apa yang dikorbankan untuk mendapatkan produk itu Zeithalm dalam Thamrin 2003 : 143 .
Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Jadi, bila presepsi
nilai produk tinggi, maka konsumen akan puas Spreng, et al . Pendapat ini juga didukung oleh Howard dan Sheth 1969 , Kottler Levy 1969
yaitu bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen Anderson Fornell dalam Thamrin, 2003 : 143 .
Para penjual dapat meningkatkan persepsi nilai dengan meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat,
relatif terhadap harga jual.
2.2.16 Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan keseluhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau jasa Mowen Minor, 1998 :
419 . Pernyataan tersebut juga didukung oleh Spreng, Mackenzie dan Olshavsky dalam Thamrin 2003 : 143 Perasaan puas timbul saat
konsumen membandingkan presepsi mereka tentang performance suatu produk terhadap pengharapan mereka akan produk tersebut. Jika
performance produk jauh dibawah harapan pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Tetapi jika sebaliknya maka akan
menimbulkan kepuasan pelangan.
Kepuasaan total dari pelanggan juga ditentukan oleh kepuasan terhadap : 1. atribut
produk, dalam hal ini konsumen merasa puas dalam pemakaian produk tertentu. Mempunyai nilai kepuasan tersendiri.
2. kepuasan terhadap informasi yang diperoleh, dalam hal ini berupa informasi yang ditampilkan pada iklan produk
3. presepsi terhadap kinerja produk, ini merupakan fungsi dasar produk yang digunakan oleh produk berupa kegunaan produk terhadap
konsumen Spreng, Mackenzie dan Olshavsky dalam Thamrin, 2003 : 143 .
Kepuasan pelanggan merupakan sumber pembelian ulang repeat order serta loyalitas pelanggan. Pelanggan akan puas jika kinerja suatu
layanan melebihi atau sama dengan ekspetasi mereka. Tingkat kepuasan pelanggan dikelola efektif jika kita memahami dengan tepat kebutuhan dan
harapan pelanggan terhadap nilai value yang mereka beli saat ini dan masa depan.
Hubungan pengaruh kepuasan dengan minat beli ulang yang dinyatakan oleh Loudon dan Bittha 1993 : 581 , sebagai berikut “ the
result of satisfaction to customr from purchase product or servise is more – favorable past purchase attitudes, higher purchase intention and brand
loyalty are likely to be exhibited”. Jadi pelanggan yang merasa puas terhadap suatu merek produk tertentu
mengakibatkan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang.
Jika pengalaman konsumen pada pembelian sebelumnya adalah positif maka konsumen mempunyai kecenderungan untuk mengulangi
pembelian dengan memlih merek yang sama pada keputusan pembelian berikutnya Inman Zeelenberg dalam Thamrin, 2003 : 142 .
Zeelenberg, Inman dan Pieters 2001 dalam Thamrin 2003 : 142 juga menambahkan bahwa konsumen yang menyesali
pilihan mereka lebih sedikit kemungkinannya untuk melakukan pembelian ulang pada masa mendatang, dengan mengabaikan besarnya kekecewaan
dengan produk yang dipilih.
2.2.17 Memori iklan
