15
barang tersebut dikirim ke pihak luar pelanggan. Biaya kegagalan internal meliputi:
a Sisa bahan
b Pengerjaan kembali
c Penggantian kerugian
d Bahan untuk memperoleh bahan baku atau material
e Factory contact engineering
2 Biaya Kegagalan Eksternal External Failure Cost
Biaya yang terjadi karena barang gagal memenuhi tuntutan konsumen dan karena produk gagal menyesuaikan persyaratan-
persyaratan yang diketahui setelah produk tersebut dikirim ke para pelanggan. Biaya kegagalan eksternal meliputi:
a Biaya retur penjualan Cost sales
b Biaya penanganan keluhan selama masa garansi
c Biaya penanganan keluhan di luar masa garansi
d Pelayanan produk
e Produk liability
C. Kualitas
1. Pengertian Kualitas
Sebuah produk atau jasa yang berkualitas adalah sebuah produk atau jasa yang mampu memenuhi harapan yang telah ditentukan
pelanggan. Kualitas merupakan faktor dasar yang mempengaruhi
16
pilihan pelanggan untuk memakai produk atau jasa tersebut atau tidak. Beberapa pengertian untuk memahami kualitas adalah sebagai berikut:
“Kualitas produk dan jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau mele
bihi harapan pelanggan” Hansen dan Mowen, 2009: 269.
“Kualitas merupakan keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa, pembuatan dan
pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan
– harapan pelanggan” Feigenbaum, 1992:7.
“Kualitas merupakan kesesuaian dengan tingkat spesifikasi produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi permintaan
dan harapan pelanggan atau konsumen” Blocher, 2000: 214.
Dengan demikian kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan suatu produk, produk berkualitas adalah produk yang dapat mempengaruhi,
memenuhi, dan melebihi harapan pelanggankonsumen.
2. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Hansen dan Mowen 2009: 269-271, kualitas produk atau produk yang berkualitas adalah sesuatu yang memenuhi harapan
pelanggan yang mengacu pada delapan 8 dimensi sebagai berikut: a
Performance Kinerja Performance barang mengacu sejauh mana konsistensi dari fungsi
suatu barang.
17
b Estesis Keindahan
Bentuk penampilan barang bentuk dan keindahannya termasuk penampilan, fasilitas, peralatan, karyawan. Kualitas suatu produk
dilihat dari penampilannya daya tarik produk terhadap panca indra.
c Serviceability Kemampuan Layanan
Mengukur kemudahan-kemudahan dalam mempertahankan dan menyediakan barang.
d Features = service after sale Ciri-ciri khas kualitas dari desain
Features berhubungan dengan sifat-sifat produk yang membedakan secara fungsional dengan produk-produk sejenis. Kualitas desain
yang lebih tinggi biasanya untuk biaya pembuatan yang lebih tinggi dan harga penjualan yang lebih tinggi. Kualitas membantu
perusahaan dalam menentukan pasarannya. e
Reliability Kepercayaan keandalan Kemampuan produk dalam memberikan fungsi yang diinginkan
selama beberapa waktu tertentu. f
Durability Keawetan daya tahan Durability berkaitan dengan lamanya produk memberikan
fungsinya atau berapa lama suatu produk dapat digunakan dengan kata lain keawetan produk.
