pegawai, kepemimpinan, birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan peran dan perlengkapan sarana dan prasarana kerja dan
sejenisnya. Akan tetapi juga karena faktor ekstern, yang antara lain berupa norma sosial dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi dan sentimen
masyarakat terhadap kinerja aparat birokrasi. Dengan demikian, masalah tanggung jawab publik dan pelayanan aparat birokrasi sebenarnya bukan semata-mata masalah
aparat birokrasi, tetapi menjadi masalah dari semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerintahan, sehingga perlu perhatian dari setiap komponen penyelenggara negara.
1.6 Hipotesis
Hipotesis adalah pernyataan sementara yang menghubungkan dua variabel atau lebih. Kesimpulan yang tarafnya rendah karena masih membutuhkan pengujian
secara empirik Sugiyono, 2005: 70, maka dari rumusan masalah dan kerangka teori yang dikemukakan di atas maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Hipotesis Alternatif Ha: ada hubungan positif antara profesionalisme kerja pegawai dengan kualitas pelayanan publik.
1.7 Defenisi Konsep
Menurut Singarimbun 1995: 37 konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok atau individu
yang menjadi pusat ilmu sosial. Untuk memberikan batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep, guna menghindari adanya salah pengertian, maka
Universitas Sumatera Utara
defenisi beberapa konsep yang dipakai dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka teroritis yang telah dikemukakan di atas. Adapun yang menjadi defenisi konsep
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Profesionalisme kerja pegawai adalah suatu kemampuan dan keterampilan seorang pegawai dalam melakukan pekerjaan menurut bidang dan tingkatan
masing-masing. Profesionalisme menyangkut kecocokan, antara kemampuan yang dimiliki oleh birokrasi dengan kebutuhan tugas pegawai.
2. Kualitas pelayanan publik adalah mutukualitas pelayanan birokrat terhadap
masyarakat yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelangganmasyarakat. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan pelayanan
yang sistematis dan komprehensif yang dikenal dengan konsep pelayanan prima.
1.8 Defenisi Operasional
Menurut Singarimbun 1995: 46, defenisi operasional adalah unsur-unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana mengukur suatu variabel sehingga
dengan pengukuran tersebut dapat diketahui indikator-indikator apa saja sebagai pendukung untuk dianalisa ke dalam variabel-variabel tersebut.
Defenisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Variabel bebas X, profesionalisme kerja pegawai diukur dengan indikator, sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Equality pegawai
1. Perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan 2. Konsistensi dalam memberikan pelayanan
b. Equity pegawai
1. Tidak adanya pengaruh pangkatjabatan terhadap kebebasan pegawai jika ingin menyampaikan pendapat
2. Tidak adanya pengaruh perbedaan jenis kelamin dalam penempatan posisi kerja.
c. Loyality pegawai
1. Kesetiaan pada institusi 2. Kesetiaan pada pimpinan
3. Kesetiaan pada sesama d.
Akuntabilitas pegawai 1. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik: integritas selalu memegang
teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan, tingkat ketelitian, kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan peraturan dan
kedisplinan.
Universitas Sumatera Utara
2. Akuntabilitas biaya pelayanan publik harus sesuai dengan ketentuan dengan perundang-undangan.
3. Akuntabilitas produk pelayanan publik 2.
Variabel terikat Y, kualitas pelayanan publik diukur dengan indikator, sebagai berikut:
a. Bukti langsung, tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan, dan
sarana komunikasi b.
Daya tanggap, dapat diakses, tidak lama menunggu, respon terhadap permintaan.
c. Keandalan, penyelesaian pelayanan dengan cepat dan selesai pada waktu
yang dijanjikan d.
Jaminan, terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan, pegawai yang kompeten
e. Empati, mengenal pelanggan, pendengar yang baik dan sabar.
Universitas Sumatera Utara
1.9 Sistematika Penulisan
