2 Faktor sosial
Terbagi atas beberapa bagian yaitu :
a. Kelompok
adalah dua orang atau lebih yang beraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama.
b. Keluarga
Keputusan pembelian keluarga tergantung pada produk dan situasi,
anggota keluarga individual menggunakan jumlah yang berbeda. c.
Peran dan status
Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diperoleh dari masyarakat. Orang sering kali membeli produk
yang menunjukkan status dalam masyarakat. 3
Faktor pribadi
Keputusan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan daur hidup, serta kepribadian diri pembeli.
a. Umur dan tahap daur hidup
Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya, selera akan makan, pakaian, perabotan dan rekreasi
sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup, tahap – tahap yang mungkin dilalui oleh
keluarga sesuai denga kedewasaannya.
b. Pekerjaan
Pola konsumsi seseorang yang dipengaruhi oleh pekerjaan, umumnya semakin posisi pekerjaan tingkat konsumsi ikut berubah.
c. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan, dan hartanya, kemempuan untuk
meminjam dan sikap terhadap gaya menabung.
d. Gaya hidup
Pola kehidupan seseorang yang di wujudkan dalam aktivitas, interes dan opininya.
e. Kepribadian dan konsep diri
Karakteristik psikologi unik dari seseorang yang menyebabkan respon yang relatif konsisiten dan bertahan lama terhadap
lingkunga dirinya sendiri. 4
Faktor biologis
Yang termasuk faktor biologis adalah :
a. Motivasi
Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tadi.
b. Persepsi
Proses yang dilalui orang dalam memilih, menorganisasikan dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang
berarti dunia.
c. Pembelajaran
Perubahan tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman.
d. Kepercayaan dan sikap
Pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang yang mengenai sesuatu, sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan dan
kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten.
2.2.9 Proses pengambilan keputusan dalam pembelian
Perilaku konsumen akan mementukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Keputusan seharusnya dianggap
sebagai suatu cara dan bukannya suatu tujuan. Karena keputusan merupakan mekanisme keorganisasian.
Menurut Winardi 1990 : 558 pengambilan keputusan adalah proses memilih rangkaian atau tindakan diantara dua macam alternatif
yang ada guna mencapai pemecahan atas problema – problema tertentu. Assael 1998 : 84 menyebutkan pengambilan keputusan konsumen
berdasarkan dua dimensi yaitu : 1.
Keluasan pengambilan keputusan 2.
Kedalam keterlibatan konsumen dalam pembelian Dimensi yang pertama yang menunjukan kontinum dari pengambilan
keputusan sampai kebiasaan. Keputusan dibuat berdasarkan proses pertimbangan terhadap pencarian informasi dan evaluasi atas alternatif –
alternatif merek. Disisi lain terdapat pengambilan keputusann yang hanya
melibatkan sedikit informasi sama sekali. Hal ini terjadi apabila konsumen merasa tidak puas dengan merek tertentu dan memnelinya terus menerus.
Kombinasi dari dua dimensi tersebut menghasilkan empat type pengambilan keputusan ayng dinyatakan oleh Assael 1984 : 103 antara
lain : a.
Complex decision marking Timbul bila keterlibatan konsumen yang tinggi dan pengambilan
keputusan yang komplek. Pada type ini konsumen akan aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan alternatif
merek. b.
Brand loyalty Konsumen aakn belajar dari pengalaman sebelumnya dan membeli
merek yang paling memuaskan. Pada type ini konsumen mempunyai kesetiaan yang tinngi akan merek produk.
c. Variaty seeking
Keterlibatan konsumen rendah namun terdapat proses untuk mengatasi kebosanan terhadap suatu merek sangat kurang.
d. Inertia
Konsumen membeli merek yang sama bukan karena kesetiaan mereka terhadap produk tersebut, namun karena tidak ingin menghabiskan
waktu atau tenaga untuk mencari alternatif lain.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong 1997 : 162 , ada beberapa tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli yang
meliputi : 1.
Pengenalan kebutuhan Tahap pertama proses keputusan pembelian yaitu ketika konsumen
mengenali adanya masalah kebutuhan. 2.
Pencarian informasi Tahap kedua dari proses keputusan pembeli yang merangsang
konsumen untuk mencari informasi yang lebih banyak, konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari
informasi. 3.
Evaluasi alternatif Tahap yang terakhir yaitu ketika konsumen menggunakan informasi
untuk evaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Lain halnya menurut Swastha 2000 : 120 proses keputusan
konsumen untuk membeli dalam mengambil keputusan merupakan suatu pendekatan penyeleseian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli
suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen untuk membeli suatu
produk, sama untuk setiap orang hanya seluruh proses tersebut tidak selalu dilaksanakan oleh konsumen.
Tahap dalam proses pengambilan keputusan oleh konsumen untuk membeli suatu produk sebagai berikut :
1. Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan
Analisa untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum dapat terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut
diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum terpenuhi atau yang masih ditunda pemenuhannya serta
kebutuhan yang harus segera dipenuhi. Sebagai contoh sebelum seseorang memutuskan untuk membeli kipas angin tersebut lebih
penting dari pada kebutuhan lain yang harus di penuhi. 2.
Pencarian informasi dan penelitian sumber – sumber Tahap ini sangat berkaitan dengan pencarian informasi tentang
sumber – sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi bersifat aktif dan dapat
berupa kunjungan ke beberapa toko elektronik yang ada untuk mencari dan membuat perbandingan harga dan kualitas. Sedangkan pencarian
informasi secara pasif saat dilakukan hanya dengan membaca suatu pengiklanan durat kabar atau majalah tanpa mempunyai tujuan khusus
dalam pemikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan 3.
Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian Pada tahap ini konsumen akan menetapkan tujuan pembelian dan
menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Jadi selain konsumen dihadapkan
kepada suatu alternatif yang harus dipilihnya berdasarkan tujuan pembelian.
4. Keputusan untuk membeli
Adalah proses dalam pembelian yang nyata. Jadi selain konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak.
5. Perilaku setelah pembelian
Tahap bersifat operatif selain penting bagi konsumen juga merupakn hal yang penting bagi perusahaan sebab perilaku
perusahaan dapat mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihaklain tentang produk perusahaan atau memberikan gambaran yang buruk
mengenai produk tersebut. Untuk memperhatikan hal tersebut hendaknya perusahaan dapat bertindak dengan menekan pada segi –
segi tertentu atau pelayanan tertentu dari produknya.
2.2.10 Pengertian motif
Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan – kegiatan tertentu guna
mencapai tujuan Swastha, 1987 : 11-14 . Secara definitif dapat dikatakan bahwa motif adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan
individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Motif merupakan sesuatu yang dapat kita saksikan, sehingga kita dapat
mengetahui bahwa sebenarnya perilaku konsumen dimulai dengan adanya suatu motif.
Menurut Swastha 1987 : 77-80 motif seseorang konsumen dalam melakukan pembelian dapat dibedakan sebagai berikut :
1. Motif berdasarkan pengaruh proses pembelian
a. Motif pembelian primer primary buying motive
Adalah motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori – kategori umum biasa pada suatu produk.
Misalnya membeli kipas angin motifnya adalah untuk memperoleh kesejukan.
b. Motif pembelian selektif selective buying motive
Adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merek dari kelas – kelas produk atau macam penjualan yang
dipilih untuk suatu pembelian. Misalkan : membeli kipas angin adalah motif ekonomis
2. Motif menurut faktor – faktor yang menyebabkan orang melakukan
sesuatu pembelian a.
Motif rasional Adalah motif yang berdasarkan pada kenyataan – kenyataan seperti
yang ditunjukkan oleh suatu produk kepada konsumen. Misalkan : membeli kipas angin motifnya adalah hemat listrik dari pada AC.
b. Motif emosional
Adalah pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau individu. Motif ini bersifat subjektif, seperti pada pembelian kosmetika,
mode pakaian, hadiah untuk kekasih dan sebagainya.
2.2.11 Pengertian sikap
Banyak definisi tentang sikap tetapi tidak ada suatu definisi sikap yang diakuin secara tepat oleh para ahli psikologi. Sikap secara rinci
sangat sulit didefinisikan karena begitu luas dan dalamnya pengertian sikap itu sendiri. Sikap adalah kesiapan untuk bereaksi terhadap suatu
objek dengan cara tertentu. Kesiapan dalam definisi ini sebagai kecenderungan potensial untuk bereaksi. Apabila individu diharapkan
pada suatu stimulus yang menghendaki adanya respon Alport dikutip oleh Anzwar, 1997 : 83
Sikap juga merupakan suatu keadaan jiwa mental dan keadaan pikiran atau neutral yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan suatu
objek yang di organisir serta mempengaruhi secara dinamis pada perilaku. Komponen sikap terhadap objek menurut Schiffman dan Kanuk 1994 :
242 adalah sebagai berikut : a
Cognitif componen are knowledge and perseption that are acquired by a combination of direct experience with the attitude and related
information form various source. b
Affective componen : a consumer emotion or feeling about particular product or brand.
c Connative component : it is concerned with likehood or tendercy that
an individual will undertake a specific action or behave in particular way with regard to the attitude object.
Sikap sebagai evaluasi kognitif, perasaan emotional dan kecenderungan tindakan seseorang yang menguntungkan atau tidak
mnguntungkan terhadap suatu benda atau sebuah gagasan. Sikap menuntut individu tidak harus menginterpretasikan dan memberikan reaksi terhadap
segala sesuatu itu dengan sikap yang ada daripada mencoba merubah sikap itu. Keputusan membeli seseorang merupakan hasil suatu hubungan yang
saling mempengaruhi dan rumit antara faktor – faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Banyak dari faktor ini tidak dapat dipengaruhi oleh
produsen, namun faktor – faktor ini sangat berguna untuk mengidentifikasikan konsumen – konsumen yang mungkin memiliki minat
terbesar terhadap suatu produk, harga distribusi dan promosi untuk mendapatkan respon yang menarik.
Karakteristik dari meliputi arah, intesitas, keluasan, konsisten dan spontanitas. Suatu sikap mendukung terhadap menunjukkan apakah
seseorang mempunyai sikap yang terarah negative terhadap obyek yang bersangkutan.
Intesitas atau kekuatan sikap pada setiap orang belum tentu sama. Dua orang yang mempunyai sikap positif terhadap sesuatu, mungkin tidak
sama intensitasnya dalam arti yang satu bersiakp positif akan tetapi yang lainnya bersikap lebih dari yang pertama. Dengan demikian yang negatif
mempunyai intensitas yang berbeda – beda. Karakteristik kaluasan sikap menunjukkan luas tidaknya cakupan
aspek objek yang disetujui atu tidak oleh seseorang. Seseorang
mempunyai sikap favorable terhadap obyek sikap. Konsisten sikap ditunjukkan oleh kesesuaian antara penyataan sikap yang dikemukakan
oleh subjek dengan respon yang terdapat objek sikap. Konsisten sikap juga ditunjukkan oleh tidak adanya kebimbangan sikap.
Karakteristik sikap spontanitas adalah sejauh man kesiapan subjek untuk menyatakan sikap secara spontan. Salah satu aspek yang paling
penting guna memahami sikap dan perilaku manusia adalah pengungkapan atau pengukuran sikap itu sendiri. Sikap merupakan respon evaluasi yang
dapat berupa respon positif atau negatif. Hal ini berarti adanya preferensi rasa suka atau tidak suka terhadap suatu objek.
2.2.12 Teori Difusi Inovasi Penyebaran Inovasi
Teori Difusi Inovasi pada dasarnya menjelaskan proses bagaimana suatu inovasi disampaikan dikomunikasikan melalui saluran-saluran
tertentu sepanjang waktu kepada sekelompok anggota dari sistem sosial. Hal tersebut sejalan dengan pengertian difusi dari Rogers 1961, yaitu “as
the process by which an innovation is communicated through certain channels over time among the members of a social system.” Lebih jauh
dijelaskan bahwa difusi adalah suatu bentuk komunikasi yang bersifat khusus berkaitan dengan penyebaranan pesan-pesan yang berupa gagasan
baru, atau dalam istilah Rogers 1961 difusi menyangkut “which is the spread of a new idea from its source of invention or creation to its ultimate
users or adopters.”
Sesuai dengan pemikiran Rogers, dalam proses difusi inovasi terdapat 4 empat elemen pokok, yaitu:
1 Inovasi; gagasan, tindakan, atau barang yang dianggap baru oleh
seseorang. Dalam hal ini, kebaruan inovasi diukur secara subjektif menurut pandangan individu yang menerimanya. Jika suatu ide dianggap
baru oleh seseorang maka ia adalah inovasi untuk orang itu. Konsep ’baru’ dalam ide yang inovatif tidak harus baru sama sekali.
2 Saluran komunikasi; ’alat’ untuk menyampaikan pesan-pesan inovasi
dari sumber kepada penerima. Dalam memilih saluran komunikasi, sumber paling tidak perlu memperhatikan
a tujuan diadakannya komunikasi dan b karakteristik penerima.
Jika komunikasi dimaksudkan untuk memperkenalkan suatu inovasi kepada khalayak yang banyak dan tersebar luas, maka saluran komunikasi
yang lebih tepat, cepat dan efisien, adalah media massa. Tetapi jika komunikasi dimaksudkan untuk mengubah sikap atau perilaku penerima
secara personal, maka saluran komunikasi yang paling tepat adalah saluran interpersonal.
3 Jangka waktu; proses keputusan inovasi, dari mulai seseorang
mengetahui sampai memutuskan untuk menerima atau menolaknya, dan pengukuhan terhadap keputusan itu sangat berkaitan dengan dimensi
waktu. Paling tidak dimensi waktu terlihat dalam a proses pengambilan keputusan inovasi,
b keinovatifan seseorang: relatif lebih awal atau lebih lambat dalammenerima inovasi, dan
c kecepatan pengadopsian inovasi dalam sistem sosial. 4
Sistem sosial; kumpulan unit yang berbeda secara fungsional dan terikat dalam kerjasama untuk memecahkan masalah dalam rangka
mencapai tujuan bersama Lebih lanjut teori yang dikemukakan Rogers 1995 memiliki relevansi
dan argumen yang cukup signifikan dalam proses pengambilan keputusan inovasi. Teori tersebut antara lain menggambarkan tentang variabel yang
berpengaruh terhadap tingkat adopsi suatu inovasi serta tahapan dari proses pengambilan keputusan inovasi. Variabel yang berpengaruh
terhadap tahapan difusi inovasi tersebut mencakup 1 atribut inovasi perceived atrribute of innovasion,
2 jenis keputusan inovasi type of innovation decisions, 3 saluran komunikasi communication channels,
4 kondisi sistem sosial nature of social system, dan 5 peran agen perubah change agents.
SlametMulyana.wordpress.com
Proses Adopsi Konsumen
Adopsi merupakan penyerapan informasi, merasakan, mempertimbangkan akan produk dalam penggunaan produk tersebut.
Dalam adopsi juga mempunyai beberapa tahap yang dilakukan oleh para konsumen Roger, 2003 : 169 :
1. Tahap Munculnya Pengetahuan Knowledge ketika seorang individu
atau unit pengambil keputusan lainnya diarahkan untuk memahami eksistensi dan keuntunganmanfaat dan bagaimana suatu inovasi berfungsi
2. Tahap Persuasi Persuasion ketika seorang individu atau unit
pengambil keputusan lainnya membentuk sikap baik atau tidak baik 3.
Tahap Keputusan Decisions muncul ketika seorang individu atau unit pengambil keputusan lainnya terlibat dalam aktivitas yang mengarah
pada pemilihan adopsi atau penolakan sebuah inovasi. 4.
Tahapan Implementasi Implementation, ketika sorang individu atau unit pengambil keputusan lainnya menetapkan penggunaan suatu inovasi.
5. Tahapan Konfirmasi Confirmation, ketika seorang individu atau unit
pengambil keputusan lainnya mencari penguatan terhadap keputusan penerimaan atau penolakan inovasi yang sudah dibuat sebelumnya
2.2.13 Kegunaan produk
Dalam proses adopsi konsumen, setelah konsumen mengetahui tentang keberadaan produk baru, maka secara rasional konsumen akan
melihat kegunaan produk itu bagi dirinya. Apabila konsumen merasa produk tersebut dapat memberikan manfaat sesuai dengan apa yang
diharapkannya, maka konsumen akan merasa bahwa produk tersebut memiliki nilai yang tinggi bagi dirinya. Konsumen akan melakukan
perbandinngan kinerja menurut presepsi mereka dengan harapan mereka. Apabila konsumen menilai bahwa suatu produk dapat memenuhi atau
melebihi keinginan dan harapannya, maka akan menimbulkan kepuasan dalam benak konsumen.
Oliver dalam Thamrin 2003 : 143 mengatakan bahwa kegunaan produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Manfaat
suatu produk
dapat dibagi
menjadi tiga
macam Keller dalam Thamrin 2003 : 143 :
1. Experiental benefits, adalah manfaat yang dirasakan ketika
menggunakan produk tersebut berhubungan dengan produk related attributes
2. Functional benefits, adalah manfaat yang lebih intrinsik dirasakan,
contohnya produk mobil yang bermesin diesel hemat biaya bahan bakarnya
3. Symbolic benefits, adalah manfaat yang berhubungan dengan
kebutuhan yang mendasari untuk memasyarakat dan menunjukkan aktualisasi diri berhubungan dengan non-product related attributes
Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentukan nilai pelanggan. Dalam pandangan konsumen nilai suatu produk merupakan
kualitas suatu produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain Oliver dalam Thamrin, 2003 :
143 . Kualitas yang tinggi merupakan salah satu faktor penting untuk menciptakan nilai konsumen yang tinggi Naumann, 1995 : 15, 31 .
Produk dikatakan memiliki nilai yang tinggi, jika sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan dari pelanggan A. Usmara dalam
Adi, 2008 : 33 . Oleh karena itu kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu nilai pelanggan, maka tingginya kegunaan produk akan
mengakibatkan nilai pelanggan yang tinggi pula.
2.2.14 Atribut produk
Pengertian atribut produk menurut Kotler Amstrong 1996 : 167 adalah keseluruhan bagian – bagian produk yang memiliki
kemampuan serta memberikan keuntungan dan dapat memuaskan kebutuhan yang terdiri dari kualitas produk, ciri-ciri produk dan desain
produk.
Kualitas produk product quality , adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan,
ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan Kotler Amstrong, 1996 : 279
Ciri-ciri produk product feature, adalah sebuah alat bersaing yang
membedakan produk badan usaha dengan produk pesaing Kotler Amstrong, 1996 : 281 . Keegan 1995 : 371 juga menmbahkan
Setiap perusahaan senantiasa akan menghasilkan produk yang berbeda dengan produk yang dihasilkan oleh produsen lain. Atau intinya
mempunyai keunikan tersendiri.
Desain produk product design , adalah fungsi dan corak produk yang merupakan proses desain yang dikembangkan menjadi sebuah produk
yang menarik, murah, aman, dan tidak mahal untuk digunakan dan pelayanan Kotler Amstrong, 1996 : 282
Dengan adanya atribut-atribut pada suatu produk maka akan membentuk persepsi seseorang. Keputusan tentang atribut yang ada sangat
mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk Kotler Amstrong, 1996 : 279 .
Keunggulan bersaing dapat ditimbulkan melalui atribut produk atau perbedaan ciri khas suatu produk. Konsumen akan lebih puas
terhadap produk yang memiliki atribut atau ciri khas tertentu yang dianggapnya lebih bernilai. Dua produk yang memiliki fungsi yang sama
dimata produsen, belum tentu sama menurut pandangan konsumen.
Indikator - indikator atribut produk menurut Boyd Walker dalam Adi, 2008 : 36 :
1. Feature
2. Brand name
2.2.15 Nilai pelanggan
Nilai pelanggan menguraikan hubungan antara produk dan pelanggan yaitu pemahaman pelanggan mengenai apa yang mereka
inginkan dengan produk atau jasa yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhannya, dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkannya. Nilai
pelanggan ditekankan pada penilaian oleh pelanggan, sehingga dapat terjadi perusahaan mengembangkan kualitas produk sebaik – baiknya.
Produk dikatakan memilki nilai tinggi, jika sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan dari pelanggan A. Usmara dalam Adi, 2008 :
35 . Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan
dari pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen meliputi transaction cost, live cyle cost dan resiko yang akan ditanggung untuk mendapatkan
produk Naumann, 1995 : 102 .
Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan
berdasarkan nilai yang diterima Naumann, 1995 : 28 . Pelanggan akan
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi.
Indikator – indikator nilai pelanggan Budiman dalam Adi, 2008 : 36 antara lain :
Kualitas produk
Nilai mengacu pada kualitas produk yang dapat dinikmati konsumen pada suatu tingkat harga tertentu. Oleh karena itu manfaat dan
pengorbanan ditentukan oleh konsumen maka dapat dikatakan bahwa konsumen pula yang menentukan nilai suatu produk.
Kualitas layanan servise
Konsumen menganggap bahwa kualitas produk utama dan layanan penunjang merupakan satu kesatuan yang utuh. Kualitas yang baik dari
suatu produk harus dengan kualitas layanan penunjang yang baik pula untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi.
Pengorbanan konsumen untuk mendapatkan produk
Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang diinginkan oelh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan
sejumlah harga tertentu atau bisa juga diartikan sebagai sesuatu yang didapatkan untuk sesuatu yang diberiakan.dengan demikian dapat
dikatakan bahwa nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan
apa yang dikorbankan untuk mendapatkan produk itu Zeithalm dalam Thamrin 2003 : 143 .
Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Jadi, bila presepsi
nilai produk tinggi, maka konsumen akan puas Spreng, et al . Pendapat ini juga didukung oleh Howard dan Sheth 1969 , Kottler Levy 1969
yaitu bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen Anderson Fornell dalam Thamrin, 2003 : 143 .
Para penjual dapat meningkatkan persepsi nilai dengan meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat,
relatif terhadap harga jual.
2.2.16 Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan keseluhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau jasa Mowen Minor, 1998 :
419 . Pernyataan tersebut juga didukung oleh Spreng, Mackenzie dan Olshavsky dalam Thamrin 2003 : 143 Perasaan puas timbul saat
konsumen membandingkan presepsi mereka tentang performance suatu produk terhadap pengharapan mereka akan produk tersebut. Jika
performance produk jauh dibawah harapan pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Tetapi jika sebaliknya maka akan
menimbulkan kepuasan pelangan.
Kepuasaan total dari pelanggan juga ditentukan oleh kepuasan terhadap : 1. atribut
produk, dalam hal ini konsumen merasa puas dalam pemakaian produk tertentu. Mempunyai nilai kepuasan tersendiri.
2. kepuasan terhadap informasi yang diperoleh, dalam hal ini berupa informasi yang ditampilkan pada iklan produk
3. presepsi terhadap kinerja produk, ini merupakan fungsi dasar produk yang digunakan oleh produk berupa kegunaan produk terhadap
konsumen Spreng, Mackenzie dan Olshavsky dalam Thamrin, 2003 : 143 .
Kepuasan pelanggan merupakan sumber pembelian ulang repeat order serta loyalitas pelanggan. Pelanggan akan puas jika kinerja suatu
layanan melebihi atau sama dengan ekspetasi mereka. Tingkat kepuasan pelanggan dikelola efektif jika kita memahami dengan tepat kebutuhan dan
harapan pelanggan terhadap nilai value yang mereka beli saat ini dan masa depan.
Hubungan pengaruh kepuasan dengan minat beli ulang yang dinyatakan oleh Loudon dan Bittha 1993 : 581 , sebagai berikut “ the
result of satisfaction to customr from purchase product or servise is more – favorable past purchase attitudes, higher purchase intention and brand
loyalty are likely to be exhibited”. Jadi pelanggan yang merasa puas terhadap suatu merek produk tertentu
mengakibatkan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang.
Jika pengalaman konsumen pada pembelian sebelumnya adalah positif maka konsumen mempunyai kecenderungan untuk mengulangi
pembelian dengan memlih merek yang sama pada keputusan pembelian berikutnya Inman Zeelenberg dalam Thamrin, 2003 : 142 .
Zeelenberg, Inman dan Pieters 2001 dalam Thamrin 2003 : 142 juga menambahkan bahwa konsumen yang menyesali
pilihan mereka lebih sedikit kemungkinannya untuk melakukan pembelian ulang pada masa mendatang, dengan mengabaikan besarnya kekecewaan
dengan produk yang dipilih.
2.2.17 Memori iklan
Iklan adalah semua bentuk penyajian komunikasi non personal tentang ide – ide, produk dan jasa yang di tawarkan oleh produsen, dengan
maksud untuk mempengaruhi konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan Dun Barban, 1982 : 7 . Melalui iklan produsen
menyatakan keberadaan merek produk tersebut memiliki atribut –atribut yang bervariasi. Bila usaha ini berhasil maka konsumen akan cenderung
mrmbeli merek tersebut. Menurut Deighton, et. al. dalam Atmaja 2007 : 36 ada 3
konsekuensi pengiklanan yang mungkin terjadi pada merek pilihan sebuah produk, yaitu iklan dapat semakin memungkinkan konsumen beralih
merek Brand Swiching , dapat juga mendorong konsumen untuk tetap
setia pada merek yang terakhir kali dibeli repeat purchasing , atau dapat juga tidak mempunyai efek apapun.
Sebuah iklan akan terserap secara tidak sadar dalam benak konsumen yang melihat, mendengar, membaca, atau menonton iklan
tersebut. Namun tidak ada jaminan bahwa penyerapan pesan tersebut akan sesuai sepenuhnya dengan apa yang dikehendaki oleh pemasangnya.
Meskipun pesan – pesan iklan yang dibuat sedemikian cermat dan serius, kebanyakan khalayak akan melihat sepintas lalu. Kesan yang mereka lihat
dari iklan adalah hal – hal yamg paling sederhana dan mencolok. Hanya jika mereka tertarik dengan pesan singkat itu, maka mereka baru mau
bersedia membaca penjelasannya yang lebih rinci. Karena itu semakin singkat suatu pesan iklan justru akan semakin efektif, karena semakin
dapat diingat oleh konsumen Jeffkins dalam Atmaja, 2007 : 37. Jika suatu merek menggunakan kampanyeperiklanan secara serius
akan menciptakan perhatian, loyalitas dan citra terhadap suatu merek Marconi, 1993 : 20. Iklan sangat mendukung suatu kesan terhadap
mereka karena dapat menciptakan asosiasi – asosiasi merek yang baik dan dapat membedakan suatu merek lainnya sehingga menimbulkan citra
merek yang positif di benak pemirsa. Periklanan bekerja melalui langkah – langkah dari suatu rangkaian
respon yang disebut processing. Processing dapat didefinisikan sebagai reaksi segera dari pembeli potensial atas elemen – elemen iklan, reaksi itu
adalah reaksi yang terjadi ketika pemirsa sedang melihat, mendengarkan
ataupun mengingat tentang iklan Rosster dan Percy, 1987 : 195 . Untuk itu kreativitas sangat diperlukan untuk menciptakan ketertarikan antara
iklan dan faktor emosi. Berdasarkan jangka waktu, efek perikalanan pada perilaku pilihan
merek konsumen dapat dibagi menjadi tiga : 1.
Efek jangka pendek Yaitu efek langsung dari sebuah pengiklanan yang tejadi misalnya
mingguan 2.
Efek jangka menengah Yaitu efek pengiklanan yang terjadi dalam kurun waktu antara minggu
keempat sampai minggu keenambelas 3.
Efek jangka panjang Yaitu efek kumulatif para perilaku pilihan merek konsumen yang bisa
mencapai bertahun – tahun, yang disebut sebagai Carryover Effek Mela, et al dalam Thamrin 2003 : 144
Jadi pengiklanan tidak hanya dimaksudkan untuk memberi dampak dalam jangka pendek saja tetapi sebagai dasar untuk jangka panjang.
Perikalanan akan mempertinggi keakraban dengan nama merek, yang mana akan berdampak dimasa yang akan datang ketika konsumen
membutuhkan produk jasa tersebut. Periklanan akan meningkatkan pengulangan dan mencegah agar konsumen tidak lupa terhadap nama
merek, yang mana akan meningkatkan kemungkinan konsumen akan
menggunakan produk atau jasa tersebut jika mereka membutuhkannya di masa yang akan datang Tellis, Chandy Thaivanich dalam Thamrin,
2003 : 144 Menurut Shimp, 2003:357.Secara umum ,periklanaan dihargai
karena dikenal sebagai pelaksanaan beragam fungsi komunikasi yang penting bagi perusahaan binis dan olahraga lainnya.Iklan sangat penting
karena memiliki fungsi komunikasi yang kritis, yaitu: 1.Menginformasikan informing
Iklan membuat konsumen sadar akan adanya produk baru, memberikan informasi mengenai merk tertentu,mendidik mereka tentang
berbagai fitur dan manfaat merek dan menginformasikan karakteristik serta keunggulan suatu produk. Shimp, 2003:357 Pada tahap awal dari
kategori produk, iklan sangat diperlukan untuk membangun permintan primer . Iklan merupakan bentuk komunikasi yang efisien karena mampu
meraih khalayak luas dengan biaya yang relatif rendah. 2.Membujuk Persuading
Tujuan ini sangat penting pada tahap persaingan, dimana perusahaan ingin membangun permintaan selektif untuk produk tertentu
Kotler, 2000:578. Beberapa iklan menggunakan comparative advertising yang memberikan perbandingan atribut dari dua atau lebih merkproduk
secara eksplisit. Iklan yang efektif akan membujuk konsumen utnuk mencoba
menggunakanmengkonsumsi suatu produk. Kadang-kadang iklan dapat
mempengaruhi permintaan primer yang membentuk permintaan untuk seluruh kategori produk. Seringkali iklan ditujukan untuk membangun
permintaan sekunder yaitu permintaan untuk merk perusahaan tertentu. 3.Mengingatkan Reminding
Iklan dapat membuat konsumen tetap ingat pada merkproduk perusahaan. Ketika timbul kebutuhan yang berkaitan dengan produk
tertentu, konsumen akan mengingat iklan tentang produk tertentu. Maka konsumen tersebut akan menjadi kandidat pembeli. Iklan dengan tujuan
mengingatkan ini sangat penting untuk produk matang Kotler, 2000:579 Ehrenberg 1974 juga menyatakan bahwa pengiklanan dapat
meningkatkan kesadaran akan merek, mendorong percobaan terhadap merek menekankan pembelian yang berulang. Pengiklanan berinteraksi
dengan pengalaman masa lalu dalam menggunakan suatu merek untuk mendorong kecenderungan melakukan pembelian berulang Deighton
dalam Thamrin, 2003 : 144 . Jadi dapat disimpulkan bahwa pengiklanan yang dilakukan secara tepat dapat menimbulkan minat beli ulang
konsumen.
2.2.18 Minat beli ulang
Minat beli ulang merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsimenggunakan. Menurut Kinnear dan Taylor 1995 :
306 , minat beli adalah tahap kecenderungan responden untukbertindak sebelum keputusan membeli benar - benar dilaksanakan. Sedangkan minat
pembelian ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan di masa lalu. Hal ini
berhubungan dengan sikap pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan, dimana konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung
mengambil keputusan untuk membeli merek favorit tanpa evaluasi alternatif , evaluasi alternatif hanya terjadi bila merek yang dipilah
ternyata tidak sebagus atau sesuai dengan yang diharapkan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian.
Bila pembelian adalah pembelian yang benar – benar dilakukkan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian
pada kesempatan mendatang. Meskipun bukan pembelian yang belum tentu akan digunakan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian
aktual itu sendiri Kinnear dan Taylor, 1996 : 245 . Minat beli ulang dapat diidentifikasikan melalui indikator –
indikator Ferdinand, 2002 : 9 :
Minat transaksional, merupakan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang suatu produk
Minat referensial, kecenderungan konsumen untuk mereferensikan
produk kepada orang lain yang dikenal agar turut membeli produk tersebut.
Minat preferensial, kecenderungan untuk memilihnsuatu produk
sebagai preferensi pilihan utama pada saat membutuhkan produk yang dibutuhkan.
Minat eksploratif, kcenderungan konsumen untuk selalu mencari
informasi mengenai suatu produk untuk mendukung sifat – sifat positif dari produk yang dilanggani tersebut.
Minat beli ulang merupakan akibat dari adanya kepuasan pelanggan terhadap pembelian suatu produk jasa yang telah dilakukan
sebelumnya. Hal ini dibuktikan oleh penelitian Inman dan Zeelenberg dalam Atmaja, 2007 : 50 yang mengemukakan bahwa jika pengalaman
konsumen pada pembelian sebelumnya adalah positif maka konsumen mempunyai kcenderungan untuk mengulangi pembelian dengan memilih
merek yang sama pada keputusan pembelian berikutnya. Kepuasan atau ketidakpuasan pembelian dengan produk akan
mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas untuk selanjutnya ia akan memperhatikan peluang membeli yang lebih tinggi
dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang puas juga cenderung mengatakn sesuatu yang baik tentang produk yang bersangkutan kepada
orang lain.
Penelitian Inman dan Zeelenberg dalam Atmaja, 2007 : 51 juga menemukan bahwa jika ternyata konsumen tersebut mengalami
pengalaman yang negatif, penyesalan yang dirasakan konsumen akan lebih kecil ketika pengalaman ini akibat dari keputusan yang berulang Repeat
Decision dibandingkan dengan keputusan tersebut akibat dari Switching Decision.
Demikian pula sebaliknya, jika pengalaman terdahulu adalah negatif, maka efek dari kepuasan untuk Switch pada pembelian berikutnya
akan menimbulkan penyesalan yang lebih kecil dibandingkan keputusan untuk repeat. Hal ini karena konsumen yang switch setidaknya telah
mencoba mencegah untuk terjadinya kerugian yang lebih besar, sementara itu konsumen yang memutuskan repeat tdak melakukan apapun meskipun
situasi menuntut suatu tindakan pengulangan yang seharusnya diambil Inman dan Zeelenberg dalam Atmaja, 2007 : 51 .
Dengan demikian informasi merupakan Hal yang penting dalam pengambilan keputusan untuk repeat purchase dan switch decision.
Namun hasil penelitian Inman dan Zeelenberg dalam Atmaja, 2007 : 51 menemukan bahwa jika seorang diminta untuk memilih diantara alternatif
dimana tidak tersedia informasi apapun, maka penyesalan yang timbul akan kecil karrena jika tidak ada alasan yang bagus untuk memilih
alternatif manapun, maka terdapat sedikit alasan untuk mengalah diri sendiri.
Seorang pelanggan dapat saja merasa puas dengan produk tertentu, dan teryata ia juga sama puasnya dengan produk lain yang berbeda merek,
dari produsen manapun penjual lain, produk sejenis produk alternatif, dan sebagainya. Namun kepuasan pelanggan yang sebenarnya adalah yang
berujung pada tumbuhnya minat beli ulang serta loyalitas pelanggan terhadap produk jasa tertentu. Dan hal ini biasanya terjadi jika pelanggan
merasakan manfaat perceived real value benefit sedemikian besarnya, sehingga mereka tidak lagi ingin pindah keproduk jasa atau
penjual produk jasa yang lain. Berdasarkan telaah pustaka yang telah dilakukan, dapat
disimpulkan bahwa minat beli ulang konsumen terhadap produk merupakan bagian penting dalam proses adopsi konsumen. Minat beli
ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk.
Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka dan
rasa tidak suka terhadap produk. Rasa suka terhadap produk dapat timbul bila konsumen mempunyai presepsi bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas baik dan dapat memenuhi bahkan dapat melebihi keinginan dan harapan konsumen. Tingginya minat beli ulang akan membawa
dampak yang positif terhadap keberhasilan produk dipasar.
2.2.19 Pengaruh kegunaan produk terhadap nilai pelanggan
Kegunaan produk bagi konsumen merupakan derajat kepercayaan konsumen bahwa dalam penggunaan produk atau jasa tertentu akan
membawa peningkatan terhadap kinerja pekerjaan. Nilai pelanggan menguraikan hubungan antar produk dan pelanggan yaitu pemahaman
pelanggan mengenai apa yang mereka inginkan mengenai produk jasa yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhannya, dibandingkan dengan
biaya yang dikeluarkannya. Nilai pelanggan ditekankan pada penilaian oleh pelanggan, sehingga dapat terjadi perusahaaan mengembangkan
kualitas produk sebaik – baiknya. Produk dikatakan memiliki nilai yang tinggi jika sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan dari
pelanggan A. Usmara dalam Adi, 2008 :46-47 . Pengaruh kegunaan produk terhadap nilia pelanggan menurut
Oliver 1997 : 167 mengatakan bahwa kegunaan suatu produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Jadi dapat disimpulkan bahwa kegunaan produk berpengaruh
positif terhadap nilai pelanggan, hal ini didukung oleh hasil penelitian Thamrin.
2.2.20 Pengaruh atribut produk terhadap nilai pelanggan
Menurut W.J. Stanton, produk adalah seperangkat atribut produk baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah
warna, harga, nama baik pabrik, nama took yang menjual dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna
memuaskan keinginannya. Jadi atribut itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti
pelayanan jasa. Dengan demikian atribut produk juga berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan dalam menggunakan suatu produk
AhmadElqorni.wordpress.com . Atribut produk menurut Kotler dan Amstrong 1996 : 167 adalah
keseluruhan bagian – bagian produk yang dimiliki kemampuan dan dapat memuaskan kebutuhan. Produk dikatakan memiliki nilai yang tinggi, jika
sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan dari pelanggan dengan adanya atribut pada suatu produk maka akan membentuk persepsi
seseorang. Atribut yang berbeda pada dua produk akan menimbulkan persepsi yang berbeda pula dimata konsumen. Kotlet dan Amstrong 1996
: 279 dalam Thamrin mengatakan bahwa keputusan tentang atribut yang ada sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap produk.
Jadi dapat disimpulkan bahwa atribut produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, hal ini didukung oleh hasil penelitian Thamrin.
2.2.21 Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan
Zeithalm 1988 dalam Thamrin 2003 : 142 mendefinisikan bahwa nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu
produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi
tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. Pelanggan akan membeli produk atau jasa
dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi.
Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk
melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas Spreng dalam Thamrin 2003 . Sementara Fornell 1996 juga mengatakan bahwa
persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan kepuasan konsumen. Para penjual dapat meningkatkan persepsi nilai dengan
meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relatif terhadap harga jual.
Jadi dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, hal ini didukung oleh hasil penelitian
Thamrin.
2.2.22 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang
Menurut Mowen dan Minor 1998 dalam Thamrin 2003 : 142 , kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan pelanggan setelah
memperoleh dan menggunakan barang atau jasa. Perasaan puas timbul saat konsumen membandingkan persepsi mereka tentang performance suatu
produk terhadap pengharapan mereka akan produk tersebut. Jika performance dari produk yang dibeli jauh dibawah harapan pelanggan,
maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Sedangkan jika performance produk tersebut sesuai atau bukan melebihi harapan pelanggan, maka akan
menimbulkan kepuasan pelanggan. Inman dan Zeelenberg 2002 dalam Thamrin 2003 : 142
menemukan bahwa jika pengalaman konsumen pada pembelian sebelumnya adalah positif maka konsumen memiliki kecenderungan
untuk mengulangi pembelian denganmemilih merek yang sama pada keputusan pembelian berikutnya.
Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah produk jasa sesuai dengan sejauh mana harapan
mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,
ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan Lovelock dan Wright dalam Adi, 2008 : 51 .
Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan palanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang, hal ini didukung oleh hasil penelitian
Thamrin.
2.2.23 Pengaruh memori konsumen terhadap minat beli ulang
Iklan adalah semua bentuk penyajian komunikasi non personal tentang ide – ide, produk dan jasa yang di tawarkan oleh produsen, dengan
maksud untuk mempengaruhi konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan Dun Barban, 1982 : 7 . Melalui iklan produsen
menyatakan keberadaan merek produk tersebut memiliki atribut –atribut yang bervariasi. Bila usaha ini berhasil maka konsumen akan cenderung
mrmbeli merek tersebut. Pengiklanan tidak hanya dimaksudkan untuk memberi dampak
dalam jangka pendek saja tetapi sebagai dasar untuk jangka panjang. Perikalanan akan mempertinggi keakraban dengan nama merek, yang
mana akan berdampak dimasa yang akan datang ketika konsumen membutuhkan produk jasa tersebut. Periklanan akan meningkatkan
pengulangan dan mencegah agar konsumen tidak lupa terhadap nama merek, yang mana akan meningkatkan kemungkinan konsumen akan
menggunakan produk atau jasa tersebut jika mereka membutuhkannay di masa yang akan datang Tellis, Chandy Thaivanich, 2000 : 33
Ehrenberg 1974 juga menyatakan bahwa pengiklanan dapat meningkatkan kesadaran akan merek, mendorong percobaan terhadap
merek menekankan pembelian yang berulang. Pengiklanan berinteraksi dengan pengalaman masa lalu dalam menggunakan suatu merek untuk
mendorong kecenderungan melakukan pembelian berulang Deighton dalam Thamrin, 2003 : 144 . Jadi dapat disimpulkan bahwa pengiklanan
yang dilakukan secara tepat dapat menimbulkan minat beli ulang konsumen.
Gambar 2.1
KERANGKA KONSEPTUAL
Minat eksploratif
X15 Kualita
s produk
X6 Atribut
produk X9
Kepuasan thd
informasi produk
X10
Persepsi thd
kinerja produk
X11 Pengorbanan
mendapatkan produk
X8 Kualitas
layanan servise
X7
Kepuasan pelanggan
Nilai pelanggan
Experentia l
benefits X1
Functional benefits
X2 Symbol
benefits X3
Kegunaan produk
Minat preferensial
X16
Brand Name
X5
Atribut produk
Feature X4
Minat transaksiona
l X18
Minat referensial
X17
Minat beli
ulang
Daya tarik
iklan X112
Daya pengaruh
iklan X13
Memori konsumen
thd iklan
Daya informatif
iklan X14
2.3. HIPOTESIS
a. Diduga presepsi kegunaan suatu produk berpengaruh positif terhadap
nilai pelanggan sepeda motor Yamaha yang dirasakan H1 . b.
Diduga preferensi konsumen sepeda motor Yamaha berdasarkan atribut produk berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan
pelanggan sepeda motor Yamaha H2 . c.
Diduga nilai pelanggan sepeda motor Yamaha berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha H3 .
d. Diduga tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha
berpengaruh positif terhadap minat beli ulang H4. e.
Diduga memori konsumen sepeda motor Yamaha terhadap iklan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang H5.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
