Perilaku pasca pembelian PERILAKU PEMBELIAN RESPONDEN

58 persen responden menyatakan biasa pergi ke rumah makan Ayam Bakar Wong Solo bersama teman, 40.00 persen responden pergi bersama keluarga dan sisanya 10.83 persen biasa pergi bersama rekan bisnis. Tabel 13. Kebiasaan responden makan di RM Ayam Bakar Wong Solo Kebiasaan Responden Jumlah Persentase Sendirian 5 4.17 Bersama orang lain : 9 Keluarga 9 Teman 9 Rekan bisnis 48 54 13 40.00 45.00 10.83 Total 120 100 Dalam hal siapa yang bertindak sebagai pengambil keputusan, 45.83 persen responden menyatakan bahwa keputusan untuk mengunjungi rumah makan Ayam Bakar Wong Solo dilakukan oleh responden sendiri. Pengambil keputusan terbanyak kedua menurut responden adalah teman yaitu sebesar 34.17 persen. Selanjutnya adalah suamiisteri 14.17 persen, orang tua dan anak masing-masing 2.50 persen dan kakakadik 0.83 persen. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Pengambil keputusan untuk makan di RM Ayam Bakar Wong Solo Pengambil Keputusan Jumlah Persentase Responden sendiri 55 45.83 Suamiisteri 17 14.17 Orang tua 3 2.50 Kakakadik 1 0.83 Anak 3 2.50 Teman 41 34.17 Total 120 100

5. Perilaku pasca pembelian

Setelah melakukan pembelian, konsumen akan merasakan kepuasan ketidakpuasan dari produk yang dibelinya. Kepuasan akan didapatkan bila konsumen merasakan bahwa produk yang dibeli sesuai dengan harapannya. Begitu juga sebaliknya, jika konsumen mendapatkan bahwa produk yang dibeli tidak seuai dengan harapannya atau tidak dapat memenuhi kebutuhannya maka ia akan merasakan ketidakpuasan. Sikap dan keyakinan yang terbentuk pada tahap ini akan mempengaruhi niat pembelian berikutnya. Perilaku pasca pembelian diketahui dengan melihat penilaian konsumen 59 terhadap berbagai atribut yang berhubungan dengan rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Tabel 15 menunjukan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut yang berhubungan dengan produk yang meliputi rasa, porsi, aroma, variasi dan penyajian makananminuman. Penilaian ini diperlukan untuk mengetahui sejauh mana produk tersebut dapat diterima oleh konsumen. Produk unggulan yang ditawarkan rumah makan ayam bakar Wong Solo adalah ayam bakar. Jenis ayam yang digunakan adalah ayam kampung. Selain ayam bakar juga tersedia berbagai jenis makanan alternatif lainnya seperti ayam goreng, aneka ikan bakargoreng, sate udangcumiayamkambing, aneka sayur, balado bahkan chinese food seperti saos tomat, saos tauco dan saos tiram Tabel 15. Penilaian terhadap produk Atribut Penilaian Jumlah orang Persentase Rasa makananminuman Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 1 39 65 15 0.00 0.83 32.50 54.17 12.50 Porsi makananminuman Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 3 51 56 10 0.00 2.50 42.50 46.67 8.33 Aroma makananminuman Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 1 47 60 12 0.00 0.83 39.17 50.00 10.00 Variasi makananminuman Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 3 41 59 17 0.00 2.50 34.17 49.17 14.17 Penyajian makananminuman Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 9 41 57 13 0.00 7.50 34.17 47.50 10.83 Penilaian konsumen terhadap rasa menunjukan bahwa sebagian besar responden 54.17 persen menyatakan rasa makananminuman di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo baik, 32.50 persen menjawab sedang, 12.50 persen menjawab sangat baik dan hanya 1 orang 0.83 persen yang menjawab 60 buruk. Hasil ini memperlihatkan bahwa dari segi rasa, produk-produk yang ditawarkan sudah dapat diterima denga baik oleh konsumen walaupun menu yang disajikan berciri khas Jawa. Hal ini merupakan sebuah nilai tambah bagi perusahaan. Dari segi porsi makananminuman, 46.67 persen responden menjawab baik, 42.50 persen menjawab sedang, dan 8.33 persen menyatakan sangat baik. Selain itu, ada 3 responden 2.50 persen yang menjawab buruk. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa jumlah porsi makananminuman yang disajikan oleh rumah makan Ayam Bakar Wong Solo sudah dapat memenuhi kebutuhan sebagian besar konsumen. Aroma makananminuman di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo juga mendapat penilaian dari responden. Sebanyak 50.00 persen responden menilai aroma makananminuman yang ditawarkan baik, 39.17 persen menyatakan sedang, 10.00 persen responden mengatakan sangat baik dan 1 orang responden 0.83 persen menjawab buruk. Penilaian buruk terjadi karena adanya pembakaran ikan yang berlebihan sehingga tercium bau gosong. Hal ini merupakan sesuatu yang perlu mendapat perhatian, agar tercipta keseragaman pada produk-produk yang ditawarkan. Terhadap variasi makananminuman, sebanyak 49.17 persen responden memberikan penilaian baik, 34.17 persen menjawab sedang, 14.17 persen responden menyatakan sangat baik dan hanya 2.50 persen yang menjawab buruk. Variasi menu merupakan salah satu strategi produk yang sangat penting dalam mendukung kesuksesan rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Perilaku kosumen terus mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Dengan adanya variasi menu diharapkan dapat menghindari terjadinya kejenuhan. Tabel 15 juga memperlihatkan penilaian konsumen terhadap penyajian makananminuman di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. 47.50 persen responden menilaian peyajian menu sudah baik, 34.17 persen mengatakan sedang, 10.83 persen responden mengatakan sangat baik dan 7.50 persen responden menjawab buruk. Adanya sebagian kecil responden yang menjawab buruk sangat dipengaruhi oleh sifat ruangan rumah makan yang terbuka non- AC, sehingga memungkinkan lalat hinggap pada makanan yang telah 61 disajikan. Untuk mengatasi hal tersebut pihak rumah menggunakan lilin yang diletakan di meja makan konsumen. Pada Tabel 16, konsumen memberkan penilaian terhadap pelayanan yang mereka dapatkan di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Kriteria- kriteria pelayanan yang dinilai adalah kecepatan pelayanan, kecepatan transaksi, ketepatan dalam melayani, tanggapan terhadap keluhan konsumen, keramahan karyawan dan kerapihan karyawan. Tabel 16. Penilaian terhadap pelayanan Atribut Penilaian Jumlah orang Persentase Kecepatan pelayanan Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 7 51 49 13 0.00 5.83 42.50 40.83 10.83 Kecepatan transaksi Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 3 50 54 13 0.00 2.50 41.67 45.00 10.83 Ketepatan dalam melayani Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 7 39 62 12 0.00 5.83 32.50 51.67 10.00 Tanggapan terhadap keluhan konsumen Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 1 3 62 42 12 0.83 2.50 51.67 35.00 10.00 Keramahan karyawan Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 5 46 54 15 0.00 4.17 38.33 45.00 12.50 Kerapihan karyawan Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 2 42 59 17 0.00 1.67 35.00 49.17 14.17 Tabel 16 menunjukan bahwa sebagian besar konsumen menilai kecepatan pelayanan di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo dengan kategori sedang dan baik yaitu masing-masing 42.50 persen dan 40.83 persen. Yang mengatakan sangat sangat baik sebanyak 10.83 persen dan yang menilai buruk hanya 5.83 persen. Kecepatan pelayanan ini dipengaruhi oleh waktu 62 kunjungan responden. Kalau responden datang pada waktu sepi pengunjung maka pesanan dapat dengan cepat disediakan, begitu juga sebaliknya jika responden datang pada waktu ramai pengunjung, seperti jam makan siang maka kecepatan pelayanan akan sedikit terhambat. Ini merupakan masalah yang perlu diatasi oleh perusahaan sehingga konsumen tidak harus menunggu terlalu lama. Hal yang dapat dilakukan adalah melakukan estimasi terhadap jumlah pengunjung pada waktu ramai untuk kemudian menyiapkan produk dalam kondisi setengah matang. Responden juga memberikan penilaian terhadap kecepatan transaksi di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Sebanyak 45.00 persen responden menilai kecepatan transaksi di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo dengan kriteria baik, 41.67 persen mengatakan sedang, 10.83 persen menilai sangat baik dan yang memberikan penilaian buruk sebanyak 2.50 persen. Ada dua cara transaksi yang yang biasa digunakan oleh konsumen yaitu membayar langsung di kasir atau menitipkan uang pembayaran kepada pelayan. Responden yang menilai buruk biasanya adalah mereka yang menitipkan pembayaran kepada pelayan, dimana mereka harus menunggu sisa uang pembayaran kembalian. Salah satu aspek dari pelayanan yang dinilai oleh konsumen adalah ketepatan dalam melayani, maksudnya adalah apakah konsumen mendapatkan pesanan sesuai dengan yang dipesannya. Untuk atribut ini, sebagian besar konsumen 51.67 persen menilai baik, 32.50 persen mengatakan sedang, 10.00 persen menjawab sangat baik dan 5.83 persen menilai buruk. Penilaian buruk terjadi karena konsumen tidak mendapatkan apa yang dipesannya. Hal ini biasanya terjadi pada saat rumah makan ramai pengunjung, sehingga memungkinkan menu yang dipesan konsumen yang satu tertukar dengan konsumen yang lain. Menu yang sering tertukar adalah minuman. Salah satu penyebabnya adalah karena antara pelayan yang mencatat pesanan dan yang mengantarkannya tidak selalu dilakukan oleh orang yang sama. Untuk menghindari hal ini, peran komunikasi antar pelayan rumah makan perlu ditingkatkan menjadi lebih baik lagi. 63 Pada Tabel 16, responden juga memberikan penilaian mengenai tanggapan terhadap keluhan konsumen yang mereka dapatkan di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Sebagian besar responden 51.67 persen memberikan penilain sedang, 35.00 persen mengatakan baik dan 10.00 persen menilai sangat baik. Sedangkan yang menilai buruk dan sangat buruk masing- masing sebanyak 2.50 persen dan 0.83 persen. Penilain buruk atau sangat buruk disebabkan oleh lambatnya pelayan dalam menanggapi keluhan konsumen. Terhadap keramahan karyawan di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo sebanyak 45.00 respnden memberikan penilaian baik, 38.33 persen menjawab sedang, 12.50 persen responden menyatakan sangat baik dan hanya 4.17 persen yang menjawab buruk. Penilaian baik diberikan konsumen karena ketika mereka tiba di rumah makan pelayan langsung menghampiri mereka dan memberikan buku menu, sedangkan penilaian buruk yang diberikan oleh sebagian kecil konsumen umumnya karena tidak adanya pelayan yang menyambutmenyapa atau membukakan pintu ketika mereka memasuki rumah makan. Dari segi kerapihan karyawan, 49.17 persen responden menilai baik, 35.00 persen mengatakan sedang, dan 14.17 persen menyatakan sangat baik. Selain itu, ada 2 responden 1.67 persen yang menjawab buruk. Setiap karyawan di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo menggunakan seragam kerja yang sudah ditentukan, sehingga dapat mendukung penampilan mereka. Tabel 17 menunjukan penilaian konsumen terhadap atribut harga. Untuk harga makanan, mayoritas responden 62.50 persen mengatakan sedang, 16.67 persen menilai murah, yang menjawab mahal dan sangat mahal masing-masing sebanyak 15.00 persen dan 4.17 persen dan yang mengatakan harga makanan di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo sangat murah hanya 1.67 persen. Hasil penilaian responden terhadap harga minuman juga menunjukan persentase yang hampir sama dengan penilaian responden terhadap harga makanan. Sebagian besar reponden 63.33 persen mengatakan sedang, 17.50 persen mengatakan murah, 12.50 persen mengatakan mahal dan 5.00 persen 64 mengatakan sangat mahal. Responden yang menilai harga minuman di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo sangat murah hanya 2 orang 1.67 persen. Responden yang menilai harga makananminuman di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo mahal atau sangat mahal jumlahnya cukup banyak. Akan tetapi bukan berarti pihak perusahaan harus menurunkan harga, karena dapat mengurangi keuntungan. Hal yang dapat dilakukan adalah dengan memperbaiki kualitas produk dan pelayanan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Tabel 17. Penilaian terhadap harga Atribut Penilaian Jumlah orang Persentase Harga makanan Sangat mahal Mahal Sedang Murah Sangat murah 5 18 75 20 2 4.17 15.00 62.50 16.67 1.67 Harga minuman Sangat mahal Mahal Sedang Murah Sangat murah 6 15 76 21 2 5.00 12.50 63.33 17.50 1.67 Tabel 18 memperlihatkan penilaian konsumen terhadap atribut-atribut yang berhubungan dengan tempatdistribusi. Atribut-atribut tersebut adalah kebersihan rumah makan, suasanakenyamanan, layout ruangan, tempat parkir, akses transportasi umum dan lokasi. Dari Tabel 18 dapat diketahui bahwa sebagian besar responden 50.83 persen responden menyatakan bahwa kebersihan di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo baik, 31.67 persen mengatakan sedang dan 13.33 persen menjawab sangat baik. Selain itu, ada juga yang mengatakan buruk yaitu sebanyak 4.17 persen. Untuk menjaga kebersihan, pihak rumah makan melakukan pembersihan lantai sebanyak tiga kali sehari yaitu pada saat rumah makan baru dibuka pagi hari, ketika jam makan siang berlalu sekitar pukul 14.00, dan pada saat rumah makan akan tutup sekitar pukul 22.00. Untuk kebesihan meja dilakukan sesaat setelah konsumen selesai bersantap. Dari segi suasanakenyamanan, respendon yang menilai baik sebanyak 41.67 persen, yang mengatakan sedang sebanyak 40.00 persen, 14.17 persen 65 menyatakan sangat baik dan 4.17 persen memberikan penilaian buruk. Adanya penilaian buruk dari sebagian kecil konsumen ini dikarenakan sifat ruangan yang tidak ber-AC, dimana konsumen diperbolehkan untuk merokok. Hal ini dapat mengganggu konsumen yang tidak suka merokok sehingga dapat mengurangi kenyamanan mereka ketika berkunjung ke rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Mengenai layout ruangan rumah makan Ayam Bakar Wong Solo, sebanyak 44.17 responden mengatakan sedang, 38.33 persen menilai baik, 10.83 persen menyatakan sangat baik dan yang menjawab buruk hanya 6.67 persen. Layout ruangan rumah makan Ayam Bakar Wong Solo didisain dengan ciri tradisional khas Jawa yang terlihat pada dinding, atap dan meja serta kursi yang dipakai oleh konsumen. Dari segi tempat parkir, mayoritas responden 56.67 persen responden memberikan penilaian baik, 30.83 persen mengatakan sedang dan 12.50 persen menyatakan sangat baik. Dari semua responden tidak ada yang menjawab tempat parkir di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo dengan kriteria buruk atau sangat buruk. Sebagian besar konsumen datang ke rumah makan Ayam Bakar Wong Solo menggunakan kendaraan pribadi, baik mobil maupun motor. Tempat parkir yng cukup luas ini diharapkan dapat menjadi nilai tambah bagi perusahaan. Salah satu aspek tempatdistribusi yang dinilai oleh konsumen adalah akses transportasi umum untuk menuju ke rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Untuk atribut ini sebagian besar konsumen 62.50 persen memberikan penilaian baik, 19.17 persen mengatakan sangat baik dan 18.33 persen menjawab sedang. Dari semua responden tidak ada yang menjawab buruk atau sangat buruk. Konsumen yang tidak memiliki kendaraan pribadi dapat dengan mudah berkunjung ke rumah makan Ayam Bakar Wong Solo, karena rumah makan ini terletak di Jalan Raya Kalimalang yang cukup banyak dilalui oleh sarana transpotasi umum seperti mikrolet dan metro mini. Selain itu, responden juga memberikan penilaian terhadap lokasi rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Untuk atribut ini, mayoritas responden 60.83 persen menilai baik, 21.67 persen mengatakan sangat baik, 15.83 66 persen menjawab sedang dan hanya 2 orang 1.67 persen yang menjawab buruk. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa lokasi rumah makan yang terletak di Jalan Raya Kalimalang cukup strategis. Tabel 18. Penilaian terhadap tempatdistribusi Atribut Penilaian Jumlah orang Persentase Kebersihan rumah makan Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 5 38 61 16 0.00 4.17 31.67 50.83 13.33 Suasanakenyamanan Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 5 48 50 17 0.00 4.17 40.00 41.67 14.17 Layout ruangan Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 8 53 46 13 0.00 6.67 44.17 38.33 10.83 Tempat parkir Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 37 68 15 0.00 0.00 30.83 56.67 12.50 Akses transportasi umum Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 22 75 23 0.00 0.00 18.33 62.50 19.17 Lokasi Sangat buruk Buruk Sedang Baik Sangat baik 2 19 73 26 0.00 1.67 15.83 60.83 21.67

E. PENGUJIAN DUA VARIABEL