Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Kepuasan Konsumen Tabel 4.16
Puas dengan Kualitas HP Apple iPhone
Puas dengan kualitas HP Apple iPhone
Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Puas Kurang Puas
Puas Sangat Puas
- 18
69 9
- 18.8
71.9 9.4
- 18.8
90.6 100.00
Total 96
100.0 P. 16F.C. 18
Tabel 4.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak sebanyak 69 orang 71.9 menyatakan bahwa mereka puas dengan kualitas HP
Apple iPhone. Berikutnya terdapat sebanyak 18 orang responden 18.8 yang menyatakan kurang puas dengan kualitas HP Apple iPhone. Sementara itu juga
terdapat sebanyak 9 orang responden 9.4 yang menyatakan sangat puas dengan kualitas HP Apple iPhonedan tidak ada satu orangpun responden yang
menyatakan tidak puas dengan kualitas HP Apple iPhone.. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk
kualitas produk pada umumnya mahasiswa Hukum USU menyatakan telah puas dengan kualitas yang ditawarkan oleh Produk HP Apple iPhone. Ini berarti
kualitas HP Apple iPhone sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumennya terutama bagi mahasiswa Fakultas Hukum USU. Kualitas produk sendiri
merupakan salah satu indikatow vaariabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.17 Jika Dibandingkan Hp Lainnya HP Apple iPhoneMemiliki Kualitas yang
Paling Bagus
Jika dibandingkan Hp lainnya HP Apple iPhone memiliki
kualitas yang paling bagus Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju Sangat Setuju
2 31
40 23
2.1 32.3
41.7 24.0
2.1 34.4
76.0 100.00
Total 96
100.0 P.17F.C. 19
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 40 orang 41.7 menyatakan setuju bahwa HP Apple iPhone memiliki kualitas
yang paling bagus jika dibandingkan Hp lainnya.Data penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 31 orang responden 32.3 yang
menyatakan kurang setuju jika HP Apple iPhone memiliki kualitas yang paling bagus jika dibandingkan Hp lainnya. Berikutnya terdapat sebanyak 23 orang
responden 24.0 yang menyatakan sangat setuju jika HP Apple iPhone memiliki kualitas yang paling bagus jika dibandingkan Hp lainnya.Sementara itu
hanya terdapat sebanyak 2 orang responden 2.1 yang menyatakan tidak setuju jika HP Apple iPhone memiliki kualitas yang paling bagus jika dibandingkan Hp
lainnya. Berdasarkan hasil yang didapatkan dalam penelitian tersebut jika
dihubungkan dengan kepuasan kualitas produk, maka dapat disimbulkan bahwa pada umumnya mahasiswa Fakultas Hukum USU telah puas dengan kualitas HP
Apple iPhone sehingga mayoritas dari mereka beranggapan jika HP Apple iPhone adalah Hp yang memiliki kualita paling bagus jika dibandingkan Hp lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Puas dengan Kualitas Pelayanan dari Gerai HP Apple iPhone Yang
Dikunjungi
Puas dengan kualitas pelayanan dari gerai HP Apple
iPhone yang dikunjungi Frekuensi
Persentase Persentase
Kumulatif Tidak Puas
Kurang Puas Puas
Sangat Puas 10
17 69
- 10.4
17.7 71.9
- 10.4
28.1 100.00
Total 96
100.0 P. 18 F.C. 20
Tabel penelitian diatas menunjukkan tentang kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan dari gerai HP Apple iPhone yang dikunjungi. Berdasarkan data
di atas dapat dilihat bahwa lebih dari setengah dari responden yaitu sebanyak 69 orang 71.9 dari total 96 orang responden menyatakan bahwa mereka merasa
puas dengan kualitas pelayanan dari gerai HP Apple iPhone yang dikunjungi.Data penelitianjuga menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 17 orang 17.7
responden yang menyatakan kurang puas dengan kualitas pelayanan dari gerai HP Apple iPhone yang dikunjungi. Sementara itu juga terdapat beberapa orang
responden yang menyatakan tidak puas dengan kualitas pelayanan dari gerai HP Apple iPhone yang dikunjungi mereka itu yaitu sebanyak 10 orang 10.4
responden. Sementara itu tidak ada satu orangpun yang menyatakans angat puas dengan dengan kualitas pelayanan dari gerai HP Apple iPhone yang dikunjungi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.19 SDM Digerai HP Apple iPhoneMemberikan Pelayanan yang Baik
SDM digerai HP Apple iPhone memberikan pelayanan yang
baik Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
5 26
62 3
5.2 27.1
64.6 3.1
5.2 32.3
96.9 100.00
Total 96
100.0 P. 19F.C. 21
Hasil penelitian mengenai SDM digerai HP Apple iPhone memberikan pelayanan yang baik menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 62
orang 64.6 menyatakan bahwa SDM digerai HP Apple iPhone memberikan pelayanan yang sudah baik. Berikutnya terdapat sebanyak 26 orang responden
27.1 yang menyatakan bahwa SDM digerai HP Apple iPhone memberikan pelayanan yang kurang baik.
Sementara itu terdapat sebanyak 5 orang responden 5.2 yang menyatakan bahwa SDM digerai HP Apple iPhone memberikan pelayanan yang
tidak. Berikutnya hanya terdapat beberapa orang responden yang menyatakan jika SDM digerai HP Apple iPhone memberikan pelayanan yang sangat baik, mereka
ini yaitu sebanyak 3 orang 3.1 responden dari total keseluruhan responden. Berdasarkan keterangan tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya
mahasiswa Fakultas Hukum USU yang menjadi responden di dalam penelitian ini telang menganggap bahwa SDM digerai HP Apple iPhone memberikan pelayanan
yang sudah baik.Untuk lebih jelasnya bisa lihat tabel 4.19.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.20 Pelayanan di Gerai HP Apple iPhoneLebih Baik dibandingkan Gerai HP
dengan Merek Lain
Pelayanan di gerai HP Apple iPhone lebih baik
dibangdingkan gerai dengan merek lain
Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Baik Kurang Baik
Baik Sangat Baik
- 25
71 -
- 26.0
74.0 -
- 26.0
100.00
Total 96
100.0 P. 20 F.C. 22
Tabel 4.20 menunjukkan bahwa hampir keseluruhan responden menyatakan jika pelayanan di gerai HP Apple iPhone lebih baik dibandingkan
gerai HP dengan merek lainnya.Berikutnya juga terdapat sebanyak 25 orang responden 26.0 yang menyatakan jika pelayanan di gerai HP Apple iPhone
kurang baik jika dibandingkan gerai HP dengan merek lainnya. Berikutnya tidak ada satu orangpun responden yang menyatakan jika pelayanan di gerai HP Apple
iPhone sangat baik dibandingkan gerai HP dengan merek lainnya. Begitu pula dengan mereka yang menyatakan jika pelayanan di gerai HP Apple iPhone tidak
baik dibandingkan gerai HP dengan merek lainnya, di mana juga tidak ada satu orang pun responden yang menyatakan jika jika pelayanan di gerai HP Apple
iPhone lebih baik dibandingkan gerai HP dengan merek lainnya. Data penelitian tersebut menunjukkan jika para responden telah merasa puas dengan kualitas
pelayanan yang mereka peroleh dari gerai Ipone, sehingga kebanyakan atau mayoritas dari mereka menyatakan jika pelayanan di gerai HP Apple iPhone lebih
baik dibandingkan gerai HP dengan merek lainnya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.21 Percaya Diri Saat Menggunakan HP Apple iPhone
Percaya diri saat menggunakan HP Apple iPhone
Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Percaya Diri Kurang Percaya Diri
Percaya Diri Sangat Percaya Diri
- -
77 19
- -
80.2 19.8
- -
80.2 100.00
Total 96
100.0 P. 21F.C. 23
Rasa percaya diri menunjukkan ikatan emosional diantara konsumen dengan produk yang mereka hunakan. Aapabila seseorang merasa percaya diri
pada saat menggunakan suatu prosuk dapat dikatakan ikatan emosional dia dengan produk tersebut adalah baik. Rasa percaya diri yang mereka peroleh ini
dapat juga dikarenakan kualitas yang dimiliki produk tersebut telah dikenal bagus oleh semua kalangan ataupun dikarenakan nilai prestise yang dimiliki oleh produk
tersebut. Hasil penelitian sendiri menunjukkan bahwa total responden yaitu
sebanyak 96 orang 100 menyatakan jika mereka memperoleh kepercayaan diri disaat menggunakan HP Apple iPhone. Mereka ini terdiri dari dua kelompok
responden yaitu mereka yang menyatakan percaya diri saat menggunakan HP Apple iPhoneyaitu sebanyak 77 orang 80.2, serta mereka yang menyatakan
sangat percaya diri saat menggunakan HP Apple iPhoneyaitu sebanyak 19 orang responden 19.8. Oleh karena itu dapat disimpulkan untuk kepuasan emosional
dalam hal kepercayaan diri, keseluruhan responden telah merasa puas terbukti tidak ada satu orang pun responden yang menyatakan tidak percaya diri dan
kurang percaya diri saat menggunakan Iphone.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22 Bangga Saat Menggunakan HP Apple iPhone
Bangga saat menggunakan HP Apple iPhone
Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Bangga Kurang Bangga
Bangga Sangat Bangga
4 23
55 14
4.2 24.0
57.3 14.6
4.2 28.1
85.4 100.00
Total 96
100.0 P. 22F.C. 24
Data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak sebanyak 55 orang 57.3 menyatakan merasa bangga saat menggunakan HP
Apple iPhone. Berikutnya terdapat sebanyak 23 orang responden 24.0 yang menyatakan kurang bangga saat menggunakan HP Apple iPhone. Berikutnya juga
terdapat sebanyak 14 orang 14.6 responden yang menyatakan sangat bangga saat menggunakan HP Apple iPhone.Sementara itu hanya terdapat beberapa orabg
responden saja yaitu sebanyak 4 orang 4.2 yang menyatakan tidak bangga saat menggunakan HP Apple iPhone.
Hal ini menunjukkan bahwa pada umumnya responden sudah merasa bangga saat mereka menggunakan produk HP Apple iPhone karena berdasarkan
hasil diata dapat dilihat bahwa total dari mereka yang merasa kurang bangga atau tudak bangga saat menggunaka HP Apple iPhone hanya sebanyak 27 orang saja,
selebihnya yaitu sebanyak 69 orang merasa bangga dan sangat bangga saat menggunakan HP Apple iPhone. Rasa bangga saat menggunakan suatu produk
ataupun jasa ini sendiri merupakan salah satu indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan emosional yang dirasakan oleh konsumen disaat memakai
atau menggunakan suatu produk.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.23 Puas Saat Menggunakan HP Apple iPhone Dibandingkan HP Lainnya
Puas saat menggunakan HP Apple iPhone dibandingkan
HP Lainnya Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Puas Kurang Puas
Puas Sangat Puas
2 21
58 15
2.1 21.9
60.4 15.6
2.1 24.0
84.4 100.00
Total 96
100.0 P. 23F.C. 25
Tabel 4.23 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak sebanyak 58orang 60.4 menyatakan merasa puas saat menggunakan HP
Apple iPhone dibandingkan dengan Hp merek lainnya. Berikutnya terdapat sebanyak 21 orang responden 21.9 yang menyatakan kurang puas saat
menggunakan HP Apple iPhone dibandingkan dengan Hp merek lainnya. Sementara itu terdapat pula sebanyak 15 orang responden 15.6 yang
menyatakan merasa sangat puas saat menggunakan HP Apple iPhone dibandingkan dengan Hp merek lainnya dan hampir tidak ada responden yang
menyatakan tidak merasa puas saat menggunakan HP Apple iPhone dibandingkan dengan Hp merek lainnya, di mana hanya terdapat sebanyak 2 orang 2.1
responden yang menyatakan merasa tidak puas saat menggunakan HP Apple iPhone dibandingkan dengan Hp merek lainnya.
Berdasarkan hasil temuan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa secra emosional pada umumnya responden telah merasa puas dengan HP Apple iPhone
yang mereka gunakan segingga mayoritas dari mahasiswa Fkultas Hukum yang menjadi responden dalam penelitian ini menyatakan jika mereka sudah merasa
puas saat menggunakan HP Apple iPhone dibandingkan dengan Hp merek lainnya
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.24 Harga HP Apple iPhone Terjangkau
Harga HP Apple iPhoneterjangkau
Frekuensi Persentase Persentase
Kumulatif Tidak Terjangkau
Kurang terjangkau Terjangkau
Sangat Terjangkau 23
35 38
- 24.0
36.5 39.6
- 24.0
60.4 100.00
Total 96
100.0 P. 24F.C. 26
Data penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebanyak 38 orang 39.6 responden yang menyatakan jika harga dari HP Apple iPhone sudah terjangkau.
Berikutnya terdapat sebanyak 35 orang responden 36.5 yang menyatakan jika harga dari HP Apple iPhone kurang terjangkau. Sementara itu terdapat sebanyak
23 orang responden 24.0 yang menyatakan jika harga dari HP Apple iPhonetidak terjangkau. Sementara itu tidak ada satu orangpun responden yang
menyatakan bahwa harga dari HP Apple iPhone sangat terjangkau. Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada umumnya mahasiswa
Fakultas Hukum USU beranggapan jika harga HP Apple iPhone masih di luar jangkauan mereka, dimana jika ditotal terdapat sebanyak 58 orang responden
yang menyatakan jika harga yang ditawarkan HP Apple iPhone masih diluar jangkauan, mereka ini terdiri dari kelompok yang menyatakan jika harga dari HP
Apple iPhone kurang terjangkau dan kelompok yang menyatakan bahwa harga dari HP Apple iPhone tidak terjangkau.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.25 Harga HP Apple iPhoneSesuai dengan Kualitas HP Tersebut
Harga HP Apple iPhone sesuai dengan kualitas HP tersebut
Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Sesuai Kurang Sesuai
Sesuai Tidak Sesuai
8 8
54 26
8.3 8.3
56.3 27.1
8.3 16.7
72.9 100.00
Total 96
100.0 P. 25 F.C. 27
Harga yang sesuai dengan kualitas yang diberikan suatu jas aatau produk dapat menjadi tolak ukur untuk melihat kepuasan konsumen terhadap suatu
produk dari segi harga. Apabila semakin sesuai harga yang ditawarkan dengan kualitas produk yang didapatkan maka dapatt dikatakan kepuasan konsumen dari
segi harga telah terpenuhi begitu pula sebaliknya jika harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan kualitas produk yang didapatkan maka konsumen merasa tidak puas
dari segi harga. Tabel berikut menjelaskan mengenai sesuai atau tidaknya harga yang ditawarka produk HP Apple iPhone dengan kualitas yang dimiliki HP Apple
iPhone. Dimana data penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu
sebanyak 54 orang 56.3 menyatakan bahwa harga HP Apple iPhone sesuai dengan kualitas HP tersebut. Berikutnya terdapat sebanyak 26 orang responden
27.1 yang menyatakan Sbahwa harga HP Apple iPhone sangat sesuai dengan kualitas HP tersebut.Sementara itu terdapat sebanyak 8 orang responden 8.3
yang menyatakan bahwa harga HP Apple iPhone kurang sesuai dengan kualitas yang dimiliki HP tersebut.Selain itu, juga terdapat sebanyak 8 orang responden
8.3 yang juga menyatakan bahwa harga HP Apple iPhone tidak sesuai dengan kualitas yang dimiliki HP tersebut. Untuk lebih jelasnya bisa lihat tabel 4.25.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.26 HP Apple iPhone termasuk mahal dibandingkan Hp dengan merek
lain
HP Apple iPhone termasuk mahal dibandingkan Hp
dengan merek lain Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Mahal Kurang Mahal
Mahal Sangat Mahal
- -
63 33
- -
65.6 34.4
- -
65.6 100.00
Total 96
100.0 P. 26F.C. 28
Data penelitian diats menjelaskan mengenai mahal atau tidaknya harga yang ditawarkan oleh HP Apple iPhone, dimana tabel di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden yaitu sebanyak 63 orang 65.6 menyatakan jika harga HP Apple iPhone termasuk mahal dibandingkan Hp dengan merek lain.
Berikutnya terdapat sebanyak 33 orang responden 34.4 yang menyatakan bahwa harga HP Apple iPhone termasuk sangat mahal dibandingkan Hp dengan
merek lain. Sementara itu tidak ada satu orangpun responden yang menyatakan jika harga HP Apple iPhone termasuk kurang mahal dibandingkan Hp dengan
merek lainhanya. Begitu pula mereka yang menyatakan jika harga HP Apple iPhone termasuk tidak mahal dibandingkan Hp dengan merek lainnya, di mana
dari temuan diatas dapat dilihat bahwa tidak ada satu orangpun responden yang menyatakan jika harga HP Apple iPhonetidak mahal dibandingkan Hp dengan
merek lain. Berdasarkan hasil diatas dapat disimpulkan bahwa harga HP Apple iPhone tergolong mahal dimana total responden yaitu sebanyak 96 orang
menyatakan bahwa harga HP Apple iPhone berada dalam kategiri mahal diman mereka ini terbagi ke dalam ke dua kelompok yaitu mereka yang menyatakan jika
harga HP Apple iPhone mahal dan mereka yang menyatakan jika harga HP Apple iPhone sangat mahal. Untuk lebih jelasnya bisa lihat tabel 4.26.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.27 Perlu mengeluarkan biaya tambah untuk memperbaiki kualitas produk HP
Apple iPhone
Perlu mengeluarkan biaya tambah untuk memperbaiki
kualitas produk HP Apple iPhone
Frekuensi Persentase Persentase
Kumulatif Tidak Perlu
Kurang Perlu Perlu
Sangat Perlu 10
19 62
5 10.4
19.8 64.6
5.2 10.4
30.2 94.8
100.00 Total
96 100.0
P. 27F.C. 29 Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak
62 orang 64.6 menyatakan perlu mengeluarkan biaya tambah untuk memperbaiki kualitas produk HP Apple iPhone. Berikutnya terdapat sebanyak 19
orang responden 19.8 yang menyatakan kurang perlu mengeluarkan biaya tambah untuk memperbaiki kualitas produk HP Apple iPhone. Sementara itu
hampir juga terdapat sebanyak 10 orang 10.4 responden yang menyatakan bahwa mereka tidak perlu mengeluarkan biaya tambah untuk memperbaiki
kualitas produk HP Apple iPhone. Selain itu, juga terdapat beberapa orang responden yaitu sebanyak 5 orang 5.2 yang menyatakan bahwa sangat perlu
bagi mereka untuk mengeluarkan biaya tambahandemi memperbaiki kualitas produk HP Apple iPhone. Biaya tambahan ini sendiri diperlukan untuk mengukur
tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk dari segi biaya tambahan yang mereka keluarkan untuk memperbaiki produk yang mereka miliki. Dimana
seseorang dikatakan puas apabila dari segi biaya pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.28 Setuju Jika Produk HP Apple iPhone Sudah Bagus Sehingga Tidak Perlu
Mengeluarkan Biaya Tambahan Untuk Memperbaiki HP Tersebut
Setuju jika produk HP Apple iPhone sudah bagus sehingga
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperbaiki
HP tersebut Frekuensi Persentase
Persentase Kumulatif
Tidak Setuju Kurang Setuju
Setuju SangatSetuju
17 53
26 -
17.7 55.2
27.1 -
17.7 72.9
100.00
Total 96
100.0 P. 28F.C. 30
Tabel 4.28 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 53 orang 55.2 menyatakan kurang setuju jika produk HP Apple iPhone sudah
bagus sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperbaiki HP tersebut. Berikutnya terdapat sebanyak 26 orang responden 27.1 yang
menyatakan setuju jika produk HP Apple iPhone sudah bagus sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperbaiki HP tersebut. Sementara
itu juga terdapat sebanyak 17 orang 17.7 yang menyatakan tidaksetuju jika produk HP Apple iPhone sudah bagus sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan untuk memperbaiki HP tersebut.Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak terdapat satu orang pun responden yang menyatakan sangat setuju
jika produk HP Apple iPhone sudah bagus sehingga tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan untuk memperbaiki HP tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4.4 Analisis Tabel Silang Tabel 4.29
Kategori