pajak.
Universitas Sumatera Utara
4. Kantor Pusat DJP tengah menyiapkan Buku Panduan Pelayanan Prima sebagai
panduan terutama bagi para petugas di lapangan dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Sambil menunggu terbitnya buku panduan tersebut, dengan
ini diinstruksikan sebagai berikut : a.
Waktu pelayanan di TPTPST pukul 07.30 sampai dengan 17.00 waktu setempat. Pada jam istirahat, pelayanan tetap diberikan dengan cara mengatur
secara bergiliran petugas yang beristirahat atau menambah jumlah petugas jika TPTPST terlihat antrian yang panjang;
b. Jadwal Petugas di TPTPST dan petugas dibagian konseling Help Desk diatur
oleh Kepala Kantor sesuai kondisi dan situasi setempat; c.
Memperhatikan beberapa hal mengenai Pelayanan Prima sebagai berikut : Pegawai yang berhubungan langsung dengan para Wajib Pajak harus menjaga sopan
santun dan perilaku, ramah, tanggap, cermat dan cepat, serta tidak mempersulit pelayanan, dengan cara :
1 Bersikap hormat dan rendah hati terhadap tamu;
2 Petugas selalu berpakaian rapi dan bersepatu;
3 Selalu bersikap ramah, memberikan 3 S senyum, sapa, dan salam;
4 Mengenakan kartu identitas pegawai di dada;
5 Menyapa tamu yang datang dengan menanyakan misalnya selamat
pagisiangsore, apa yang dapat kami bantu PakBu?;
Universitas Sumatera Utara
6 Dengarkanlah baik-baik apa yang diutarakan oleh Wajib Pajak. Oleh karena itu,
jangan melakukan aktivitas lain misalnya menjawab panggilan telepon, makan dan minum atau mendengarkan musik melalui headphoneearphone;
7 Jika perlu, mintalah nomor telepon tamu untuk dapat dihubungi;
8 Hindarilah mengobrol atau bercanda berlebihan dengan sesama petugas, atau
Wajib Pajak yang dilayani; 9
Tatalah waktu berkonsultasi dengan seefisien mungkin; 10
Sedapat mungkin, dalam menyerahkan dokumentanda teroma kepada Wajib Pajak dengan menggunakan kedua tangan.
1. Selain pegawai DJP, tidak diperkenankan orang lain ditempatkan di TPTPST.
Pegawai yang ditempatkan di TPTPST harus memiliki kriteria sebagaimana butir c.i tersebut di atas;
2. Apabila ada panggilan penting dan terpaksa harus meninggalkan Wajib Pajak,
petugas memohon maaf kepada Wajib Pajak dan agar digantikan oleh petugas lain;
3. Siaga melayani pertanyaan Wajib Pajak. Apabila ada pertanyaan yang tidak dapat
dijawab, petugas meminta waktu untuk menghubungi supervisoratasannya atau apabila tingkat persoalan agak kompleks dapat dipersilakan ke runagan konsultasi
untuk ditangani oleh petugas yang kompeten misalnya ARAuditorKasi; 4.
Dalam hal petugas adalah Ar yang pada saat bersamaan menerima tamu yang merupakan Wajib Pajak tanggung jawabnya, maka tamu lain ditangani oleh AR
atau petugas lain;
Universitas Sumatera Utara
5. petugas pada KPP yang melayani WP Orang Asing agar memiliki kemampuan
bahasa Inggris; 6.
Dalam merespon permasalahan dan memberikan informasi kepada Wajib Pajak, seharusnya :
a. Petugas agar memberikan informasipenjelasan secara lengkap sehingga
Wajib Pajak dapat mengerti dengan baik; b.
Untuk lebih meyakinkan Wajib Pajak, petugas dapat menggunakan brosurleafletbuku petunjuk teknis pelayanan;
c. Minimal satu software peraturan perpajakan Tax Knowledge Base telah
diinstal di komputer TPTPST; d.
Apabila petugas belum yakin terhadap permasalahan yang ditanganinya, jangan memaksakan diri. Segera informasikan ke petugas lain, supervisor
atau atasan yang bersangkutan, dan memberitahukan permasalahan yang disampaikan WP agar WP tidak ditanya berkali-kali;
e. Apabila petugas TPT belum bisa memberikan jawaban yang memadai dan
Wajib Pajak harus menemui petugas lain dalam menuntaskan permasalahannya, petugas TPT diharapkan untuk meminta maaf misalnya
dengan pernyataan Mohon Maaf, saya belum dapat membatu BapakIbu saat ini. Oleh karena itu permasalahan ini akan saya teruskan kepada rekan
kamiatasan saya yang lain untuk membantu BapakIbu; f.
Jika dimungkinkan, jabatlah tangan Wajib Pajak dan mengucapkan terima kasih pada saat tamu akan meninggalkan tempat;
Universitas Sumatera Utara
7. Setiap tamu yang datang ke TPT, harus ada petugas keamanan tenaga satuan
pengamanan yang menyambut, menanyakan keperluan dan mempersilakan tamu dengan sopan untuk mengambil nomor antrian;
8. Apabila antrian cukup panjang dan waktu menunggu lebih lama maka petugas
harus memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan tetap ramah, misalnya dengan menggunakan kalimat seperti : Maaf BapakIbu, mohon menunggu
sebentar karena kami akan menyelesaikan pekerjaan untuk sementara waktu 9.
Akan lebih baik bila Petugas dapat menjelaskan berapa lama Wajib Pajak harus menunggu, misalnya dapat menggunakan kalimat seperti : Kami akan
menyelesaikan pekerjaan dalam waktu 5-10 menit, setelah itu BapakIbu akan kami panggil kembali. Terima Kasih
10. Apabila terjadi aliran listrik padam atau sistem sedang rusakterganggu yang
mengakibatkan petugas TPT tidak dapat melayani dengan baik, sehingga Wajib Pajak menjadi tidak sabarmarah, maka yang harus diperhatikan antara lain
adalah: 1
Petugas meminta maaf atas situasi ini; 2
Memberikan informasi bahwa listrik padam atau sistem sedang rusak; 3
Memberikan informasi lamanya waktu yang dibutuhkan bila pekerjaan dilakukan secara manual biasanya lebih lama dari pekerjaan by system;
4 Menanyakan kesediaan Waib Pajak untuk menunggu;
5 Menanyakan nomor telepon yang bisa dihubungi apabila Wajib Pajak
memilih untuk meninggalkan KPP untuk sementara waktu;
Universitas Sumatera Utara
6 Memberitahu Wajib Pajak saat suasana sudah kembali normal dan proses
sudah selesai; 7
Jika memungkinkan, agar disediakan minuman ringan kepada Wajib Pajak yang sedang menunggu misalnya dengan pengadaan dispenser dan lain-lain.
8 Bila Petugas terpaksa tidak dapat menerima laporansurat yang disampaikan
oleh Wajib Pajak misalnya karena kurang lengkap, maka petugas harus menjelaskannya secara jelas dan ramah sampai Wajib Pajak memahami
dengan baik.
3.10 Pendidikan Pegawai
