2.2.5 . Tahap 5 : Perilaku pelanggan purna pembelian
Setelah pelanggan memesan produk dan membayar harga produk tersebut, maka perusahaan menyerahkan produk tersebut kepada pelanggan. Produk yang
diserakan oleh peusahaan kepada pelanggan sesuai yang dipesan terhadap pelanggan. Waktu penyerahan produk tersebut sesuai jadual yang direncanakan pada saat
pemesanan. Pelanggan menilai kecepatan atau ketepatan waktu penyerahan produk tersebut. Pelanggan juga menilai kesesuaian produk yang diterima dengan produk
atau ukuran produk yang dipesan. Kepuasan pembeli tergantung kenyataan dibandingkan dengan harapannya.
Harapan pelanggan didasari oleh informasi tentang produk dan rencana penyerahan produk pada saat pemesanan. Apabila produk terlambat diserahkan atau produk yang
diterima tidak sesuai yang dipesan, maka pelanggan kecewa. Apabila kenyataan sesuai harapan, pelanggan puas. Apabila kenyataan melebihi harapan, maka
pelanggan senang. Misal, pelanggan membutuhkan produk sesegera mungkin dan direncanakan penyerahan produk tiga hari kemudian, dan ternyata dua hari kemudian
produk sudah diterima, maka pelanggna akan senang lebih dari puas. Demikian uraian lima tahap proses keputusan pembelian. Teori ini digunakan
untuk pemodelan perilaku pelanggan PLN dalam pemakaian daya listrik.
11
Rohana : Analisis Perilaku Pelanggan PLN dalam Pemakaian Daya Listrik Studi Pada PT. PLN Persero Wilayah Sumatera Utara Cabang Medan.
USU e-Repository © 2008.
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK STUDI
3.1. Disain Penelitian
Penelitian ini ingin mengungkap tentang perilaku pelanggan PLN Cabang Medan tentang pemakaian daya listrik secara efisien, baik besarnya daya yang
dipakai maupun waktu pemakaiannya. Perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik ini didasarkan kepada lima faktor yang mempengaruhinya yaitu 1 Perilaku
pelanggan dalam mengenali dan memperhatikan besarnya kebutuhan daya listrik; 2 Perilaku pelanggan dalam mencari informasi besarnya biaya beban listrik dan tarif
daya listrik setiap KWH serta kelipatan tarif berdasarkan kelompok besar pemakaiannya; 3 Perilaku pelanggan dalam menilai manfaat dan biaya pemakaian
listrik sesuai kebutuhan; 4 Perilaku pelanggan dalam mengenali kemampuannya untuk membayar listrik yang dibutuhkandipakainya; 5 Perilaku pelanggan setelah
menggunakan energi listrik. Variabel penelitian dengan berbagai aspek di dalamnya memiliki kaitan yang
sangat erat dan merupakan satu kesatuan yang membentuk perilaku pelanggan. Model konseptual antar aspek variabel dalam penelitian ini dapat disajikan seperti dalam
gambar 3.1 di bawah. Dari model tersebut terlihat bahwa proses keputusan pelanggan dalam menggunakan besar daya listrik dan waktu pemakaiannya dipengaruhi oleh
interaksi faktor attitude sikap dan ability kemampuan. Sedangkan spesifikasi dan
1
Rohana : Analisis Perilaku Pelanggan PLN dalam Pemakaian Daya Listrik Studi Pada PT. PLN Persero Wilayah Sumatera Utara Cabang Medan.
USU e-Repository © 2008.
Kategori