Penelitian Relevan GAMBARAN UMUM OBJEK STUDI

3.2. Penelitian Relevan

Ada beberapa penelitian tentang perilaku pelanggan yang pernah dilakukan, seperti penelitian tentang analisis mutu jasa Henki,1998. Penelitian ini bertujuan mengetahui ekspekstasi harapan pelanggan mengenai penyelenggaraan jasa bank yang terbaik dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh bank. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, et al. Hasil penelitian merekomendasikan usulan program perbaikan dan peningkatan mutu agar pelanggan merasa puas. Metode ini merupakan pengukuran mutu jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi mutu jasa. Ada lima dimensi mutu jasa yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : 1 Tangibles, perlengkapan dan fasilitas yang disediakan oleh penyedia jasa bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah bank; 2Reabilitas, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan secara akurat, cepat, dan mudah kepada pelanggan; 3 Responsiveness, kemampuan dan tanggung jawab penyedia jasa untuk membantu dan menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan dalam melakukan transaksi; 4 Assurance, pengetahuan dan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jaminan dan kepastian serta membangkitkan rasa percaya kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dan menerima jasa yang ditawarkan; 5 Emphaty, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan. 3 Rohana : Analisis Perilaku Pelanggan PLN dalam Pemakaian Daya Listrik Studi Pada PT. PLN Persero Wilayah Sumatera Utara Cabang Medan. USU e-Repository © 2008. Selain Henki, Hudiono 1999 juga melakukan penelitian tentang perilaku pelanggan dalam penambahan daya listrik. Penelitian ini menggunakan metode regresi ganda yang menemukan beberapa komponen yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam memutuskan untuk penambahan daya listrik yaitu 1 manfaat daya listrik; 2 komunikasi pelanggan dengan PLN; 3 Sikap petugas PLN; 4 Waktu layanan pelanggan; 5 Informasi tentang penambahan daya; 6 Tempat layanan pelanggan; 7 Biaya; 8 Kecepatan layanan; 9 Nilai pelanggan terhadap produk; 10 Kemudahan prosedur pengurusan; 11 Saluran komunikasi dan 12 Kecepatan pelaksanaan penambahan daya listrik. Demikian juga dengan Adelin 2001 juga melakukan penelitian tentang pengaruh kemampuan membayar dan sikap pelanggan golongan R1 terhadap keputusan membayar listrik. Hasil penelitian menyatakan bahwa perilaku pelanggan untuk kecenderungan menunggak dipengaruhi oleh kemampuan membayar, dan kecenderungan membayar dipengaruhi oleh keputusan pemerintah berkenaan dengan tarif listrik. Model yang dihasilkan oleh penelitian ini adalah KB = KM + KMxKP, yaitu Keputusan Membayar merupakan akumulasi dari Kemampuan membayar dengan Kemampuan membayar yang dipengaruhi oleh Kebijakan pemerintah. 4 Rohana : Analisis Perilaku Pelanggan PLN dalam Pemakaian Daya Listrik Studi Pada PT. PLN Persero Wilayah Sumatera Utara Cabang Medan. USU e-Repository © 2008.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN