Analisis Perilaku Pelanggan PLN dalam Pemakaian Daya Listrik Studi Pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Cabang Medan
A
A
A
N
N
N
A
A
A
L
L
L
I
I
I
S
S
S
I
I
I
S
S
S
P
P
P
E
E
E
R
R
R
I
I
I
L
L
L
A
A
A
K
K
K
U
U
U
P
P
P
E
E
E
L
L
L
A
A
A
N
N
N
G
G
G
G
G
G
A
A
A
N
N
N
P
P
P
L
L
L
N
N
N
D
D
D
A
A
A
L
L
L
A
A
A
M
M
M
P
P
P
E
E
E
M
M
M
A
A
A
K
K
K
A
A
A
I
I
I
A
A
A
N
N
N
D
D
D
A
A
A
Y
Y
Y
A
A
A
L
L
L
I
I
I
S
S
S
T
T
T
R
R
R
I
I
I
K
K
K
SSSTTTUUUDDDIIIPPPAAADDDAAAPPPTTT...PPPLLLNNN(((PPPEEERRRSSSEEERRROOO)))WWWIIILLLAAAYYYAAAHHHSSSUUUMMMAAATTTEEERRRAAAUUUTTTAAARRRAAA C
CCAAABBBAAANNNGGGMMMEEEDDDAAANNN
TESIS
O OOLLLEEEHHH::: R
RROOOHHHAAANNNAAA 0
00333777000222555000222999///TTTIII
S
S
E
E
K
K
O
O
L
L
A
A
H
H
P
P
A
A
S
S
C
C
A
A
S
S
A
A
R
R
J
J
A
A
N
N
A
A
U
U
N
N
I
I
V
V
E
E
R
R
S
S
I
I
T
T
A
A
S
S
S
S
U
U
M
M
A
A
T
T
E
E
R
R
A
A
U
U
T
T
A
A
R
R
A
A
M
M
E
E
D
D
A
A
N
N
2
(2)
A
A
A
N
N
N
A
A
A
L
L
L
I
I
I
S
S
S
I
I
I
S
S
S
P
P
P
E
E
E
R
R
R
I
I
I
L
L
L
A
A
A
K
K
K
U
U
U
P
P
P
E
E
E
L
L
L
A
A
A
N
N
N
G
G
G
G
G
G
A
A
A
N
N
N
P
P
P
L
L
L
N
N
N
D
D
D
A
A
A
L
L
L
A
A
A
M
M
M
P
P
P
E
E
E
M
M
M
A
A
A
K
K
K
A
A
A
I
I
I
A
A
A
N
N
N
D
D
D
A
A
A
Y
Y
Y
A
A
A
L
L
L
I
I
I
S
S
S
T
T
T
R
R
R
I
I
I
K
K
K
SSSTTTUUUDDDIIIPPPAAADDDAAAPPPTTT...PPPLLLNNN(((PPPEEERRRSSSEEERRROOO)))WWWIIILLLAAAYYYAAAHHHSSSUUUMMMAAATTTEEERRRAAAUUUTTTAAARRRAAA C
CCAAABBBAAANNNGGGMMMEEEDDDAAANNN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Teknik Dalam Program Studi Teknik Industri
Pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
O OOLLLEEEHHH:::
R
RROOOHHHAAANNNAAA 0
00333777000222555000222999///TTTIII
S
S
E
E
K
K
O
O
L
L
A
A
H
H
P
P
A
A
S
S
C
C
A
A
S
S
A
A
R
R
J
J
A
A
N
N
A
A
U
U
N
N
I
I
V
V
E
E
R
R
S
S
I
I
T
T
A
A
S
S
S
S
U
U
M
M
A
A
T
T
E
E
R
R
A
A
U
U
T
T
A
A
R
R
A
A
M
M
E
E
D
D
A
A
N
N
2
(3)
Judul : Analisis Perilaku Pelanggan PLN Dalam
Pemakaian Daya Listrik ( Studi : Pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Cabang Medan)
Nama Mahasiswa : ROHANA
Nomor Pokok : 03702529
Program Studi : TEKNIK INDUSTRI
Menyetujui Komisi Pembimbing :
( Prof. DR. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng ) Ketua
( Ir. Ukurta Tarigan, MT ) Anggota
Mengetahui,
Ketua Program Studi Direktur,
Prof.Dr.Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng Prof.Dr.Ir.T.Chairun Nisa B, MSc
NIP. 130 365 325 NIP. 130 535 852
(4)
Telah diuji pada : Hari Selasa, 26 Pebruari 2008
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. DR. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
Anggota : Ir. Ukurta Tarigan, MT
Ir. Harmein Nasution, MSIE Ir. Nazaruddin, MT
(5)
ABSTRACT
The problems in PLN are of customer’s client electric of PLN North Sumatera Region when peak load reach 1137 MW. PLN only can serve customer 921 MW, and PLN experiences deficit 216 MW. Peak load happened because behavior of customer using electric at the time of at the same (18.00-22.00). With existence of the problem, hence the need of found it an arrangement system of household required electric energy usage, that more distribution equally without bothering activity characteristic of the household.
Research is executed in Municipal Administration region of Field, which is in customer region PLN Cabang Medan. Customer is faction of household R1 (250 VA-200 VA) in Medan City. Election of sample is done in cluster. Big of sample is determined with tables Nomogram Harry King at 5% level.
This research data type applies interview, observation, questionnaire, and study literature. While data testing method applies: 1). Simple linear regression (simple linear regression); 2). Doubled linear regression (multiple linear regression).
Result of this research is: 1). Partially, psychological and cultural social factor doesn't have an effect on significant to behavior of costumer in electric usage, but requirement and electric tariff, ability costumer in pay, service of PLN influences behavior of customer in electric usage, but requirement and electric tariff, ability pays for, service of PLN influential significant to behavior of customer in electric usage
(6)
In simultaneous, culture social, psychological, and requirement and electric tariff, ability costumer in pay, and service of PLN influential significant to behavior of customer in electric usage; 3). Ability costumer in pay is dominant factor influences behavior of customer in electric usage.
(7)
RINGKASAN
Permasalahan yang ada di PLN adalah penggunaan daya listrik pelanggan PLN Sumbagut saat beban puncak mencapai sebesar 1137 MW. PLN hanya mampu melayani pelanggan sebesar 921 MW, dan PLN mengalami defisit 216 MW. Beban puncak terjadi karena perilaku pelanggan yang menggunakan daya listrik pada saat bersamaan (pukul 18.00-22.00 wib). Dengan adanya masalah tersebut, maka perlu ditemukannya suatu sistem pengaturan rumah tangga yang memerlukan pemakaian energi listrik, agar lebih terdistribusi secara merata tanpa mengganggu karakteristik kegiatan rumah tangga tersebut.
Penelitian dilaksanakan di wilayah Pemerintahan Kota Medan, yaitu di wilayah pelanggan PLN Cabang Medan. Pelanggan adalah golongan rumah tangga R1 (250 VA-200 VA) di Kota Medan. Pemilihan sampel dilakukan secara cluster. Besar sampel ditentukan dengan tabel Nomogram Harry King pada taraf α=5%.
Jenis data penelitian ini menggunakan wawancara, observasi, kuisioner, dan studi literatur/dokumen. Sedangkan metode pengujian data menggunakan 1). Regresi linier sederhana (simple linear regression); 2). Regresi linier berganda (multiple linear regression).
Hasil penelitian ini adalah: 1). Secara parsial, faktor sosial budaya dan psikologis tidak berpengaruh signifikan terhadap perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik, namun kebutuhan dan tarif daya listrik, kemampuan
(8)
membayar, pelayanan PLN mempengaruhi perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik, namun kebutuhan dan tarif daya listrik, kemampuan pelanggan dalam membayar, pelayanan PLN berpengaruh signifikan terhadap perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik; 2). Secara simultan, faktor sosial budaya, faktor psikologis, kebutuhan dan tarif daya listrik, pelanggan dalam membayar, dan pelayanan PLN berpengaruh signifikan terhadap perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik; 3). Faktor kemampuan pelanggan dalam membayar merupakan faktor yang dominan mempengaruhi perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik.
(9)
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan karunia dan berkat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini, serta shalawat dan salam kepada junjungan kita nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari alam kebodohan menuju alam yang penuh dengan ilmu pengetahuan.
Adapun thesis dengan judul : Analisis Perilaku Pelanggan PLN Dalam Pemakaian Daya Listrik” Aplikasi pada PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Cabang Medan ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah Pasca Sarjana Magister Teknik Industri Program Studi Teknik Industri di Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kelemahan dan kekurangan pada penelitian dan penulisan ini akibat dari keterbatasan dan kemampuan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis sangat mengharapkan saran dan kritik membangun sebagai upaya kesempurnaan penelitian ini.
Terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah membantu kelancaran penelitian ini terutama kepada :
1. Rektor USU, Prof. Chairuddin P. Lubis DTM&H, DSAK
(10)
3. Ketua Program Studi Magister Teknik Industri USU, Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng dan Sekretaris Program Studi Ir. Harmein Nasution, M.Sie 4. Prof. Dr . Ir. Sukaria Sinulingga sebagai Pembimbing Utama dan Ir. Ukurta
Tarigan sebagai Anggota Pembimbing dalam penulisan ini.
5. Seluruh Staf Pengajar dan Pegawai ( Santi ) di Program Studi Teknik Industri 6. Orang tua penulis Ayahanda Ismail dan Ibunda Diah Wiati serta Adik tercinta
Riduan Umri, ST, Sumantri, ST dan Zahara, SE
7. Manajer PT. PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara Cabang Medan : M. Rusli dan Manajer PT. PLN Cabang Lubuk Pakam : M. Mukhtar serta seluruh Staf dan Pegawai PT. PLN yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu dan telah banyak memberikan bantuan moral dan dukungannya.
8. Saudara Yulizham, Holden, Yazirwan Koto, Jamaluddin, Ridwan, Putri dan Nismah adalah angkatan ke tiga Pasca Sarjana Teknik Industri USU, teman satu kelas yang selalu kompak dan saling memberikan pertolongan.
Akhir kata penulis berharap semoga Allah SWT memberikan kekuatan di dalam penelitian ini dan kiranya dapat bermanfaat bagi yang membutuhkannya.
Hormat Penulis,
Rohana
(11)
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan pada tanggal 04 Pebruari 1976 di kota Medan, Sumatera Utara, anak pertama dari 4 bersaudara dengan orang tua bernama : Ismail dan Diah Wiati.
Riwayat pendidikan Sekolah telah dijalani penulis dimulai dari sekolah Dasar (SD) dari tahun 1982 sampai 1988 di SD Negeri 104211, Medan. Kemudian dilanjutkan pada Sekolah Menengah Pertama (SMP) Negeri 2 Medan dari tahun 1988 sampai 1991. Lanjutan sekolah berikutnya adalah Sekolah Menengah Atas (SMA) jurusan Ilmu Pengetahuan Alam (IPA) tahun 1991 sampai 1994 di SMA Angkasa Lanud Medan. Setelah menamatkan pendidikan SMA, penulis melanjutkan Studi di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) Jurusan Teknik Elektro tahun 1994 sampai 2000.
Penulis mulai bekerja sebagai Staf Pengajar di Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) sejak tahun 2000 sampai sekarang dan menjabat sebagai Sekretaris Jurusan Program Studi Teknik Elektro sejak tahun 2002 sampai sekarang.
Pada tahun 2004, penulis mengikuti pendidikan pada Magister Teknik Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara Jurusan Teknik Industri.
(12)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .... ... i
RINGKASAN . ... iii
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP . ... vii
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan dan Sasaran Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup ... 7
(13)
BAB II TINJAUAN LITERATUR
2.1 Perilaku Pelanggan ... 8
2.1.1 Pengertian Perilaku Pelanggan ... 8
2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen ………… 9
2.1.2.1 Faktor Sosial Budaya ……… 9
2.1.2.2 Faktor Psikologis ……….. 11
2.2 Perilaku Konsumen Dalam Pembelian ... 12
2.2.1 Tahap 1 : Pengenalan Kebutuhan ... 13
2.2.2 Tahap 2 : Pencarian Informasi ... 13
2.2.3 Tahap 3 : Penilaian Produk ... 16
2.2.4 Tahap 4 : Keputusan Pembelian ... 17
2.2.5 Tahap 5 : Perilaku Pelanggan Purna Pembelian ... 18
BAB III GAMBARAN UMUM OBJEK STUDI 3.1. Disain Penelitian ... 19
3.2. Penelitian Relevan ... 21
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Metode Penelitian ... 24
4.2. Lokasi Penelitian ... 24
(14)
4.4. Metode Pengumpulan data ... 28
4.4.1 Jenis Data ... 28
a. Data Primer... 25
b. Data Sekunder. ... 25
c. Metode Analisis Data. ... 26
4.5. Metode Pengujian ... 28
BAB V PENGEMBANGAN MODEL PEMECAHAN MASALAH 5.1. Pengembangan Model dan Perumusan Variabel Penelitian ... 34
5.2. Model Pemecahan Masalah... 39
BAB VI PEMECAHAN MASALAH 6.1. Hasil Pemecahan Masalah... 41
6.2. Analisis/Pengujian Hasil Pemecahan Masalah. ... 42
6.2.1 Validitas ... 36
6.2.2 Reliabilitas ... 38
6.3. Pengujian Hipotesis ... 46
6.3.1 Pengujian Hipotesis Parsial ... 46
(15)
BAB VII DISKUSI DAN EVALUASI HASIL
7.1 Hasil Saran Perbaikan Perilaku Pelanggan. ... 54 7.2 Tips Cara Menghemat Energi Listrik... 62
BAB VIII KESIMPULAN DAN SARAN
a. Kesimpulan ... 66 b. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
(16)
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 3.1. Model Konseptual Perilaku Pelanggan PT. PLN (Persero)
Cabang Medan . ... 20 Gambar 4.1. Gambar Metode Analisis dan Desain Penelitian ... 23 Gambar 5.1. Perilaku Pelanggan dan Faktor-faktor yang
(17)
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Jumalah Pelanggan PLN Berdasarkan Sekmentasi di Wilayah
Sumatera Utara... 2
Tabel 4.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian ... 25
Tabel 4.2 Indikator Instrumen Perilaku Pelanggan dalam Pemakaian Daya Listrik ... 27
Tabel 4.3 Bobot item quesioner ... 29
Tabel 4.4 Konversi Skor Perilaku Pelanggan ... 29
Tabel 5.1 Perilaku Penggunaan Peralatan Listrik Pagi sampai Siang Hari. 38 Tabel 5.2 Perilaku Penggunaan Peralatan Listrik Sore sampai Malam Hari... 38
Tabel 5.3 Model Pemecahan Masalah... 39
Tabel 6.1 Statistik Deskriptif. ... 41
Tabel 6.2 Hasil Pengolahan data dari Kuesioner. ... 42
Tabel 6.3 Hasil Pengujian Validitas... 43
Tabel 6.4 Kriteria Uji Reliabilitas. ... 45
Tabel 6.5 Hasil Uji Reabilitas. ... 46
Tabel 6.6 Nilai Koefisien Regresi. ... 48
Tabel 6.7 Nilai Pengujian Hipotesis ... 50
Tabel 6.8 Nilai R-Square... 51
(18)
Tabel 7.1 Saran Perbaikan Perilaku Penggunaan Peralatan Listrik Pagi
Sampai Siang Hari... 54 Tabel 7.2 Saran Perbaikan Perilaku Penggunaan Peralatan Listrik Sore
(19)
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Listrik merupakan energi vital bagi keberlangsungan aktivitas manusia baik bagi individu, kelompok masyarakat maupun dunia industri. Dengan kata lain energi listrik dapat dimanfaatkan untuk melakukan aktivitas dengan manfaat yang sangat besar di mana berbagai peralatan untuk memenuhi kebutuhan hidup dioperasikan dengan menggunakan energi listrik.
Kegiatan masyarakat cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Peningkatan kegiatan mendorong peningkatan pengoperasian peralatan dengan tenaga listrik. PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero) yang selanjutnya disebut sebagai PLN merupakan perusahaan penyedia energi listrik bagi pelanggan.
Instalasi listrik pelanggan tersambung ke jaringan listrik PLN melalui suatu alat pembatas sesuai kontrak daya listrik antara pelanggan dengan PLN. Pelanggan dapat menggunakan tenaga listrik kapan saja dalam batas kontrak daya listrik tersebut. Makin besar kontrak daya listrik, pada umumnya makin tinggi biaya berlangganan. Pelanggan yang lebih mampu secara ekonomi, akan menggunakan daya lebih besar, sesuai dengan kebutuhan pelanggan tersebut.
(20)
Berdasarkan segmentasi yang dilakukan PLN, pelanggan listrik dibagi menjadi 5 sektor yaitu sektor sosial, rumah tangga, bisnis/usaha, industri dan publik. Segmen perumahan (rumah tangga) merupakan jumlah pelanggan listrik terbesar mencapai 94 % dari jumlah seluruh pelanggan. Jumlah pelanggan PLN berdasarkan segmentasi di Wilayah Sumatera Utara dapat dilihat pada tabel 1.1 berikut ini
Tabel 1.1
Jumlah pelanggan PLN berdasarkan segmentasi di Wilayah Sumatera Utara
Tahun Golongan
Pelanggan
2002 2003 2004 2005 2006
Sosial 33.769 34.883 36.183 37.267 39.308
Rumah Tangga 1.807.995 1.868.470 1.929.399 2.002.937 2.086.182
Bisnis 66.146 68.282 71.174 73.364 75.878
Industri 3.812 3.763 3.641 3.590 3.569
Publik 8.996 9.827 11.245 12.313 13.792
Total 1.920.718 1.985.225 2.051.642 2.129.471 2.218.729
Dari tujuh cabang PLN yang tercakup dalam wilayah Sumatera Utara, PLN Cabang Medan memiliki konsumen yang paling besar menggunakan energi listrik yaitu sebesar 46 % dari total energi tersedia dengan jumlah pelanggan pada tahun 2006 sebanyak 427.702 pelanggan. PLN Cabang Medan memiliki 4 Ranting dan 4 Rayon, Rayon Medan Kota memiliki Pelanggan terbesar yakni 18% akan tetapi untuk jumlah pemakaian energi listrik justru Ranting Labuhan merupakan ranting yang paling besar menggunakan energi listrik dibanding tujuh ranting lainnya yaitu sebesar 29,36%, meskipun jumlah pelangannya hanya 10% dari keseluruhan pelanggan di
(21)
Cabang Medan. Hal itu disebabkan oleh banyaknya industri di wilayah tersebut sehingga energi listrik yang dibutuhkan juga sangat besar guna mendukung operasional industri.
Penggunaan daya listrik pelanggan PLN Sumatera Bagian Utara saat beban puncak sebesar 1137 MW, sedangkan PLN hanya mampu melayani pelanggan sebesar 921 MW, sehingga PLN mengalami defisit 216 MW (PLN Unit Pembangkitan Sumbagut).
Beban puncak terjadi karena pelanggan menggunakan daya listrik pada saat yang bersamaan, yaitu dari pukul 18.00 sampai 22.00 wib. Permasalahannya adalah apabila perilaku pelanggan yang menggunakan daya listrik terkonsentrasi pada jam-jam tersebut (beban puncak) akan mengakibatkan permasalahan bagi PLN dimana PLN akan mengalami defisit daya listrik sehingga pasokan energi listrik ke pelanggan tidak mencukupi yang dapat mengakibatkan pemadaman listrik.
Upaya PLN Wilayah Sumatera Utara dalam penyediaan daya listrik dilakukan dengan beberapa rancangan seperti pembangunan PLTU Labuhan Angin di Sibolga (2 x 115 MW), PLTU batu bara di Pangkalan Susu (2 x 200 MW), PLTA Asahan III (2 x 77 MW), PLTP Sarulla. Upaya lain yang dilakukan oleh pihak PLN adalah melalui program konservasi (penghematan), distesifikasi dan intensifikasi (menemukan solusi baru) dilakukan untuk mengatasi krisis listrik saat ini, disamping upaya untuk secepatnya menyelesaikan pembangunan jaringan transmisi interkoneksi
(22)
Kota Pinang – Bagan Batu yang menyatukan sistem kelistrikan PLN Wilayah Sumatera Bagian Utara (Sumbagut) dengan Sumatera Bagian Selatan (Sumbagsel).
Pelanggan sebagai pihak pengguna jasa dan produk PLN harus diperhatikan kebutuhannya, sebab perilaku pelanggan akan dipengaruhi oleh kinerja PLN sebagai perusahaan yang menyediakan energi listrik. PLN bersifat monopoli, sehingga pelanggan sangat bergantung pada produk, harga dan layanannya. Produk, harga dan layanan PLN kepada pelanggan merupakan unsur–unsur pemasaran yang mempengaruhi perilaku pelanggan tersebut. Demikian pula dalam pemakaian daya listrik, perilaku pelanggan dipengaruhi oleh unsur-unsur pemasaran tersebut termasuk besarnya tarif yang harus dibayar di samping pengaruh karakteristik pelanggan dan faktor situasi.
Perilaku Pelanggan dalam pemakaian energi listrik mengalami suatu proses yang dimulai dari kebutuhan pelanggan terhadap daya listrik. Perilaku pelanggan PLN dalam penggunaan daya listrik antara lain sebagai berikut.
1. Perilaku pelanggan dalam mengenali dan memperhatikan besarnya kebutuhan daya listrik.
2. Perilaku pelanggan dalam mencari informasi besarnya biaya beban listrik dan tarif daya listrik setiap KWH serta kelipatan tarif berdasarkan kelompok besar pemakaiannya.
3. Perilaku pelanggan dalam menilai manfaat dan biaya pemakaian listrik sesuai kebutuhan.
(23)
4. Perilaku pelanggan dalam mengenali kemampuannya untuk membayar listrik yang dibutuhkan/dipakainya.
5. Perilaku pelanggan setelah menggunakan energi listrik.
Perilaku pelanggan di atas merupakan respon terhadap pemasaran dan kinerja yang diterimanya dari PLN. PLN perlu menganalisis perilaku pelanggan dalam usaha mengetahui besar daya listrik yang terpakai pada jam-jam tertentu guna pengaturan distribusi daya pada beban puncak dan mengenali faktor-faktor yang sangat mempengaruhi perilaku tersebut. Strategi pemasaran daya listrik dirancang berdasarkan faktor-faktor tersebut untuk mendorong usaha-usaha pelanggan dalam penyediaan dan pendistribusian daya listrik berdasarkan siklus waktu.
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas permasalahan penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
̇ Terkonsentrasinya penggunaan tenaga listrik di rumah tangga pada jam-jam beban puncak karena kegiatan-kegiatan rumah tangga belum terpola dengan baik.
̇ Perlu ditemukannya suatu sistem pengaturan kegiatan rumah tangga yang memerlukan pemakaian energi listrik, agar lebih terdistribusi secara merata tanpa mengganggu karakteristik kegiatan rumah tangga tersebut.
(24)
1.3.Tujuan dan Sasaran Penelitian.
Penelitian ini bermaksud menganalisis perilaku pelanggan PLN dalam pemakaian daya listrik. Secara spesifik tujuan dan sasaran penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan dalam pemakaian daya listrik.
2. Mengetahui dari faktor-faktor diatas faktor manakah yang memberi pengaruh paling besar terhadap perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik.
3. Menemukan formulasi model perilaku pelanggan dalam menggunakan daya listrik pada saat beban puncak.
1.4.Manfaat Penelitian
̇ Bagi Mahasiswa :
Memberikan kontribusi bagi pengembangan teori dan konsep keilmuan tentang mutu pelayanan yang dapat dijadikan sebagai acuan maupun bandingan bagi peneliti relevan.
̇ Bagi Universitas :
Kontribusi temuan penelitian untuk memperkaya bahan pustaka di universitas
̇ Perusahaan :
Bagi PLN penelitian ini dapat dimanfaatkan untuk lebih mengenali perilaku pelanggan guna memperbaiki mutu pelayanan khususnya dalam penyediaan daya listrik dan pengaturan distribusi energi listrik pada saat beban puncak.
(25)
1.5.Batasan dan Ruang Lingkup
Dalam usaha mempertegas dan mempertajam kajian penelitian yang dilakukan, maka perlu batasan-batasan penelitian yang ditetapkan sebagai berikut :
̇ Penelitian ini difokuskan pada perilaku pelanggan PLN dalam pemakaian daya listrik yang meliputi kapasitas beban, waktu pemakaian serta lama pemakaian.
̇ Lingkup perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik dibatasi pada faktor utama yang mempengaruhi pelanggan yaitu faktor attitude (sikap) yaitu faktor sosial budaya dan psikologis, serta faktor ability yaitu kemampuan membayar dan penetapan besar pemakaian berdasarkan kebutuhan.
̇ Penelitian hanya dilakukan pada golongan rumah tangga R1 (pelanggan listrik dengan daya tersambung 450 VA sampai 2200 VA) di kota Medan.
1.6. Asumsi - Asumsi
Ada beberapa aspek yang akan diungkap melalui penelitian ini. Asumsi dasar yang digunakan adalah sikap pelanggan PLN ditentukan oleh pelayanan dan kinerja PLN yang akan membentuk attitude pelanggan dalam pemakaian daya listrik dengan besar daya dan waktu pemakaiannya.
Berdasarkan uraian di atas hipotesis penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : Perilaku pelanggan PLN dalam pemakaian daya listrik dipengaruhi oleh faktor kebutuhan daya listrik, tarif listrik dan biaya beban, manfaat dan biaya yang dibutuhkan, kemampuan membayar dan sikap setelah pemakaian daya listrik.
(26)
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1. Perilaku Pelanggan.
Pelanggan merupakan orang atau kelompok masyarakat, institusi atau lembaga yang menggunakan suatu produk atau jasa tertentu dalam waktu lama atau berulang dalam setiap periode waktu. Karena itu jika penggunaan jasa atau produk tersebut hanya temporer atau tidak berkelanjutan tidak dikatakan dengan pelanggan. Selanjutnya istilah pelanggan diidentikkan dengan konsumen sebagaimana dikembangkan dalam teori-teori ilmiah.
2.1.1. Pengertian Perilaku Konsumen
Ada beberapa pengertian tentang perilaku atau sikap konsumen diantaranya adalah:
1. Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang dan jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut. (Engel’68)
2. Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan barang atau jasa. (Loudon’84)
(27)
3. Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses dan hubungan social yang dilakukan oleh individu, kelompok dan organisasi untuk mendapatkan, menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya. (Zaitman’79).
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau anggota organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial budaya dan psikologisnya. (Kotler dan Armstrong ’91). Di bawah ini akan diuraikan pengaruh dari masing-masing faktor tersebut :
2.1.2.1.Faktor Sosial Budaya
Faktor ini memiliki pengaruh yang paling kuat dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Ada tiga hal yang harus diperhatikan dalam melihat faktor sosial budaya seseorang yaitu :
a. Kultur, merupakan faktor penentu paling pokok dari keinginan dan perilaku seseorang. Kultur dapat didefinisikan sebagai hasil karya manusia, proses belajar, mempunyai aturan, bagian dari masyarakat, menunjukkan kesamaan tertentu tapi
(28)
juga terdapat variasi-variasinya, pemenuhan kepuasan dan kemantapan, penyesuaian, terorganisasi dan terintegrasi secara keseluruhan. (Hansen’72)
b. Gaya Hidup. Gaya hidup seseorang menunjukkan pola kehidupan orang yang bersangkutan di dunia ini sebagaimana tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatnya. Gaya hidup mencerminkan keseluruhan orang tersebut dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup seseorang merangkum sesuatu yang lebih daripada kelas sosial atau keperibadian orang itu sendiri. Dengan mengetahui kelas sosial seseorang dapat diduga beberapa hal mengenai perilaku orang tersebut, tetapi tidak banyak mengenai minat dan pendapatnya. Gaya hidup menggambarkan seluruh pola seseorang dalam beraksi dan berinteraksi di dunia. c. Kepribadian dan Konsep Diri. Tiap orang memiliki kepribadian yang khas dan hal
ini akan mempengaruhi perilakunya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologis yang unik yang menimbulkan tanggapan yang relatif konsisten dan tahan lamaterhadap lingkungannya. Kepribadian konsumen dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal dirinya. Faktor internal meliputi motif, IQ, emosi, cara berfikir dan persepsi. Sedangkan faktor eksternal mencakup lingkungan fisik, keluarga, masyarakat, sekolah dan lingkungan alam. Konsep yang paling umum digunakan untuk menganalisa kepribadian seseorang adalah konsep diri atau disebut juga citra diri. Konsep diri dapat diartikan sebagai cara seseorang melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang apa yang dipikirkan (Mangkunegara’88). Konsep ni terdiri dari tiga yaitu konsep diri
(29)
aktual (bagaimana seseorang memandang dirinya), konsep diri ideal (bagaimana seseorang ingin memandang dirinya) dan konsep diri lain (bagaimana seseorang berfikir orang-orang lain memandangnya).
2.1.2.2. Faktor Psikologis
Ada dua faktor psikologis yang utama yaitu :
a. Motivasi, adalah suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke arah suatu tujuan tertentu. Setiap perilaku dimulai dengan adanya motivasi. Teori mengenai motivasi yang paling sering dikemukakan adalah teori drive yang dikembangkan oleh Clark L. Hull. Menurut Hull motivasi seseorang sangat ditentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive) dan faktor kebiasaan (habit) pengalaman belajar sebelumnya.
b. Belajar, menggambarkan perubahan-perubahan dalam perilaku individu yang timbul dari pengalaman. Perilaku konsumen dapat dipelajari karena sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajarnya. Pengalaman belajar konsumen akan sangat menentukan tindakan dan pengambilan keputusannya. Beberapa teori mengenai belajar diantaranya adalah :
Ü Teori Stimulus-Respon
Ahli teori ini adalah Pavlov, Skinner dan Hull. Berdasarkan penelitian mereka disimpulkan bahwa belajar merupakan respon atau reaksi terhadap beberapa stimulus. Jika respon menyenangkan akan menjadi kepuasan dan sebaliknya
(30)
jika tidak menyenangkan akan menjadi hukuman. Respon yang sama jika terjadi secara berulang-ulang akan membentuk kebiasaan.
Ü Teori Kognitif
Hilgard dalam teori kognitif berpendapat bahwa unsure memori merupakan factor yang sangat penting. Menurut Hilgard belajar adalah mencari suatu objek yang didasarkan atas keadaan masa lampau, sekarang dan masa yang akan datang. Berdasarkan teori kognitif, perilaku kebiasaan merupakan akibat dari proses berfikir dan orientasi dalam mencapai suatu tujuan. Berdasarkan teori ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh memorinya terhadap situasi yang terjadi pada masa lampau, masa sekarang dan masa yang akan datang.
2.2.Perilaku konsumen dalam pembelian.
Perilaku konsumen PLN dalam pemakaian daya listrik didekati dengan teori tentang proses keputusan pembeli (The buyer decision process) yang mencakup lima tahap, yaitu :
• Tahap 1 : Pengenalan kebutuhan • Tahap 2 : Pencarian informasi • Tahap 3 : Penilaian produk • Tahap 4 : Keputusan pembelian
(31)
Tahap-tahap proses tersebut diuraikan sebagai berikut. 2.2.1 Tahap 1 : Pengenalan kebutuhan
Pada saat terjadi kekurangan sesuatu, konsumen mungkin tidak langsung menyadari masalah atau kebutuhan karena kekurangan tersebut. Konsumen mengenali kebutuhan terhadap suatu produk karena dipicu oleh rangsangan berkaitan dengan produk tersebut. Rangsangan tersebut bisa datang dari dalam diri konsumen sendiri, atau datang dari luar. Rangsangan dari dalam diri konsumen yaitu masalah yang dirasakan oleh konsumen, dan bahwa konsumen menyadari bahwa masalah tersebut bisa diatasi oleh produk tersebut. Rangsangan dari luar yaitu informasi produk yang memicu kebutuhan konsumen terhadap produk tersebut.
Setelah mengenali kebutuhan, konsumen mungkin tidak langsung berusaha memenuhi kebutuhan tersebut. Berbagai kebutuhan atau masalah mungkin terjadi secara bersamaan. Konsumen harus memilih kebutuhan yang akan dipenuhi terlebih dahulu. Kemudian konsumen mencari informasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
2.2.2 Tahap 2 : Pencarian informasi
Berdasarkan kebutuhan yang akan dipenuhinya, konsumen mencari informasi mengenai produk untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Informasi tersebut meliputi :
• Berbagai jenis, merk, dan ukuran produk yang bisa memberikan manfaat atau memenuhi kebutuhannya .
(32)
• Perusahaan-perusahaan yang menyediakan produk tersebut • Harga dan biaya lainnya untuk memperoleh produk tersebut
Konsumen akan menilai dan memutuskan pembelian produk berdasarkan informasi-informasi tersebut. Konsumen mencari informasi-informasi produk yang dapat memberikan manfaat untuk memenuhi kebutuhannya. Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang memungkinkan pemuasan sesuatu keinginan atau kebutuhan.
Berdasarkan manfaat produk bagi konsumen atau pemakai produk, suatu produk memiliki unsur-unsur tertentu sebagai berikut :
• Produk inti adalah manfaat yang sesungguhnya dibeli oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
• Produk tampak adalah ciri-ciri yang tampak pada produk seperti bentuk fisik, nama merk, dan kemasan.
• Produk pelengkap (augmented) adalah layanan konsumen, yaitu layanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen untuk mendukung produk, misal pengiriman dan pemasangan.
• Produk harapan (potential) adalah manfaat yang diharapkan oleh konsumen dalam jangka panjang (kotler,chang).
Tenaga listrik, daya listrik, dan layanan konsumen merupakan produk berbentuk jasa. Jasa adalah suatu bentuk produk yang memiliki ciri-ciri:
(33)
• Intangibility (tidak terindra) yang berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat,dirasa, dirasakan, didengar, atau dicium baunya sebelum dibeli.
• Inseperability (tidak terpisahkan) yang berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediannya,baik manusia atau mesin.
• Variability (bisa berubah) yang berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan, dimana, dan bagaimana disediakan.
• Perishability (sementera) yang berarti bahwa jasa tidak bisa disimpan untuk dijual atau dipakai nanti (Kotler).
Sesuai dengan ciri-ciri jasa tersebut diatas, persepsi konsumen terhadap jasa dipengaruhi oleh unsur-unsur sebagai berikut (Zeithaml).
• Peristiwa jasa, yaitu interaksi (saling mempengaruhi dan dipengaruhi) antara konsumen dengan penyedia jasa, misal : tatap muka, melalui telepon, ATM, atau surat. Persepsi konsumen dalam peristiwa jasa dipengaruhi faktor ketanggapan (responsiveness), penyesuaian (adaptability), spontanitas, dan penerimaan (coping) penyedia jasa terhadap konsumen dan masalah atau kebutuhannya.
• Bukti jasa, yaitu petugas, proses, dan ujud nyata layanan konsumen.
• Citra perusahhan penyedia jasa dalam ingatan konsumen, misal : layanan, waktu proses, kemudaha akses, dan kepercayaan.
• Harga jasa
Dalam hal produk berbentuk jasa atau memiliki ciri-ciri jasa, konsumen sangat membutuhkan informasi produk dan jaminan sebelum membeli, untuk
(34)
mengurangi resiko. Konsumen mengutamakan sumber informasi dari orang (personal sources), agar lebih bisa menyakinkan (Zeithaml).
Upaya konsumen mencari informasi bergantung pada : • Niat (dorongan dari dalam diri) konsumen.
• Jumlah informasi yang sudah dimiliki (informasi awal). makin banyak informasi diperoleh, konsumen makin menyadari dan mengenal produk.
• Kemudahan memperoleh tambahan informasi.
• Penilaian terhadap manfaat informasi tambahan untuk memperjelas pemahaman konsumen terhadap produk.
• Kepuasan dalam pencarian (Kotler).
Melalui proses belajar, konsumen mengembangkan kepercayaan terhadap produk, melalui penilaian, dan selanjutnya membuat pilihan pembelian dengan penuh pertimbangan (Kotler).
2.2.3 Tahap 3 : Penilaian produk
Berdasarkan informasi yang diperoleh, konsumen menilai produk. Nilai adalah semua yang diterima (manfaat) dibandingkan dengan semua yang diberikan (pengorbanan) oleh konsumen (Zeithaml). Nilai konsumen (customer value) terhadap produk adalah perbedaan antara nilai manfaat yang diperoleh konsumen dari memiliki dan menggunakan produk dengan biaya untuk memperoleh produk (Kotler).
(35)
Penilaian konsumen terhadap manfaat produk ditujukan terhadap ciri-ciri produk. Konsumen memiliki pengalaman dalam menggunakan suatu produk dan berhubungan dengan perusahaan penyedia produk tersebut. Pengalaman berlangganan tersebut menjadi sumber penting dalam penilaian produk. Tanggapan perilaku menjadi rumit karena perilaku sebelumnya (Kinnear). Pengalaman konsumen terhadap jasa mempertajam perkiraan dan keinginan. Persepsi konsumen dipengaruhi oleh citra (persepsi) tentang reputasi perusahaan dalam ingatan konsumen. Dalam hal produk berbentuk jasa, perilaku konsumen sulit berubah. Konsumen tidak mudah untuk mengubah kebiasaan menggunakan suatu produk dan menggantinya dengan produk lain. Inovasi produk yang dilakukan oleh perusahaan juga lambat dirasakan atau diterima oleh konsumen (Zeithaml).
2.2.4 Tahap 4 : Keputusan Pembelian
Di samping menilai manfaat produk, konsumen juga menilai biaya yang harus ditanggung untuk mendapatkan produk tersebut. Apabila biaya yang ditanggung oleh konsumen sesuai dengan harga produk tersebut maka pelanggan akan memutuskan pilihan produk atau ukuran produk yang dipesan untuk dibeli. Keputusan pelanggan untuk membeli produk dipengaruhi pula oleh sikap orang lain yang dekat (misal istri) dan faktor situasi (perubahan situasi tak terduga, misal devaluasi).
Setelah memutuskan untuk membeli produk, pelanggan memesan produk yang dibutuhkan dan membayar harga produk tersebut. Pelanggan menerima bukti pemesanan dan pembayaran serta jadual penyerahan produk.
(36)
2.2.5. Tahap 5 : Perilaku pelanggan purna pembelian
Setelah pelanggan memesan produk dan membayar harga produk tersebut, maka perusahaan menyerahkan produk tersebut kepada pelanggan. Produk yang diserakan oleh peusahaan kepada pelanggan sesuai yang dipesan terhadap pelanggan. Waktu penyerahan produk tersebut sesuai jadual yang direncanakan pada saat pemesanan. Pelanggan menilai kecepatan atau ketepatan waktu penyerahan produk tersebut. Pelanggan juga menilai kesesuaian produk yang diterima dengan produk atau ukuran produk yang dipesan.
Kepuasan pembeli tergantung kenyataan dibandingkan dengan harapannya. Harapan pelanggan didasari oleh informasi tentang produk dan rencana penyerahan produk pada saat pemesanan. Apabila produk terlambat diserahkan atau produk yang diterima tidak sesuai yang dipesan, maka pelanggan kecewa. Apabila kenyataan sesuai harapan, pelanggan puas. Apabila kenyataan melebihi harapan, maka pelanggan senang. Misal, pelanggan membutuhkan produk sesegera mungkin dan direncanakan penyerahan produk tiga hari kemudian, dan ternyata dua hari kemudian produk sudah diterima, maka pelanggna akan senang (lebih dari puas).
Demikian uraian lima tahap proses keputusan pembelian. Teori ini digunakan untuk pemodelan perilaku pelanggan PLN dalam pemakaian daya listrik.
(37)
BAB III
GAMBARAN UMUM OBJEK STUDI
3.1. Disain Penelitian
Penelitian ini ingin mengungkap tentang perilaku pelanggan PLN Cabang Medan tentang pemakaian daya listrik secara efisien, baik besarnya daya yang dipakai maupun waktu pemakaiannya. Perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik ini didasarkan kepada lima faktor yang mempengaruhinya yaitu (1) Perilaku pelanggan dalam mengenali dan memperhatikan besarnya kebutuhan daya listrik; (2) Perilaku pelanggan dalam mencari informasi besarnya biaya beban listrik dan tarif daya listrik setiap KWH serta kelipatan tarif berdasarkan kelompok besar pemakaiannya; (3) Perilaku pelanggan dalam menilai manfaat dan biaya pemakaian listrik sesuai kebutuhan; (4) Perilaku pelanggan dalam mengenali kemampuannya untuk membayar listrik yang dibutuhkan/dipakainya; (5) Perilaku pelanggan setelah menggunakan energi listrik.
Variabel penelitian dengan berbagai aspek di dalamnya memiliki kaitan yang sangat erat dan merupakan satu kesatuan yang membentuk perilaku pelanggan. Model konseptual antar aspek variabel dalam penelitian ini dapat disajikan seperti dalam gambar 3.1 di bawah. Dari model tersebut terlihat bahwa proses keputusan pelanggan dalam menggunakan besar daya listrik dan waktu pemakaiannya dipengaruhi oleh interaksi faktor attitude (sikap) dan ability (kemampuan). Sedangkan spesifikasi dan
(38)
mutu pelayanan PLN serta kebijakan pemerintah tentang tarif listrik dan bea beban listrik juga mempengaruhi perilaku pelanggan untuk memutuskan pemakaian daya listrik yang disediakan oleh PLN, sehingga pada akhirnya pelanggan dalam menggunakan daya listrik diharapkan sesuai dengan kebutuhan dan pada waktu yang tepat.
PT.PLN
PELAYANAN
Sosial Budaya
Attitude
Psikologis Perilaku
Pelanggan
Pemakaian Daya listrik
Kebutuhan &tarif listrik
Ability
Kemampuan membayar
Pelanggan Menggunakan Listrik sesuai kebutuhan dan pada waktu yang tepat
(39)
3.2. Penelitian Relevan
Ada beberapa penelitian tentang perilaku pelanggan yang pernah dilakukan, seperti penelitian tentang analisis mutu jasa (Henki,1998). Penelitian ini bertujuan mengetahui ekspekstasi (harapan) pelanggan mengenai penyelenggaraan jasa bank yang terbaik dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh bank. Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah SERVQUAL yang dikembangkan oleh Zeithaml, et al. Hasil penelitian merekomendasikan usulan program perbaikan dan peningkatan mutu agar pelanggan merasa puas. Metode ini merupakan pengukuran mutu jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi mutu jasa. Ada lima dimensi mutu jasa yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu : (1) Tangibles, perlengkapan dan fasilitas yang disediakan oleh penyedia jasa bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah bank; (2)Reabilitas, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan secara akurat, cepat, dan mudah kepada pelanggan; (3) Responsiveness, kemampuan dan tanggung jawab penyedia jasa untuk membantu dan menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan dalam melakukan transaksi; (4) Assurance, pengetahuan dan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan jaminan dan kepastian serta membangkitkan rasa percaya kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dan menerima jasa yang ditawarkan; (5) Emphaty, kemampuan penyedia jasa untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan.
(40)
Selain Henki, Hudiono (1999) juga melakukan penelitian tentang perilaku pelanggan dalam penambahan daya listrik. Penelitian ini menggunakan metode regresi ganda yang menemukan beberapa komponen yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam memutuskan untuk penambahan daya listrik yaitu (1) manfaat daya listrik; (2) komunikasi pelanggan dengan PLN; (3) Sikap petugas PLN; (4) Waktu layanan pelanggan; (5) Informasi tentang penambahan daya; (6) Tempat layanan pelanggan; (7) Biaya; (8) Kecepatan layanan; (9) Nilai pelanggan terhadap produk; (10) Kemudahan prosedur pengurusan; (11) Saluran komunikasi dan (12) Kecepatan pelaksanaan penambahan daya listrik.
Demikian juga dengan Adelin (2001) juga melakukan penelitian tentang pengaruh kemampuan membayar dan sikap pelanggan golongan R1 terhadap keputusan membayar listrik. Hasil penelitian menyatakan bahwa perilaku pelanggan untuk kecenderungan menunggak dipengaruhi oleh kemampuan membayar, dan kecenderungan membayar dipengaruhi oleh keputusan pemerintah berkenaan dengan tarif listrik. Model yang dihasilkan oleh penelitian ini adalah KB = KM + KMxKP, yaitu Keputusan Membayar merupakan akumulasi dari Kemampuan membayar dengan Kemampuan membayar yang dipengaruhi oleh Kebijakan pemerintah.
(41)
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN 4.1. Metode Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan untuk mengungkap perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik dari PLN, baik besar kapasitas beban maupun waktu pemakaiannya.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode deskriptif, yaitu mengeksplorasi data sesuai dengan fakta yang terjadi di lapangan yang dalam hal ini difokuskan kepada perilaku pelanggan PLN Cabang Medan. Selanjutnya perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda dengan disain seperti terlihat pada gambar 4.1 berikut.
Faktor Sosial Budaya (X1)
Faktor Psikologis (X2)
Kebutuhan dan Tarif Listrik (X3) Perilaku Pelanggan (Y)
Kemampuan Membayar (X4)
Pelayanan PLN (X5)
(42)
4.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di wilayah Pemerintahan Kota Medan, yaitu di wilayah pelanggan PLN Cabang Medan. Pelanggan adalah golongan rumah tangga R1 (pelanggan dengan daya tersambung 450 VA sampai 2200 VA) dan pemilihannya dilakukan secara cluster area yang dapat menjangkau semua daerah melalui sampel terpilih. Dengan demikian sample penelitian diharapkan dapat representative terhadap populasinya. Besar sampel ditentukan menggunakan tabel Nomogram Harry King pada taraf = 5%. Penetapan pelanggan tarif R1 sebagai responden penelitian didasarkan kepada jumlah pelanggan yang cukup besar dalam pemakaian daya listrik sehingga sangat mempengaruhi pemakaian daya listrik PLN khususnya pada saat beban puncak.
4.3. Jadwal penelitian
Penelitian ini dilaksanakan sekitar enam bulan mulai dari penyusunan proposal sampai akhir penelitian, sedangkan proses pengumpulan data dan analisis direncakan hanya sekitar tiga bulan. Jadwal pelaksanaan penelitian disajikan pada tabel 4.1 di bawah.
(43)
Tabel 4.1. Jadwal Pelaksanaan Penelitian Bulan ke
No Kegiatan Penelitian
1 2 3 4 5 6 1 Penyusunan proposal
2 Seminar
Pelaksanaan penelitian : -Menyusun instrument -Mengurus perizinan -Pengumpulan data
-Analisis data (pengolahan data) -Pengujian dan pembahasan 3
-Penyusunan disain/model pemecahan 4 Penulisan laporan/tesis
5 Penyerahan laporan dan ujian tesis
4.4. Metode Pengumpulan data a. Data Primer
Data primer merupakan data atau informasi yang diperoleh melalui pengumpulan langsung dari sumber pertama, baik melalui wawancara, observasi maupun melalui kuisioner kepada responden penelitian ini
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data penunjang yang diperoleh melalui literatur, dokumen, bulletin, jurnal dan laporan tahunan PLN yang dibutuhkan sebagai
(44)
penunjang data untuk memperkaya informasi sebagai bahan kajian dan analisis data penelitian.
c. Metode Analisis
Dalam penelitian ini variabel perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik menggunakan quesioner. Quesioner yang merupakan alat ukur dalam pengambilan data empiris, disusun sebagai berikut :
̇ Judul quesioner, merupakan topik pokok dari penelitian yang sedang dilakukan.
̇ Kata pengantar, berupa penjelasan secara garis besar maksud dari pengumpulan data serta manfaatnya.
̇ Identitas responden, berupa informasi umum tentang responden sebagai dokumentasi dari penelitian.
̇ Isi quesioner berupa pernyataan-pernyataan untuk memperoleh informasi mengenai perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik:
1. Faktor sosial budaya 2. Faktor psikologis
3. Faktor kebutuhan dan tarif listrik 4. Faktor kemampuan membayar
(45)
5. Faktor pelayanan PLN
6. Perilaku pelanggan dalam pengguanaan daya listrik.
Selain mengisi quesioner yang berisi perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik responden juga mengisi tabel mengenai beban dan waktu pemakaian peralatan listrik. Jumlah quesioner yang telah diisi oleh responden adalah sebanyak 102 orang responden dari pelanggan golongan tarif R1. Sedangkan untuk indikator instrumen perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik dapat dilihat pada tabel 4.2. berikut ini :
Tabel 4.2. Indikator Instrumen Perilaku Pelanggan dalam Pemakaian Daya Listrik
No Aspek Variabel Indikator No.Item
(Angket)
Jlh Item Kuisioner
Kultur 1
Gaya Hidup 2
1
Faktor Sosial Budaya
(X1) Kepribadian dan Konsep Diri 3,4,5,6,7
7
Motivasi 1,2 2 Faktor Psikologis
(X2) Belajar 3,4,5 5
Kebutuhan daya listrik 1,2,3 3 Kebutuhan dan
Tarif Daya Listrik
(X3) Sistem pentarifan
4,5,6,7,8, 9,10,11 11 Penghasilan 1,2 Pengeluaran 3,4 Tabungan 5 4 Kemampuan Membayar (X4)
Konsumsi daya listrik 6,7
7
Prosedur pembayaran 1,2,3 Lokasi pembayaran 4,5,6 Periode pembayaran 7 5 Pelayanan PLN
(X5)
Jam buka loket 8,9
(46)
Penambahan daya listrik 10,11 Pencatatan KWH meter 12,13,14 Kualitas pasokan listrik dan
keamanan
15,16,17 18,19,20 Beban penerangan listrik 1,2,3,4,
5,6,8 Beban elemen pemanas 9,10,11,12,
13,14,15,
Beban Motor 7,16,17,18,
19,20,24 6. Perilaku Pelanggan dalam Penggunaan Daya Listrik (Y)
Beban alat elektronik 21,21,23, 25,26,27,28
28
Jumlah item 78
Untuk meningkatkan mutu instrumen khususnya kuisioner, diperlukan pengujian validitas. Dalam hal ini kuisioner diuji dengan cara Content Validity, yaitu pengujian validitas dengan cara justifikasi expert untuk menilai kesesuaian item indikator butir kuisioner berdasarkan cakupan isi dari variabel yang akan diukur.
Pengumpulan data selanjutnya adalah dengan cara wawancara. Wawancara dilakukan untuk melengkapi dan memperkaya data yang dibutuhkan selain melalui studi dokumen dan kuisioner. Selain kuisioner dan wawancara, pengumpulan data juga dilakukan dengan melakukan studi dokumen yakni dengan cara mengumpulkan data melalui dokumen pendukung seperti laporan tahunan, jurnal, buletin dan bahan kepustakaan lain yang relevan.
4.5 Metode Pengujian
Untuk instrument quesioner, skor yang digunakan mengikuti pola skala Linkert yaitu dengan bobot seperti tabel 4.3. berikut.
(47)
Tabel 4.3. Bobot item quesioner
Bobot No Alternatif jawaban
Pertanyaan (+) Pertanyaan (-)
1 Sangat setuju 5 1
2 Setuju 4 2
3 Ragu/Kurang setuju 3 3
4 Tidak setuju 2 4
5 Sangat tidak setuju 1 5
Interpretasi data hasil pengolahan berdasarkan kelompok tingkatannya dilakukan dengan menggunakan table distribusi.
Skor terendah opsi kuisioner (tidak memuaskan) = 1 Skor tertinggi opsi kuisioner (sangat memuaskan) = 5 Jumlah kelas interval = 5 Rentangan = (5 – 1) / 5 = 0,8
Konversi Sebaran peringkat dinyatakan seperti pada tabel 4.4 berikut.
Tabel 4.4. Konversi Skor Perilaku Pelanggan
No Kelas Interval Interpretasi
1 1,00 – 1,80 Rendah 2 1,81 – 2,60 Kurang 3 2,61 – 3,40 Cukup 4 3,41 – 4,20 Tinggi 5 4,21 – 5,00 Sangat inggi
(48)
Untuk menguji hipotesis yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda (multiple regression). Regresi linier merupakan salah satu dari teknik analisis multivariat yang digunakan untuk menguji hubungan antara sebuah variabel tak bebas (dependen) dengan himpunan variabel bebas (independen) yang ditampilkan dalam bentuk persamaan regresi linier sederhana (simple linier
regression) maupun berganda (multiple linier regression). Dengan kata lain tujuan
dalam analisis regresi adalah memprediksi nilai variabel tak bebas dari dua atau lebih variabel bebas atau membentuk suatu model persamaan matematis dari hubungan variabel tak bebas dengan satu atau lebih variabel bebas. Dalam hal ini persamaan regresi yang dibentuk adalah sebagai berikut :
Y = b
0+ b
1X
1+ b
2X
2+ b
3X
3+ b
4X
4+ b
3X
5Dimana :
Y = variabel terikat (Perilaku Pelanggan dalam pemakaian daya listrik) X = variabel bebas
X1 = Faktor Sosial Budaya
X2 = Faktor Psikologis
X3 = Kebutuhan dan Tarif Listrik
X4 = Kemampuan Membayar
(49)
Dalam pengujian signifikansi model yang dihasilkan terdapat beberapa parameter yang digunakan antara lain koefisien regresi parsial (R), koefisien multi korelasi atau koefisien determinasi (R2) dan koefisien determinasi yang telah disesuaikan (Ra2).
Koefisien regresi parsial digunakan untuk mengetahui arah pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Koefisien tidak dapat menjelaskan pengaruh relatif masing-masing variabel independent terhadap variabel dependen. Untuk itu digunakan koefisien lain yaitu koefisien korelasi parsial (r). Nilai berkisar antara -1 sampai 1. Nilai -1 dan 1 menunjukkan hubungan sempurna baik negatif maupun positif, sedangkan nilai 0 menunjukkan tidak adanya hubungan antar variabelnya.
Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar variabel independen dapat dijelaskan variabel dependen. Nilai koefisien ini berkisar antara 0 sampai 1. Nilai 1 dalam model regresi berarti variabel independent dapat menjelaskan secara sempurna variabel dependen. Namun demikian, nilai koefisien yang mendekati nol bukan berarti model tersebut tidak baik, melainkan sifat linieritas antar variabel dalam model adalah kecil.
Persamaan umum koefisien multi korelasi adalah sebagai berikut :
) 4 . 2 ...( ... ... ) ( ) (exp ) ( ) ˆ ( 2 2 2 totalSS lainedSS Y Y Y Y R i i
yy − =
− =
∑
∑
Dimana := persaman regresi tanpa error Yi = persamaan regresi
(50)
Y = rataan
SS = jumlah kuadrat devisi.
Sedangkan koefisien determinan yang telah disesuaikan adalah koefisien yang digunakan untuk memperkirakan kehandalan suatu model lebih dekat lagi dari sebuah populasi. Koefisien yang telah disesuaikan mempunyai persamaan umum sebagai berikut : 1 ) 1 ( 2 2 2 − − − − = p N R p R
Ra atau
) 5 . 2 ...( ... ... ) 1 ( ) 1 ( 1 2 − − − − = N ratTotal JumlahKuad p N ratSisa JumlahKuad Ra
dimana p adalah jumalah variabel bebas dan N adalah jumlah sampel.
Untuk mengetahui tingkat variansi variabel independen atau tingkat signifikansi variabel independen secara keseluruhan, digunakan uji distribusi F. dengan persamaan umum dari analisis regresi adalah sebagai berikut :
) 6 . 2 ...( ... ... ... ) ˆ ( ) ˆ ( ) (
1 1 1
2 2 1 1 2
∑
∑
∑
= = = − + − = − N i N i N ii Y Y Y Y Y
Y
(51)
gresi rat JumlahKuad Y Y ratSiasa JumlahKuad Y Y ratTotal JumlahKuad Y Y N i N i i i N i i Re ) ˆ ( ) ˆ ( ) ( 1 2 1 2 1 2 = − = − = −
∑
∑
∑
= = − Sedangkan aanSisa KuadratRat gresi aan KuadratRat FDistribusi = Re
dengan, df (derajat kebebasan) p dan N-p-1.
Dari uji dapat diketahui tingkat signifikansi masing-masing variabel independen dalam mempengaruhi variabel dependen.
(52)
BAB V
PENGEMBANGAN MODEL PEMECAHAN MASALAH
5.1. Pengembangan model dan perumusan variabel penelitian
Penelitian ini menganalisis perilaku pelanggan PLN dalam pemakaian daya listrik. Pemodelan perilaku pelanggan PLN dalam pemakaian daya listrik menggunakan tahap-tahap proses keputusan, yaitu :
(1) Faktor Sosial dan budaya, (2) Faktor Psikologis
(3) Kebutuhan dan tarif daya listrik (4) Kemampuan membayar
(5) Pelayanan PLN
(6) Perilaku pelanggan setelah menggunakan energi listrik.
Secara bagan alur perilaku pelanggan tersebut terlihat pada gambar 5.1 berikut ini :
(53)
Faktor Sosial dan budaya
Faktor Psikologis
Perilaku Pelanggan Kebutuhan dan Tarif
Dalam Pemakaian daya listrik
Daya Listrik
Kemampuan Membayar
Pelayanan oleh PLN
Gambar 5.1. Perilaku Pelanggan dan Faktor-faktor yang Mempengaruhinya
1. Faktor Sosial dan Budaya
Faktor sosial budaya merupakan keseluruhan pengetahuan manusia sebagai makhluk sosial yang digunakan untuk memahami lingkungan serta pengalamannya dan yang menjadi pedoman tingkah lakunya. Faktor ini terdiri dari kultur, gaya hidup dan kepribadian serta konsep diri.
Kultur berkenaan dengan serangkaian nilai pokok, persepsi, preferensi dan perilaku manusia yang timbul melalui proses sosialisasi yang melibatkan keluarga dan lembaga inti lainnya. Gaya hidup berkaitan dengan pola hidup orang yang bersangkutan sebagaimana tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatnya. Sedangkan kepribadian dan konsep diri merupakan karakteristik yang unik yang menimbulkan tanggapan yang relatif konsisten terhadap lingkungannya sendiri
(54)
1. Faktor Psikologis
Faktor Psikologis merupakan aspek yang menyangkut gejala-gejala dan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan faktor kejiwaaan. Faktor ini terdiri dari “motivasi” dan “belajar”. Motivasi dalam hal ini dimaksudkan sebagai suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk memenuhi kebutuhannya atau mengejar kepuasan. Sedangkan belajar diartikan sebagai suatu perubahan-perubahan dalam perilaku individu yang timbul dari pengalaman yang dilakukan secara sengaja atau memiliki tujuan tertentu.
3. Kebutuhan dan Tarif Daya Listrik
Faktor ini menyangkut kesesuaian daya listrik yang dibutuhkan oleh pelanggan dan sistem pentarifan yang ditetapkan oleh pihak perusahaan. Dalam hal ini kebutuhan pelanggan diartikan sebagai besarnya daya listrik yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk melaksanakan aktivitas di rumah bagi semua peralatan yang menggunakan daya listrik, baik untuk penerangan, peralatan rumah tangga, peralatan hiburan dan peralatan lain yang menggunakan daya listrik. Sistem tarif daya listrik yang ditetapkan perusahaan juga menjadi faktor yang akan mempengaruhi perilaku pelanggan dalam pemakaian daya listrik, dimana besarnya tarif atau harga/besaran uang yang harus dikompensasikan oleh pelanggan harus sesuai dengan manfaat yang didapat dan terjangkau oleh pelanggan.
(55)
4. Kemampuan Membayar
Faktor ini dimaksudkan sebagai suatu keadaan keuangan dan kemampuan pelanggan dilihat dari jumlah penghasilan, pengeluaran dan tabungan dalam kaitannya dengan kemampuan membayar rekening listrik. Faktor ini meliputi kecukupan pendapatan, besarnya pengeluaran, persentase tagihan listrik, kemampuan menabung dan tingkat konsumsi daya listrik setiap bulannya.
5. Pelayanan oleh PLN.
Menyangkut kualitas pelayanan yang diberikan oleh PLN baik produk/jasa/teknis maupun sikap pegawai atau petugas yang melaksanakan pekerjaan atas nama PLN kepada masyarakat. Faktor ini meliputi (1) Tahapan atau tatacara dalam pembayaran rekening listrik; (2) Tempat Pembayaran Rekening Listrik; (3) Jangka waktu atau tanggal waktu pembayaran rekening listrik; (4) Waktu buka loket pembayaran; (5) Kenaikan tarif daya listrik; (6) Pencatatan KWh meter oleh petugas; (7) Stabilitas pasokan listrik ke pelanggan; (8) Penataan jaringan dan pelayanan terhadap gangguan kelistrikan
1. Perilaku Pelanggan.
Perilaku pelanggan diartikan dengan perilaku dalam mengatur dan menggunakan peralatan listrik di rumah sesuai dengan keperluannya, baik jenis peralatan, kapasitas beban, waktu penggunaan peralatan tersebut serta durasi lamanya peralatan tersebut digunakan. Hal ini dibutuhkan untuk menganalisis pemakaian daya listrik oleh pelanggan untuk mengatasi masalah kurangnya pasokan daya listrik PLN khususnya pada saat beban puncak.
(56)
Dari kuisioner diketahui tentang perilaku penggunaan peralatan listrik mulai dari pagi sampai siang hari, seperti tabel 5.1 berikut ini.
Tabel 5.1. Perilaku Penggunaan Peralatan Listrik Pagi sampai Siang Hari
Sedangkan perilaku penggunaan peralatan listrik sore pada malam hari dapat dilihat pada tabel 5.2 berikut ini.
(57)
5.2. Model Pemecahan Masalah
Sedangkan model saran perbaikan perilaku pelanggan dalam penggunaan peralatan listrik dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut ini.
Tabel 5.3. Model Perilaku Pelanggan dalam Penggunaan Daya Listrik
Peralatan Listrik
Jumlah Rata-rata Pemakaian Energi Saat Beban Puncak (BP)
( 18.00-22 Wib )
Saran Pemakaian
1. Lampu Dalam Rumah
Dari 102 orang responden terdapat 87 responden atau 85 % yang
menghidupkan seluruh lampu dalam rumah pada saat beban puncak.
Tidak semua dihidupkan (50 % atau ½ dari jumlah lampu dalam rumah di matikan pada pukul 18.00 – 20.00 dan 67 % atau 2/3 dimatikan pada sejak pukul 20.00 pada saat beban puncak.
2. Lampu Luar Rumah
Dari 102 orang responden terdapat 86 responden atau 84 % yang
menghidupkan seluruh lampu luar rumah pada saat beban puncak.
Tidak semua dihidupkan ( hanya 67 % atau 2/3 dari lampu luar rumah yang dihidupkan pada saat beban puncak.
3. Setrika Listrik
Dari 102 orang responden terdapat 20 responden atau 20 % yang menyetrika pada saat beban puncak.
Dialihkan ke sore hari (pukul 13.00 – 14.00 wib) sebanyak 67 % dari 20 orang responden yang menyetrika pada saat beban puncak.
4. Alat Pemasak Listrik
Dari 78 orang responden yang mempunyai alat pemasak listrik terdapat 17 responden atau 22 % yang memasak pada saat beban puncak.
Dialihkan ke pagi atau siang (67 % dari 17 responden yang memasak pada saat beban puncak) misalnya pukul 10.00-11.00 wib atau 16.00-17.00
5. TV, Radio
Dari 102 orang responden terdapat 79 responden atau 77 % yang
menghidupkan TV dan radio pada saat beban puncak.
Tidak dihidupkan pada waktu yang bersamaan, jika memiliki TV dan Radio lebih dari 1 buah maka hanya menghidupkan 1 peralatan radio/TV saja pada saat beban puncak.
(58)
6. Game Elektronik, komputer
Dari 75 orang responden yang mempunyai game elektronik atau komputer terdapat 13 responden atau 17 % yang
menghidupkan pada saat beban puncak.
Dialihkan ke sore atau tengah malam (67 % dari 13 orang responden yang menghidupkan game elektronik atau komputer pada saat beban puncak)
misalnya pukul 15.00-16.00 wib dan pukul 23.00 wib
7. Kipas angin
Dari 75 orang responden yang mempunyai kipas angin terdapat 9
responden atau 12 % yang menghidupkan kipas angin pada saat beban puncak.
Tidak semua menghidupkan kipas angin ( hanya 67 % yang menghidupkan atau 2/3 dari 9 orang responden yang
menghidupkan kipas angin pada saat beban puncak)
8. Kulkas
Dari 102 orang responden terdapat 73 responden yang mempunyai kulkas atau 71 % yang
menghidupkan pada saat beban puncak.
Kulkas harus selalu dihidupkan guna menjaga kualitas
makanan/produk yang disimpan didalamnya tetapi hendaknya isi kulkas secukupnya dan jangan memasukkan makanan atau minuman yang masih panas.
9. Pompa Air
Dari 50 orang responden yang mempunyai pompa air terdapat 5 responden atau 10 % yang
menghidupkan pompa air pada saat beban puncak.
Gunakan water level control atau pelampung dan gunakan on/off secara otomatis jika tampungan air sudah penuh.
10.Mesin Cuci
Dari 51 orang responden yang mempunyai mesin cuci terdapat 2 responden atau 4 % yang menyuci pada saat beban puncak.
Dialihkan pada tengah malam (50%) pukul 23.00 wib dari 2 orang responden yang menyuci pada saat beban puncak.
11.Air Conditioning (AC)
Dari 47 orang responden yang mempunyai AC terdapat 40 responden atau 85 % yang
menghidupkan AC pada saat beban puncak.
Matikan AC bila ruangan tidak digunakan, atur suhu ruangan sesuai keperluan dan jika memungkinkan pemakaian AC dapat dialihkan ke waktu
menjelang tengah malam (di atas pukul 22.00 wib.) atau ketika akan tidur.
(59)
BAB VI
PEMECAHAN MASALAH
1.1. Hasil Pemecahan Masalah
Untuk melihat data hasil pengolahan setiap variabel penelitian berdasarkan kelompok tingkatannya dapat diketahui dengan pengujian statistik, adapun konversi sebarannya adalah seperti terlihat pada tabel 6.1 berikut ini :
Tabel 6.1 Statistik Deskriptif
No Kelas Interval Interpretasi
1 1,00 – 1,80 Rendah
2 1,81 – 2,60 Kurang
3 2,61 – 3,40 Cukup
4 3,41 – 4,20 Tinggi
5 4,21 – 5,00 Sangat inggi
Berdasarkan hasil pengolahan data dari kuisioner menghasilkan nilai-nilai setiap variabel seperti terlihat pada tabel 6.2 berikut ini.
(60)
Tabel 6.2. Hasil pengolahan data dari kuesioner
Variabel Nilai Rerata Keterangan
x1 (Faktor Sosial Budaya) 3,51 Tinggi
x2 (Faktor Psikologis) 3,77 Tinggi
x3 (Kebutuhan dan Tarif Daya Listrik) 3,27 Cukup
x4 (Kemampuan Membayar) 3,50 Tinggi
x5 (Pelayanan PLN) 3,42 Tinggi
y (Perilaku Pelanggan dalam Penggunaan Daya Listrik)
3,33 Cukup
Dengan demikian terlihat bahwa rerata persepsi responden untuk item-item pertanyaan faktor sosial budaya, psikologis, kemampuan membayar,dan pelayanan PLN adalah tinggi, sedangkan untuk item-item lainnya memiliki rerata yang cukup yakni untuk variabel kebutuhan dan tarif daya listrik, serta perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik.
1.2. Analisis/pengujian Hasil Pemecahan Masalah 6.2.1. Validitas
Pengujian validitas ini dilakukan untuk melihat derajat ketepatan data yang telah dikumpulkan melalui instrumen penelitian ini. Pengujian validitas menggunakan hipotesis sebagai berikut:
H0: ρ=0 (tidak ada korelasi signifikan nilai item dengan nilai total variabel/tidak valid)
(61)
Kriterianya, H0 ditolak (valid) jika nilai korelasi adalah positif dan probabilitas p< α0,05.
Tabel 6.3 Hasil Pengujian Validitas
Variabel Nomor Item
Nilai Korelasi
Probabilitas
(sig-2-tailed) Keterangan
1 0,457 0,000 Valid
2 0,570 0,000 Valid
3 0,679 0,000 Valid
4 0,526 0,000 Valid
5 0,568 0,000 Valid
6 0,610 0,000 Valid
x1
(Faktor Sosial Budaya)
7 0,375 0,000 Valid
1 0,481 0,000 Valid
2 0,532 0,000 Valid
3 0,792 0,000 Valid
4 0,631 0,000 Valid
x2
(Faktor Psikologis)
5 0,717 0,000 Valid
1 0,634 0,000 Valid
2 0,392 0,000 Valid
3 0,487 0,000 Valid
4 0,563 0,000 Valid
5 0,675 0,000 Valid
6 0,621 0,000 Valid
7 0,439 0,000 Valid
8 0,531 0,000 Valid
9 0,503 0,000 Valid
10 0,487 0,000 Valid
x3
(Kebutuhan dan Tarif Daya Listrik)
11 0,446 0,000 Valid
1 0,542 0,000 Valid
2 0,576 0,000 Valid
3 0,489 0,000 Valid
4 0,629 0,000 Valid
5 0,462 0,000 Valid
6 0,635 0,000 Valid
x4
(Kemampuan Membayar)
7 0,604 0,000 Valid
1 0,646 0,000 Valid
2 0,609 0,000 Valid
3 0,334 0,001 Valid
4 0,301 0,002 Valid
5 0,394 0,000 Valid
6 0,311 0,001 Valid
x5 (Pelayanan PLN)
(62)
Variabel Nomor Item
Nilai Probabilitas
Keterangan Korelasi (sig-2-tailed)
8 0,317 0,001 Valid
9 0,362 0,000 Valid
10 0,367 0,000 Valid
11 0,331 0,001 Valid
12 0,436 0,000 Valid
13 0,281 0,004 Valid
14 0,258 0,009 Valid
15 0,160 0,008 Valid
16 0,446 0,000 Valid
17 0,404 0,000 Valid
18 0,672 0,000 Valid
19 0,422 0,000 Valid
x5 (Pelayanan PLN)
( lanjutan)
20 0,647 0,000 Valid
1 0,280 0,004 Valid
2 0,445 0,000 Valid
3 0,513 0,000 Valid
4 0,340 0,000 Valid
5 0,292 0,003 Valid
6 0,371 0,000 Valid
7 0,355 0,000 Valid
8 0,497 0,000 Valid
9 0,093 0,005 Valid
10 0,297 0,002 Valid
11 0,351 0,000 Valid
12 0,348 0,000 Valid
13 0,333 0,001 Valid
14 0,354 0,000 Valid
15 0,375 0,000 Valid
16 0,516 0,000 Valid
17 0,509 0,000 Valid
18 0,364 0,000 Valid
19 0,495 0,000 Valid
20 0,358 0,000 Valid
21 0,498 0,000 Valid
22 0,344 0,000 Valid
23 0,202 0,041 Valid
24 0,348 0,000 Valid
25 0,484 0,000 Valid
26 0,495 0,000 Valid
27 0,362 0,000 Valid
y
(Perilaku Pelanggan)
(63)
Dari tabel di atas terlihat bahwa seluruh item variabel bebas dalam penelitian ini (faktor sosial budaya, faktor psikologis, kebutuhan dan tarif daya listrik, kemampuan membayar, pelayanan PLN, dan perilaku pelanggan) adalah valid, karena memiliki korelasi positif dan probabilitas p < α0,05. Dengan demikian data yang dikumpulkan melalui instrumen dalam penelitian ini adalah data yang tepat (sahih).
6.2.2. Reliabilitas
Pengujian reliabilitas ini dimaksudkan untuk melihat derajat keterpercayaan data yang telah dikumpulkan melalui instrumen penelitian ini. Pengujian reliabilitas menggunakan metode Cronbach Alpha (diolah dengan SPSS = Statitical Package for Social Science), dengan kriteria hasil seperti terlihat pada tabel 6.4 berikut:
Tabel 6.4 Kriteria Uji Reliabilitas
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 s.d <0,20 Hubungan yang sangat kecil dan bisa diabaikan 0,20 s.d <0,40 Hubungan yang kecil (tidak erat)
0,40 s.d <0,70 Hubungan yang cukup erat 0,70 s.d <0,90 Hubungan yang erat (reliabel)
0,90 s.d <1,00 Hubungan yang sangat erat (sangat reliabel)
1,00 Hubungan yang sempurna
Sumber: Guilford, 1979.
Hasil pengujian reliabilitas untuk masing-masing variabel dapat dilihat seperti pada tabel 6.5 berikut :
(64)
Tabel 6.5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Koefisien
Reliabilitas (Alpha)
Tingkat Reliabilitas
x1 (Faktor Sosial Budaya) 0,5881 Cukup
x2 (Faktor Psikologis) 0,5859 Cukup
x3 (Kebutuhan dan Tarif Daya Listrik) 0,7280 Reliabel
x4 (Kemampuan Membayar) 0,6316 Cukup
x5 (Pelayanan PLN) 0,7251 Reliabel
y (Perilaku Pelanggan 0,7810 Reliabel
Dari tabel di atas terlihat bahwa seluruh variabel memiliki instrumen yang reliabel. Dengan demikian data yang dikumpulkan dari instrumen penelitian ini cukup terpercaya.
6.3. Pengujian Hipotesis
6.3.1. Pengujian Hipotesis Parsial
Secara parsial, korelasi masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dapat diuji dengan hipotesis sebagai berikut:
1. Korelasi faktor sosial budaya dengan perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik
H0: ρ=0 (Tidak ada korelasi signifikan faktor sosial budaya dengan perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik )
H1: ρ≠0 (Ada korelasi signifikan faktor sosial budaya dengan perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik)
2. Korelasi faktor psikologis dengan perilaku pelanggan dalam penggunaan daya listrik
(1)
7
Apabila ada kesempatan lain penggunaan uang lebih menguntungkan, lebih baik menunda pembayaran rekening listrik
B. Faktor Psikologis (X2)
Opsi Jawaban
No Pertanyaan/Pernyataan
SS S KS TS STS
1 Jika denda di naikkan, saya tidak akan terlambat membayar listrik
2 Ada kepuasan tersendiri jika saya membayar listrik tepat pada waktunya
3 Keterlambatan pembayaran rekening listrik perlu dihindari agar tidak terkena denda yang merugikan 4 Keterlambatan pembayaran rekening listrik perlu
dihindari agar tidak terkena resiko pemutusan listrik 5 Adanya denda membuat saya tidak terlambat
membayar rekening listrik
C. Kebutuhan dan Tarif Listrik (X3)
Opsi Jawaban
No Pertanyaan/Pernyataan
SS S KS TS STS
1 Kapasitas daya listrik yang terpasang di rumah anda saat ini sesuai dengan yang anda butuhkan
2
Anda berkeinginan menambah kapasitas daya listrik terpasang dari pada memaksakan beban terpakai melebih kapasitas yang ditetapkan dengan cara apapun 3
Anda memilih jalur resmi jika menambah kapasitas daya listrik terpasang meski harus menambah biaya baik tarif maupun biaya beban
4
Anda mengetahui berapa biaya beban per bulan berdasarkan golongan tarif di luar daya listrik yang anda pakai
5 Anda mengetahui biaya beban/tarif listrik kelompok beban dasar (LWBP) per kwh
6 Anda mengetahui biaya beban/tarif listrik melebihi beban dasar (UWBP).
7
Anda mengetahui bahwa biaya yang anda bayar melalui rekening listrik termasuk untuk retribusi penerangan jalan umum
(2)
seperti penerangan, hiburan (TV, radio kaset), keperluan rumah tangga (kulkas, kompor, setrika) dan lain-lain. Apabila dibandingkan dengan manfaat dan kenikmatan dari penggunaan listrik tersebut, tarif listrik yang dibebankan sekarang ini sudah murah
9 Anda setuju jika pemerintah menaikkan tarif dasar listrik sampai 15 %
10
Pembayaran listrik yang anda pakai selama ini disubsidi pemerintah selama puluhan tahun. Dalam kondisi negara yang sedang mengalami krisis seperti saat ini, adalah wajar jika pemerintah mengurangi subsidi listrik dan menaikkan tarif listrik
11
Mekanisme penerapan tarif dasar listrik sekarang ini yaitu dengan diberlakukannya subsidi silang sudah mampu menerapkan prinsip keadilan
D. Kemampuan Membayar (X4)
Opsi Jawaban
No Pertanyaan/Pernyataan
SS S KS TS STS
1 Anda sudah merasa cukup dengan penghasilan yang anda peroleh saat ini
2 Anda merasa mampu membayar dan tidak terbebani oleh tagihan listrik yang anda gunakan setiap bulannya 3
umlah seluruh pengeluaran rumah tangga anda tidak melebihi dari penghasilan yang anda terima setiap bulannya
4
Dibandingkan dengan total pengeluaran rumah tangga anda setiap bulannya, persentase pengeluaran untuk listrik relatif kecil
5 Anda dapat menyisihkan sebagian dari penghasilan anda untuk ditabung
6 Kapasitas daya listrik yang terpasang di rumah anda sesuai dengan yang anda butuhkan
7 Untuk saat ini dan ke depan, anda merasa perlu untuk menaikkan daya listrik di rumah anda
(3)
E. Pelayanan PLN (X5)
Opsi Jawaban
No Pertanyaan/Pernyataan
SS S KS TS STS
1
Anda dapat dengan mudah melakukan pembayaran rekening listrik karena di loket pembayaran listrik sudah ada petunjuk-petunjuk yang jelas untuk melakukan pembayaran
2 Proses pembayaran listrik hanya memakan waktu cukup singkat
3
Anda merasa perlu system informasi berbasis SMS/web yang harus dikembangkan PLN untuk mengetahui jumlah tagihan listrik pelanggan
4 Anda cukup mudah menjangkau lokasi loket pembayaran listrik
5 Untuk menghindari keterlambatan pemba-yaran listrik, jumlah tempat pembayaran listrik perlu ditambah 6
Pembayaran listrik yang dapat dilakukan melalui bank, sangat membantu anda untuk menghindari keterlambatan untuk membayar rekening
7
Jangka waktu/periode pembayaran listrik yang berlaku saat ini adalah dari tanggal 1 sampai dengan tanggal 20. untuk menghindari keterlambatan pembayaran rekening listrik, jangka waktu tersebut perlu di tambah 8
Waktu jam buka loket pembayaran listrik yang berlaku saat ini adalah dari jam 08.00 sampai jam 14.00. Menurut anda jam buka tersebut tidak efektif dan perlu dirubah
9 Untuk menghindari antrian membayar reke-ning listrik, jam buka loket tersebut perlu ditambah
10 Prosedur atau tatacara penambahan daya listrik saat ini bisa dengan mudah anda mengerti dan fahami
11
Dibandingkan dengan kebutuhan anda untuk menambah daya listrik di rumah anda, biaya penambahan daya listrik sudah murah
12 Pencatatan KWH meter ke rumah anda dilakukan pada waktu yang tepat oleh petugas
13
Pencatatan jumlah KWh yang dilakukan oleh petugas PLN seperti tertera dalam rekening tagihan sesuai dengan kapasitas daya listrik yang anda gunakan
14 Petugas melakukan pencatatan KWH meter ke rumah anda secara rutin setiap bulannya
(4)
16 Jaringan listrik PLN di sekitar anda terpasang aman bagi khalayak umum
17 Jaringan listrik PLN di sekitar anda cukup rapi
18 Kepedulian petugas PLN terhadap keluhan pelanggan cukup baik
19 Gangguan pemadaman listrik dari PLN di lingkungan anda masih dalam batas-batas kewajaran
20 . Petugas PLN cukup sigap dalam menanggapi keluhan gangguan pelanggan/masyarakat
F. Perilaku Pelanggan dalam Pemakaian Daya Listrik (Y)
Opsi Jawaban
No Pertanyaan/Pernyataan
SS S KS TS STS
1 Anda menyenangi rumah anda dan sekitarnya terang benderang walau tidak ada aktivitas
2 Di setiap teras rumah dan sudut rumah anda memiliki lampu penerangan
3 Anda menyalakan penerangan luar sejak senja hari 4 Lampu penerangan luar rumah (kecuali beranda) selalu
anda nyalakan menjelang tidur
5 Penerangan dalam rumah anda nyalakan sesuai dengan kebutuhan
6
Untuk ruangan yang tidak sedang ada aktivitas selalu tidak anda nyalakan atau sekedar memberikan penerangan seadanya
7 Anda selalu mematikan penerangan ruangan setelah selesai aktivitas
8 Anda tidak membiarkan pemakaian penerangan tanpa tujuan atau keperluan yang jelas
9
Pekerjaan menyetrika pakaian di rumah anda dilakukan berdasarkan waktu-waktu tertentu dalam jumlah bahan pakaian yang banyak
10 Anda lebih menyenangi menyetrika pakaian sedikit-sedikit setiap pakaian tersebut akan digunakan
11 Pekerjaan menyetrika di rumah anda dilakukan tidak pada waktu pagi atau malam hari.
12
Anda menggunakan alat pemanas lain selain selain setrika seperti rice-cooker, pemanas/ pemasaak air, pemanggang roti danalat sejenisnya
13 Penggunaan alat pemanas tersebut selalu digunakan pada pagi hari menjelang berangkat kantor/sekolah
(5)
14 Pada saat sekitar jam makan malam alat pemanas tersebut juga selalu digunakan
15 Rice-cooker selalu anda gunakan setiap saat demi menjaga mutu makanan
16 Anda memiliki alat pendingin seperti kulkas /freezer yang anda gunakan setiap saat
17 Anda juga memiliki alat pendingin ruangan/air condition
18 Anda menggunakan mesin cuci di rumah anda pada pagi hari sebelum jam 8.00
19 Pemakaian alat pendingin ruangan/AC anda lakukan juga pada rentangan waktu pukul 18.00 s/d 20.00 20
Anda mengupayakan sedapat mungkin untuk selalu menggunakan mesin cuci pada siang atau malam hari saat daya listrik di rumah anda tidak banyak digunakan 21
Anda memiliki alat-alat elektronik seperti radio,tape recorder, TV dan sejenisnya yang selalu anda gunakan secara bersamaan
22 Aanda memiliki alat-alat elektronik tersebut lebih dari satu buah setiap jenisnya
23 Pada pagi dan senja hari TV di rumah anda selalu dinyalakan karena pada akan informasi berita
24 Pemakaian TV di rumah anda rata-rata lebih dari 12 jam setiap harinya
25 Saat TV di rumah anda dinyalakan, peralatan lain yang menggunakan daya listrik juga tetap diaktifkan
26
Anda memiliki alat game elektronik, komputer dan sejenisnya yang selalu digunakan bersamaan dengan peralatan listrik lainnya
27
Pemakaian game elektronik atau komputer dilakukan tidak pada jam-jam sibuk seperti jam 06.00 s/d 0.8.00 atau 18.00 s/d 20.00
28
Anda mengupayakan pada saat game elektronik dan komputer digunakan, peralatan lain yang menggunakan daya listrik sedapat mungkin tidak digunakan demi mengurangi pemborosan pemakaian daya listrik
(6)
II. Beri tanda √ pada kolom waktu untuk beban/peralatan listrik yang anda gunakan
Pagi - Siang hari
Waktu pemakaian Pukul
No Beban
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12
1 Lampu dalam rumah 2 Lampu luar rumah 3 Kulkas
4 Setrika listrik 5 Alat pemasak listrik 6 TV,Radio
7 Game elektronik, Komputer
8 Mesin cuci 9 AC
Sore – Malam hari
Waktu Pemakaian Pukul
No Beban
13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
1 Lampu dalam rumah 2 Lampu luar rumah 3 Kulkas
4 Setrika listrik 5 Alat pemasak listrik
6 TV,Radio,alat hiburan
7 Game elektronik,Komputer
8 Mesin cuci 9 AC