STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA ( Di Wilayah Kecamatan Rungkut ).

STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN

PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA

( DI WILAYAH KECAMATAN RUNGKUT )

SKRIPSI

Oleh :

DIAN IRAWATI 0512010331 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN”

JAWA TIMUR

STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN

PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA

( DI WILAYAH KECAMATAN RUNGKUT )

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

DIAN IRAWATI 0512010331 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN

PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA

( DI WILAYAH KECAMATAN RUNGKUT )

Disusun Oleh :

Dian Irawati 0512010331 / FE / EM Telah dipertahankan dihadapan Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 23 Desember 2009

Pembimbing : Tim Penguji :

Pembimbing Utama Ketua

Dra. EC. Tri Kartika P, Msi DR.H.Ali Maskun,MS Sekretaris

Dra. EC. Tri Kartika P, Msi

Anggota

Dra.EC.Mei Retno A,Msi

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur

Dr.Dhani Ichsanuddin Nur, MM

NIP. 030 202 389

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat serta karunia-Nya maka skripsi yang berjudul STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA ” Di Wilayah Kecamatan Rungkut, guna memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen pada Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan, bimbingan, dan saran-saran dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada yang terhormat :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, Ms., selaku Ketua Progdi Ekonomi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.

4. Ibu Dra. Ec. Tri Kartika P, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran, petunjuk, dan koreksi

yang sangat berharga dalam penyusunan penelitian ini sehingga penelitian ini dapat terselesaikan.

5. Ibu dan Bapak serta Saudara-saudara yang selama ini memberikan materi, doa dan semangat untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Supma, yang selalu menemani dan memberi dukungan doa serta spirit dalam penyeleseian skripsi ini, terima kasih untuk semuanya.

7. Teman – teman semua yang selama ini telah membantu serta memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini, kalian adalah teman-teman terbaikku.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajian skripsi ini karena keterbatasan yang ada. Oleh karena itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk dilakukannya suatu penelitian selanjutnya bagi perkembangan ilmu pengetahuan.

Surabaya, 23 Desember 2009

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10

2.2 Landasan Teori ... 12

2.2.1. Pengertian Pemasaran... 12

2.2.2. Manajemen Pemasaran... 14

2.2.3. Konsep Pemasaran... 15

2.2.4. Bauran Pemasaran... 17

2.2.5. Pengertian Produk... 19

2.2.6. Pengertian Promosi... 20

2.2.6.1. Unsur-unsur Bauran Promosi... ... 21

2.2.7. Perilaku Konsumen... 22

2.2.8. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Dalam Perilaku Pembelian... 24

2.2.9. Proses Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian... 27

2.2.10.Pengertian Motif... 31

2.2.11.Pengertian Sikap... 33

2.2.12.Teori Difusi Inovasi ( Penyebaran Inovasi )... 35

2.2.13.Kegunaan Produk... 39

2.2.14.Atribut Produk... 40

2.2.15.Nilai Pelanggan... 42

2.2.16.Kepuasan Pelanggan... 44

2.2.17.Memori Iklan... 46

2.2.18.Minat Beli Ulang... 51

2.2.19.Pengaruh Kegunaan Produk Terhadap Nilai Pelanggan... 55

2.2.20.Pengaruh Atribut Produk Terhadap Nilai Pelanggan.. 56

2.2.21.Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 57

2.2.22.Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang... 58

2.2.23.Pengaruh Memori Iklan Terhadap Minat Beli

Ulang... 59

2.3. Hipotesis... 62

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 63

3.1.1. Definisi Operasional... 63

3.1.2. Pengukuran Vaeiabel... 67

3.2 Teknik Pengambilan Sampel………. 68

3.2.1. Populasi………... 68

3.2.2. Sampel………. 68

3.3 Teknik Pengumpulan Data….………. 69

3.3.1. Jenis Data………. 69

3.3.2. Metode Pengumpulan Data……….. 69

3.4 Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis……….. 70

3.4.1. Teknik Analisis………. 70

3.4.2. Pengujian Hipotesis……….. 73

3.4.2.1. Evaluasi Model Goodness of fit………… 73

3.4.2.2. Uji Reliabilitas………... 76

3.4.2.3. Uji Variance Extracted……….. 77

3.4.2.4. Uji Validitas………... 77

3.4.2.5. Evaluasi Model One Step Approach to SEM………. 78

3.4.2.6. Evaluasi Normalitas……….. 78

3.4.2.7. Evaluasi Outliers………... 79

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Obyek Penelitian………. 80

4.1.1. Ganbaran Umum Perusahaan………... 80

4.1.2. Gambaran Umum Subyek Penelitian………... 81

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian... 84

4.2.1 Deskripsi Variabel Kegunaan Produk... 84

4.2.1.1. Ekperiental Benefits (X11)... 84

4.2.1.2. Functional Benefits (X12)... 85

4.2.1.3. Symbolic benefits (X13)... 85

4.2.2 Deskripsi Variabel Nilai Pelanggan………. 86

4.2.2.1. Kualitas Produk (X21)…….……… 86

4.2.2.2. Kualitas Layanan Service (X22)..………… 87

4.2.2.3. Pengorbanan Konsumen (X23)……… 87

4.2.3 Deskripsi Variabel Atribut Produk………... 88

4.2.3.1. Feature (X31)………... 88

4.2.3.2. Brand Name (X32)……….. 89

4.2.4 Deskripsi Variabel Memori Iklan………. 89

4.2.4.1. Daya Tarik Iklan (X41)………... 89

4.2.4.2. Daya Pengaruh Iklan (X42)………. 90

4.2.4.3. Daya Informatif Iklan (X43)……… 91

4.2.5. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan………….. 91

4.2.5.1. Atribut Produk (Y11)……… 91

4.2.5.2. Informasi Iklan (Y12)………... 92

4.2.5.3. Kinerja Produk (Y13)………... 93

4.2.6. Deskripsi Variabel Minat Beli Ulang……….. 93

4.2.6.1. Minat Transaksional (Y21)………... 94

4.2.6.2. Minat Referensial (Y22)………... 94

4.2.6.3. Minat Preferensial (Y23)……….. 95

4.2.6.4. Minat Eksploratif (Y24)………... 95

4.3 Deskripsi Hasil Analisis dan uji Hipotesis……… 97

4.3.1 Asumsi Model………... 97

4.3.1.1. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas……. 97

4.3.1.2. Evaluasi atas Outlier………. 98

4.3.1.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity… 100 4.3.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas………... 100

4.3.2 Pengujian Model Dengan One Step Approach Base Model……… 104

4.3.3 Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal………. 106

4.4 Pembahasan………. 108

4.4.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan………. 108 4.4.2. Pengaruh Kegunaan Produk Terhadap Nilai

Pelanggan………... 108 4.4.3. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Nilai

Pelanggan………... 109 4.4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat

Beli Ulang………... 110 4.4.5. Pengaruh Memori Iklan Terhadap Minat Beli

Ulang……… 111

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan……….. 112 5.2 Saran……… 113 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Penjualan sepeda motor Yamaha………... 4

Tabel 1.1. Data ATPM – Agustus 2009……….. 4

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices... 75

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia………... 81

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan... 82

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 83

Tabel 4.4. Frekuensi jawaban responden mengenai eksperiental benefit... 84

Tabel 4.5. Frekuensi jawaban responden mengenai functional benefits………... 85

Tabel 4.6. Frekuensi jawaban responden mengenai symbolic Benefits………... 85

Tabel 4.7. Frekuensi jawaban responden mengenai kualitas produk... 86

Tabel 4.8. Frekuensi jawaban responden mengenai kualitas layanan Service………. 87

Tabel 4.9 Frekuensi jawaban responden mengenai pengorbanan Konsumen……… 87

Tabel 4.10. Frekuensi jawaban responden mengenai feature... 88

Tabel 4.11. Frekuensi jawaban responden mengenai Brand name... 89

Tabel 4.12. Frekuensi jawaban responden mengenai daya tarik iklan.... 89

Tabel 4.13. Frekuensi jawaban responden mengenai daya pengaruh

Iklan……… 90

Tabel 4.14. Frekuensi jawaban responden mengenai daya informatif Iklan……… 91

Tabel 4.15. Frekuensi jawaban responden mengenai atribut produk.... 91

Tabel 4.16. Frekuensi jawaban responden mengenai informasi iklan... 92

Tabel 4.17. Frekuensi jawaban responden mengenai kinerja produk.... 93

Tabel 4.18. Frekuensi jawaban responden mengenai minat Transaksional……….. 94

Tabel 4.19. Frekuensi jawaban responden mengenai minat referensial... 94

Tabel 4.20. Frekuensi jawaban responden mengenai minat preferensial.. 95

Tabel 4.21. Frekuensi jawaban responden mengenai minat eksploratif... 95

Tabel 4.22. Hasil Pengujian normalitas data... 97

Tabel 4.23. Hasil pengujian Outlier Multivariate... 99

Tabel 4.24. Faktor loading dan konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis... 101

Tabel 4.25. Pengujian Reliability Consistensy Internal... 102

Tabel.4.26. Construct Reliability & Variance Extracted………. 103

Tabel 4.27. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices……….. 105

Tabel 4.28. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices……….. 106

Tabel 4.29. Hasil Pegujian Kausalitas... 107

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual……….. 61 Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran faktor Minat Beli Ulang….. 71 Gambar 4.1. Model pengukuran kausalitas one step approach……... 104 Gambar 4.2. Model pengukuran kausalitas one step approach

Modifikasi……… 105

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Tanggapan Responden

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di zaman yang semakin modern seperti sekarang, dalam menjalankan aktivitasnya, manusia semakin bergantung pada bantuan mesin. Salah satu contoh yang paling jelas adalah dalam bidang transportasi. Saat ini sudah sangat jarang sekali orang yang menggunakan alat transportasi yang tidak bermesin. Salah satu alat transportasi yang banyak digemari oleh semua orang adalah sepeda motor.

Sepeda motor menjadi alat transportasi yang paling banyak di jumpai dari jalan kecil sampai dengan jalanan besar yang padat dengan kemacetan lalu lintas, bisa di pastikan ada kendaraan roda dua yang melintas setiap saat. Saat ini popularitas sepeda motor memang tengah melonjak dan menjadi pilihan utama bagi sebagian masyarakat Indonesia di bandingkan mobil. Memang banyak alasan mengapa penduduk Indonesia begitu menyukai sepeda motor daripada mobil, diantaranya faktor kemacetan jalan dan yang paling penting adalah sepeda motor lebih ekonomis daripada mobil.

Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan – perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dala menentukan strategi pemasarannya, sehingga dapat memenangkan persaingan dalam menarik konsumen dan mau membeli

2

produk atau jasanya. Akibat beberapa kondisi persaingan yang timbul secara tidak langsung mempengaruhi perkembangan dunia usaha periklanan. Menuru Kotler ( 1995 : 705 ) media periklanan meliputi : “ iklan cetak, dan radio, kemasan luar, kemasan sisipan, surat, katalog, film, majalah, booklet dan brosur, poster, selebaran, buku alamat dagang, cetakan pembelian, audio visual, simbol dan logo ”. Usaha periklanan kini telah mendapat pengakuan luas sebagai salah satu penopang aktivitas pemasaran, dan sudah sejak lama berbagai bentuk periklanan meramaikan semua jenis media. Hal itu menandakan bahwa Indonesia telah memasuki masa persaingan dan bahwa era low profile sekarang sudah berlalu.

Iklan yang ditayangkan di Televisi atau bahkan pada media yang lain merupakan salah satu srtategi perang urat saraf bagi produsen – produsen untuk memasarkan produk atau jasanya. Bahkan contoh kasus ada iklan yang saling menjatuhkan lawan produknya, dengan cara menjatuhkan pesan psikologis iklan lawannya. Melihat begitu besarnya dampak iklan dan kejadian – kejadian terhadap tayangan iklan, maka benyak perusahaan – perusahaan memasukkan iklan sebagai promosi awal dalam memasarkan produk atau jasanya. Dan iklan dianggap sebagai cara ampuh untuk menonjolkan sutau produk atau jasa dalam persaingan.

Dari segi ekonomis periklanan yang dilakukan oleh pengusaha saat ini merupakan kegiatan yang menghabiskan biaya yang sangat besar, akan tetapi kegiatan periklanan yang dilakukan pada dasarnya memiliki tujuan semata – mata untuk memperkenalkan produk yang ditawarkan. Biaya

3

besar yang dikeluarkan pada saat pembuatan iklan atau promosi yang dilakukan oleh perusahaan pada akhirnya dibebankan juga pada konsumen yaitu pada harga atas produk yang ditawarkan.

Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas ( Spreng dalam Thamrin 2003 ). Sementara Fornell ( 1996 ) juga mengatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan kepuasan konsumen. Para penjual dapat meningkatkan persepsi nilai dengan meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relatif terhadap harga jual.

Fenomena yang terjadi adalah nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak berjalan sesuai harapan sehingga proses adopsi produk tidak dapat berjalan dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari data penjualan ATPM.

Berdasarkan data yang didapat selama dua tahun terakhir unit penjualan sepeda motor Yamaha rata – rata selalu mengalami kenaikan pada tiap caturwulannya. Kecuali pada caturwulan pertama tahun ini ( 2009 ), yang penjualannya jauh merosot bila dibandingkan dengan caturwulan ketiga pada tahun sebelumnya ( 2008 ).

4

Tabel 1 : Penjualan sepeda motor Yamaha ( dalam unit ) Tahun Caturwulan

I

Caturwulan II

Caturwulan III

Total Akhir

2007 563,764 650,856 620,631 1,835,251

2008 781,249 859,960 829,337 2,465,546

2009 728,635 956,454 - 1,685,178

Sumber : http ://triatmono.Wordpress.com/data-penjualan-motor-nasional-2007 http ://triatmono.Wordpress.com/data-penjualan-motor-nasional-2008 http ://triatmono.Wordpress.com/data-penjualan-motor-nasional-2009 Meskipun mengalami kenaikan unit penjualan tetapi sepeda motor Yamaha masih menduduki peringkat kedua setelah Honda untuk penjualan sepeda motor di Indonesia dan diikuti dengan pesaing – pesaingnya yang lain yaitu Suzuki, dan Kawasaki seperti yang terdapat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1.1. Data ATPM – Agustus 2009

Honda 45.74 %

Yamaha 45.34 %

Suzuki 7.9 %

Kawasaki 1.02 %

Sumber : http ://sheilawinston.wordpress.com/2009/09/27/gambaran-perang-antar-ATPM-sampai-juli-2009

Sampai Bulan Agustus 2009, Honda dan Yamaha saling kejar mengejar. Petarungan menuju posisi puncak untuk sementara diraih oleh Honda dengan penjualan sebanyak 45.74% selisih sedikit dibandingkan Yamaha dengan penjualan sebanyak 45.34%. Posisi berikutnya masih

5

dipegang oleh Suzuki dengan penjualan sebanyak 7.9% disusul Kawazaki dengan 1.02 %. Sisa empat bulan kedepan merupakan waktu yang penting bagi Honda dan Yamaha dalam adu strategi menuju siapa yang terbaik untuk tahun 2009 ini ( sheilawinston.wordpress.com ).

Meski berada di peringkat kedua setelah Honda, penjualan Yamaha di Surabaya mengalami kenaikan. Marketing Manager Yamaha Jatim, menyatakan, penjualan Yamaha pada triwulan I mencapai 68.500 unit. Angka tersebut naik 12 persen dibandingkan triwulan I 2008 sebesar 60.950 unit ( FajarOnline.news.com ).

Berdasarkan permasalahan diatas, jika dihubungkan dengan proses adopsi konsumen yaitu proses mulai awal konsumen menyerap informasi sampai memakai dan meninjau kembali apa yang telah dilakukan. Proses – proses tersebut terdiri dari Knowledge merupakan bagian penting dari konsumen dalam memperoleh informasi tentang keberadaan produk / produk hasil inovasi untuk pertama kali, proses ini merupakan proses awal dari proses adopsi. Dimana persuasion berpengaruh terhadap konsumen mengembangkan sikap suka atau tidak suka terhadap produk / produk inovasi, dalam keadaan ini perusahaan dalam tayangan iklan sangat berhati – hati dalam segi kreatifitas guna menarik simpati konsumennya.sehingga menimbulkan decision konsumen untuk mengadopsi atau menolak produk / produk inovasi. Proses inilah yang menjadi kunci pemahaman konsumen akan produk yang dikonsumsi. Kemudian implementation merupakan

6

proses konsumen untuk memakai produk / produk inovasi secara rutin / permanen, yang pada akhirnya confirmation konsumen membuat tinjauan kembali keputusan yang telah dibuat dan pada tahap ini bila konsumen mendapatkan pengalaman atau informasi yang bertentangan atau tidak sesuai dengan kenyataan, maka ada kemungkinanan membatalkan keputusan adopsinya, (Roger, 2003 : 169 ).

Kualitas produk merupakan salah satu factor pembentuk nilai pelanggan. Dalam pandangan konsumen, nilai suatu produk merupakan kualitas produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain ( Oliver dalam Thamrin 2003 : 143 ). Kualitas yang tinggi merupakn asalah satu factor penting untuk menciptakan nilai konsumen yang tinggi ( Naumann, 1995 : 15 ).

atribut produk menurut Kotler & Amstrong ( 1996 : 167 ) adalah keseluruhan bagian – bagian produk yang memiliki kemampuan serta memberikan keuntungan dan dapat memuaskan kebutuhan yang terdiri dari kualitas produk, ciri-ciri produk dan desain produk.

Dengan adanya atribut-atribut pada suatu produk maka akan membentuk persepsi seseorang. Keputusan tentang atribut yang ada sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk ( Kotler & Amstrong, 1996 : 279 ).

Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan

7

berdasarkan nilai yang diterima ( Nauman, 1995 : 28 ). Pelanggan akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi.

Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Jadi, bila presepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan puas ( Spreng, et al dalam Thamrin, 2003 : 142 ). Pendapat ini juga didukung oleh Howard dan Sheth , Kottler & Levy yaitu bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen ( Anderson & Fornell dalam Thamrin, 2003 : 142 ).

Inman dan Zeelenberg ( 2002) dalam Thamrin ( 2003 : 142 ) menemukan bahwa jika pengalaman konsumen pada pembelian sebelumnya adalah positif maka konsumen memiliki kecenderungan untuk mengulangi pembelian dengan memilih merek yang sama pada keputusan pembelian berikutnya.

Ehrenberg ( 1974 ) juga menyatakan bahwa pengiklanan dapat meningkatkan kesadaran akan merek, mendorong percobaan terhadap merek & menekankan pembelian yang berulang. Pengiklanan berinteraksi dengan pengalaman masa lalu dalam menggunakan suatu merek untuk mendorong kecenderungan melakukan pembelian berulang ( Deighton, et al dalam Thamrin 2003 : 144 ). Jadi dapat disimpulkan bahwa pengiklanan yang dilakukan secara tepat dapat menimbulkan minat beli ulang konsumen.

8

Dilihat dari masalah “ Yamaha ”, maka dalam skripsi ini mengambil judul “ STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA ” Di Wilayah Kecamatan Rungkut.

1.2 Perumusan Masalah

Dari beberapa gambaran latar belakang, maka dapat ditarik permasalahan sebagai berikut :

 Apakah kegunaan produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan ?

 Apakah atribut produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan ?

 Apakah pengaruh nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?

 Apakah pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang

 Apakah memori konsumen terhadap iklan berpengaruh terhadap minat beli ulang ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan pada penelitian ini adalah :

 Untuk membuktikan kegunaan produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan.

9

 Untuk membuktikan atribut produk berpengaruh terhadap nilai pelanggan.

 Untuk membuktikan memori konsumen terhadap iklan berpengaruh terhadap minat beli ulang.

 Untuk membuktikan pengaruh nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

 Untuk membuktikan pengaruh kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi peneliti

Diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama dalam bidang manajemen pemasaran serta sebagai tambahan penetahuan secara praktis dalam dunia usaha.

2. Bagi univesitas

Dapat dijadikan referensi dan sebagai sumbangan serta bahan pembanding untuk dasar penelitian berikutnya yang ingin membahas masalah ini lebih lanjut.

STUDI PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN PRODUK SEPEDA MOTOR YAMAHA DI SURABAYA

( Di Wilayah Kecamatan Rungkut ) Oleh :

Dian Irawati

ABSTRAKSI

Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan – perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dala menentukan strategi pemasarannya, sehingga dapat memenangkan persaingan dalam menarik konsumen dan mau membeli produk bahkan pembelian berulang. Sepeda motor Yamaha merupakan salah satu produk yang tengah melonjak dan menjadi salah satu pilihan bagi sebagian masyarakat Indonesia. Tetapi masih saja kalah dengan sepeda motor Honda.dengan demikian tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui proses adopsi konsumen yang terdiri dari kegunaan produk, atribut produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, memori konsumen terhadap iklan yang mengarah pada minat beli ulang.

Variabel penelitian adalah keguanaan produk, atribut produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, memori konsumen terhadap iklan dan minat beli ulang. Penelitian ini menggunakan data primer yaitu data yang dikumpulkan atau diperoleh dari responden secara langsung di tempat penelitian Wilayah Kecamatan Rungkut. Jumlah observasi dalam studi ini adalah 108 responden yang dikumpulkan melalui cara kuesioner yang disebarkan ke masyarakat Wilayah Kecamatan Rungkut dengan menggunakan Tehnik Accidental Sampling dan teknik pengukuran variabel menggunakan teknik semantic differential.. Untuk menjawab perumusan masalah, tujuan dan hipotesis. Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model.

Dari hasil pengolahan data disimpulkan bahwa : 1) Terdapat hubungan yang positif antara kegunaan produk dengan nilai pelanggan, 2) Terdapat hubungan yang positif antara atribut produk dengan nilai pelanggan, 3) Terdapat hubungan yang positif antara nilai pelanggan dengan kepuasan pelanggan, 4) Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan pelanggan dengan nilai pelanggan, 5) Terdapat hubungan yang positif antara minat beli ulang dengan kepuasan pelanggan .

Keyword : kegunaan produk, atribut produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan,memori konsumen terhadap iklan, minat beli ulang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. PENELITIAN TERDAHULU

2.1.1 Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sylvia Denada Thamrin ( 2003 : 141 – 154 ) dengan judul “ ANALISIS PENGEMBANGAN MINAT BELI ULANG DALAM PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA TAYANG IKLAN PRODUK XONCE DI SURABAYA ”. Dimana permasalahannya dikaitkan dengan proses adopsi konsumen yang terdiri dari knowledge, persuasion, decision, implementation, dan confirmation. Pada tahap ketiga decision, konsumen telah memperoleh informasi tentang keberadaan produk Xon-ce melalui iklannya sehingga mendorong konsumen untuk mencoba membeli produknya. Namun disayangkan karena tidak ada tindak lanjut dari para konsumen tersebut untuk melakukan pembelian ulang.

Dan penelitian ini telah diketahui pertama kali yang tampak masalah pada proses adopsi konsumen. Pada penelitian ini juga meneliti tentang minat beli ulang dari konsumen, dengan menggunakan pendekatan kegunaan produk, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan memori iklan. Cara pengolahan data yang dilakukan menggunakan SEM Confirmatory Analysis.

11   

Melalui telaah pustaka yang dilakukan serta pengujian terhadap masing – masing hipotesis, maka diperoleh dukungan yang signifikan bahwa kepuasan pelanggan , memori iklan, nilai pelanggan, kegunaan produk serta atribut produk secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi minat beli ulang konsumen.dengan demikian variable – variable tersebut merupakan jawaban atas masalah penelitian ini yaitu bagaimana minat beli ulang konsumen terhadap produk Xon-ce dikembangkan

2.1.2 Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Adi Santoso Budiman, MM ( 2003 : 1 – 18 ) denga judul “ MINAT MEREFERENSIKAN DALA PROSES ADOPSI KONSUMEN PASCA MASA MASA EDUKASI PASAR FITUR GPRS IM3 SMART DI SURABAYA ”. Dimana permasalahannya dikaitkan dengan proses adopsi konsumen yang terdiri dari knowledge, persuasion, decision, implementation, dan confirmation. Penelitian ini berusaha untuk mengidentifikasikan faktor – faktor yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kinerja produk pada awal edukasi pasar dan pengaruhnya terhadap minat mereferensikan produk pacsa program edukasi pasar, dengan menggunakan pendekatan nilai pelanggan, kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk, dan pengaruh pergaulan sosial.

Kesimpulannya adalah (a) pada statistik deskriptif masing – masing variabel observasi pada konstruk kegunaan produk, kemudahan

12   

penggunaan produk dan pengaruh social mempunyai nilai Mean rata – rata dalam kisaran angka 6.00 keatas. (b) Ditinjau dari analisis Indirect effect,

konstruk – kontruk kegunaan produk, kemudahan penggunaan produk dan pengaruh sosial mempunyai efek tidak langsung yang positif terhadap minat mereferensikan. (c) Terkait dengan kesimpulan kedua mengenai tidak adanya pengaruh negative persepsi pelanggan terhadap kinerja produk pada awal masa edukasi pasar terhadap minat mereferensikan pasca program edukasi pasar, dan berkenaan dengan research gap yang menyatakan bahwa pola adopsi konsumen akan berubah seiring dengan pemahaman konsumen terhadap produk, maka hasil penelitian ini mengatakan hal serupa.

2.2. LANDASAN TEORI

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok penting yang dijalankan oleh produsen dengan tujuan agar perusahaan dapat mempertahankan kelangsungan hidup dan memperoleh laba yang optimal serta dapat meningkatkan volume penjualan. Dalam menjalankan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan adalah harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan harus dapat menciptakan dampak yang positif dalam benak konsumen, sehingga dengan demikian

13   

konsumen dapat memberikan penilaian yang baik terhadap produk yang ditawarkan dan Image perusahaan itu sendiri.

Menurut Kotler ( 2002 : 9 ) pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan suatu proses mempresepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut dengan demikian, pemasaran merupakan proses penyeleseian sumber-sumber sebuah organisasi.

Sedangkan menurut Winardi ( 1991 : 3 ), mendefinisikan marketing sebagai berikut :

a. Mengidentifikasi keputusan konsumen.

b. Mengkonseptualisasi kebutuhan tersebut dihubungkan dengan kapasitas sebuah organisasi untuk memproduksi.

c. Mengkomunikasikan konseptualisasi tersebut kepada pusat kekuatan yang ada pada organisasi yang bersangkutan.

d. Mengkonseptualisasikan output yang dihasilkan, sehubung dengan kebutuhan konsumen yang telah didefikasikan sebelumnya.

14   

Dari definisi diatas dapat diterangakan bahwa pemasaran mencakup kegiatan perusahaan yang diawali dengan proses mengidentikasikan kebutuhan konsumen, perencanaan produksi, menentukan harga serta promosi yang dipakai serta penyaluran produk tersebut.

2.2.2. Manajemen Pemasaran

Kebanyakan dari setiap orang berpendapat bahwa menajemen pemasaran hanya menjual barang semaksimal mungkin dan meraup laba seefisien mungkin. Pandangan seperti itu sangat sempit sekali, padahal suatu organisasi mempunyai tingkat permintaan yang diinginkan untuk produknya. Pada saat tertentu mungkin tidak ada permintaan, permintaan yang cukup, permintaan yang tidak teratur, atau permintaan terlalu banyak, oleh sebab itu manajemen pemasaran harus mencari jalan untuk mengatasi keadaan yang berbeda-beda ini. Tidak hanya itu saja manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan menjaga dan menambahb jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyerahan dan pengkomunikasian nilai pelangggan yang unggul ( Kotler, 2002 : 9 ).

15   

2.2.3. Konsep Pemasaran

Para usahawan sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaannya, dengan menggunakan cara dan falsafah baru disebut konsep pemasaran ( Swastha, 2001 : 10 ) adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Dasar pemikiran yang terkandung didalam konsep pemasaran dapat digolongkan menjadi 3 unsur pokok, yaitu :

a. Orientasi pada konsumen

Dalam upaya memasarkan hasil produksinya, produsen hendaknya memperhatikan sekera konsumen, karena produk yang dihasilkan lebih banyak berhubungan dengan konsumen sebagai penggunanya. Bagi perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen, harus memperhatikan hal - hal sebagai berikut :

 Menentukan kebutuhan pokok ( Basic Need ) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

 Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

16   

 Melakukan penelitian pada konsumen untuk mengukur menilai dan memanfaatkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.

 Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa produsen harus mempelajari situasi pasar terlebih dahulu, seperti barang apa yang dibutuhkan konsumen dan bagaimana ciri- cirinya dalam upaya menempatkan produk yang dihasilkan ditengah konsumen yang membutuhkan.

b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Penyusunan kegiatan promosi berarti setiap orang dari setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimbung dalam usaha yang terkoodinir untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat terealisasiakan.

c. Kepuasan konsumen

Konsumen yang merasa puas terhadap produk yang dihasilkan perusahaan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut dan ini merupakan jaminan bagi perusahaan untuk mendapatkan laba yang lebih besar.

Jadi yang penting dalam konsep pemasaran adalah kepuasan dari konsumen itu sendiri, dimana perusahaan harus dapat membaca dan mengerti dari konsumennya, dengan melakukan penawaran barang

17   

dan jasa sesuai denagn yang diharapkan. Sebab orientasi pemasaran adalah pada konsumen atau dengan kata lain konsumen adalah segala- galanya bagi perusahaan dalam mencapai laba.

2.2.4. Bauran Pemasaran

Menurut Adrian Payne ( 1993 : 28 ) bauran pemasaran merupakan satu dari sekian konseppaling universal yang telah dikembangkan dalam pemasaran, sebagian besar pembahasan mengenai pemasaran memusatkan perhatian sekitar empat komponen kunci bauran pemasaran yang disebut 4P, komponen ini meliputi :

 Product

Produk merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen yang meliputi ciri dan wujud produk, kemasan merk, dan kebijaksanaan pelayanan. Yang mana produk tersebut harus ditawarkan pada orang yang tepat.

 Price

adalah harga yang dibayar dan cara- cara atau syarat-syarat yang berhubungan dengan penjualan. Sedangkan definisi harga menurut Stanton ( 1985 : 308 ) harga adalah jumlah uang ( ditambah beberapa produk kalau mungkin ) yang dibutuhkan memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanannya yang menyertainya.

18   

 Promotion

Adalah program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa. Menurut Kottler dan Amstrong ( 2002 : 49 ) promosi adalah aktivitas yang mengkomunikasikan keunggulan produk dan jasa yang kemudian membujuk pelanggan atau konsumen sasaran untuk membeli ataupun mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

 Place

Adalah fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa sebuah perusahaan. Sedangkan menurut Kotler ( 2002 : 18 ) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan terus menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Sedangkan menurut Robert Lauterborn dalam Kotler ( 2002 : 18 ) mengatakan bahwa, 4P berhubungan dengan 4C, yaitu :

1. Customer solution product. 2. Customer cost price. 3. Convinience place.

4. Communication promotion.

Dan yang menjadi pemenangnya adalah perusahaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara ekonomis dan secara menyenangkan serta yang dapat berkomunikasi secara efektif. Oleh

19   

karena itu suatu perusahaan membutuhkan suatu manajemen pemasaran guna kelangsungan hidup perusahaannya.

2.2.5. Pengertian Produk

Definisi produk menurut Stanton ( 1995 : 179 ) adalah suatu sifat kompleks baik dapat diraba termasuk bungkus, harga prestige, perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.

Didalamnya produk tercakup produk inti, wujud produk dan produk tambahan. Produk inti adalah mencakup mutu, ciri-ciri khas, corak, merek dan kemasan. Produk tambahan antara lain barupa pengiriman, jaminan dan pelayanan purna jual. Selain itu ada beberapa variabel yang perlu di ketahui dan diperhatikan yaitu :

A. Atribut produk

Mencakup mutu, ciri-ciri dan model atau corak produk.

Semua atribut tersebut berbentuk dalam proses realisasi konsep produk dan prototype produk serta hendaknya dapat membedakan produk perusahaan dengan produk perusahaan lain.

B. Merek

Dapat berupa suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau dengan design atau gabungan dari semua yang diharapkan dapat diidentifikasikan

20   

barang atau jasa dari penjualan dan membedakannya dari produk perusahaan perlu memperhatikan beberapa kriteria sebagai berikut : 1. Merek harus dapat menggambarkan sesuatu mengenai manfaat

produk.

2. Merek harus dapat menggambarkan kualitas, kegiatan, warna, rasa, dan sebagainya.

3. Merek harus mudah dikenali, diucapkan dan diingat. 4. Merek harus khas

5. Kemasan.

Kemasan tidak hanya berfungsi sebagai pembungkus tetapi lebih luas dari itu. Setiap perusahaan hndaknya dapat mengembangkan kemasan yang menarik, karena ini akan menciptakan kesan tersendiri bagi konsumen. Kemasan sering dihubungkan dengan kebijakan lebel dan merek, karena lebel sering dicantumkan pada kemasan dan merek adalah semacam lebel, yaitu :

1) Mengidentifikasi produk dan merek

2) Memberi beberapa informasi tentang produk, seperti siapa produsennya, isi produk, cara pemakaian.

3) Sebagai alat promosi.

2.2.6. Pengertian promosi

Salah satu kegiatan pemasaran yang dapat menunjang pemasaran adalah suatu promosi yang merupakan bentuk komunikasi antara

21   

perusahaan dan konsumen mereka. Ada beberapa ahli yang mengemukakan teori promosi :

Menurut Swastha dan Irawan ( 1983 : 349 ) promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran atau yang ditujukan untuk mendorong permintaan.

Menurut John ( 1990 : 550 ) adalah “promotional strategis are conerned with the planning, implementation, and control, persuasive communication with customer. Theses strategies may be designed around advertising, personal selling, sales promotion or any combination of these

”. John mengemukakan bahwa strategi promosi berkaitan dengan perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas komunikasi persuasif dengan pelanggan.

2.2.6.1. Unsur – unsur bauran promosi

Unsur – unsur bauran promosi ada 4 yaitu : 1. Advertising ( periklanan )

Merupakan kombinasi non individual, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yang dilakukan perusahaan, lembaga non laba, serta individu – individu.

2. Personal selling ( penjualan perorangan )

Merupakan interaksi antar individu, saling ketemu yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau

22   

mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan.

3. Publicity ( hubungan masyarakat )

Yaitu sejumlah informasi tentang seseorang, barang atau organisasi yang disebar luaskan ke masyarakat melalui media tanpa penagawasan dari sponsor.

4. Sales promotion ( promosi penjualan )

Merupakan kegiatan – kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan, dan publisitas yang mendorong efektifitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat – alat seperti pameran, demonstrasi dan sebagainya.

2.2.7. Perilaku konsumen

Kebutuhan dan keinginan konsumen selalu menjadi perhatian yang utama bagi perusahaan dengan cara selalu melihat perilaku dari konsumen tersebut. Oleh sebab itu perusahaan dituntut untuk selalu menyesuaikan pengenalan produknya terhadap konsumen dengan mengadakan penyempurnaan dan perbaikan terhadap produknya serta menyesuaikan kembali kebutuhan mereka baik untuk saat ini maupun kebutuhan di waktu yang akan datang.

Menurut Swastha dan Handoko ( 1999 : 10 ), perilaku konsumen adalah kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang – barang dan jasa – jasa termasuk

23   

didalam pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut.

Sedangkan menurut Engel dan Miniard ( 1994 : 3 ) adalah “perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung tterlilbat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghasilkan produk dan jasa termasuk proses kebutuhan yang mendahului dan menyusul tindakan ”. Definisi ini lain menurut Swastha ( 1994 : 3 ) perilaku konsumen didefinisikan sebagai kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat di dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut. Berdasarkan pengertian ini terdapat 2 elemen penting yaitu :

1. Proses pengambilan keputusan

2. Kegiatan fisik yang melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa.

Dan menurut Kotler dan Amstrong ( 2001 : 195 ), menjelaskan perilaku pembelian konsumen ( consumer buying behavior ) merujuk pada perilaku pembeli konsumen akhir individu atau rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi.

Perilaku konsumen atau membeli berkaitan dengan proses pemilihan merek yang akan di beli, yang terdapat dalam proses pembelian. Proses pembelian ini perlu di pelajari untuk pengetahuan dan pengalaman seseorang sehubung dengan produk dan merek yang akan di beli. Pada

24   

pokoknya, aneka macam faktor masa lampau dan masa sekarang mempengaruhi para konsumen. Dan keputusan-keputusan masa mendatang akan dipengaruhi oleh perilaku pada saat sekarang.

2.2.8. Faktor – faktor yang mempengaruhi dalam perilaku pembelian

Kotler dan Amstrong menjelaskan faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen antara lain :

1) Faktor kebudayaan

Adalah faktor yang mempengaruhi yang paling luas dalam pada perilaku konsumen. Kita akan melihat peranan yang dimainkan oleh kebudayaan, sub budaya dan kelas sosial.

a. Kebudayaan

Merupakan kumpulan nilai – nilai dasar, persepsi, keinginan dan tingkah laku yang di pelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.

b. Sub budaya

Merupakan sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi

c. Kelas sosial

Merupakan divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai – nilai, minat dan tingkah laku yang serupa.

25   

2) Faktor sosial

Terbagi atas beberapa bagian yaitu : a. Kelompok

adalah dua orang atau lebih yang beraksi untuk mencapai sasaran individu atau bersama.

b. Keluarga

Keputusan pembelian keluarga tergantung pada produk dan situasi, anggota keluarga individual menggunakan jumlah yang berbeda. c. Peran dan status

Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang diperoleh dari masyarakat. Orang sering kali membeli produk yang menunjukkan status dalam masyarakat.

3) Faktor pribadi

Keputusan pembelian dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan daur hidup, serta kepribadian diri pembeli.

a. Umur dan tahap daur hidup

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya, selera akan makan, pakaian, perabotan dan rekreasi sering kali berhubungan dengan umur. Membeli juga dibentuk oleh tahap daur hidup, tahap – tahap yang mungkin dilalui oleh keluarga sesuai denga kedewasaannya.

26   

Pola konsumsi seseorang yang dipengaruhi oleh pekerjaan, umumnya semakin posisi pekerjaan tingkat konsumsi ikut berubah. c. Situasi ekonomi

Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan, dan hartanya, kemempuan untuk meminjam dan sikap terhadap gaya menabung.

d. Gaya hidup

Pola kehidupan seseorang yang di wujudkan dalam aktivitas, interes dan opininya.

e. Kepribadian dan konsep diri

Karakteristik psikologi unik dari seseorang yang menyebabkan respon yang relatif konsisiten dan bertahan lama terhadap lingkunga dirinya sendiri.

4) Faktor biologis

Yang termasuk faktor biologis adalah : a. Motivasi

Kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tadi.

b. Persepsi

Proses yang dilalui orang dalam memilih, menorganisasikan dan menginterpretasikan informasi guna membentuk gambaran yang berarti dunia.

27   

Perubahan tingkah laku individual yang muncul dari pengalaman. d. Kepercayaan dan sikap

Pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang yang mengenai sesuatu, sedangkan sikap adalah evaluasi, perasaan dan kecenderungan dari seseorang terhadap suatu objek atau ide yang relatif konsisten.

2.2.9 Proses pengambilan keputusan dalam pembelian

Perilaku konsumen akan mementukan proses pengambilan keputusan dalam pembelian mereka. Keputusan seharusnya dianggap sebagai suatu cara dan bukannya suatu tujuan. Karena keputusan merupakan mekanisme keorganisasian.

Menurut Winardi ( 1990 : 558 ) pengambilan keputusan adalah proses memilih rangkaian atau tindakan diantara dua macam alternatif yang ada guna mencapai pemecahan atas problema – problema tertentu. Assael ( 1998 : 84 ) menyebutkan pengambilan keputusan konsumen berdasarkan dua dimensi yaitu :

1. Keluasan pengambilan keputusan

2. Kedalam keterlibatan konsumen dalam pembelian

Dimensi yang pertama yang menunjukan kontinum dari pengambilan keputusan sampai kebiasaan. Keputusan dibuat berdasarkan proses pertimbangan terhadap pencarian informasi dan evaluasi atas alternatif – alternatif merek. Disisi lain terdapat pengambilan keputusann yang hanya

28   

melibatkan sedikit informasi sama sekali. Hal ini terjadi apabila konsumen merasa tidak puas dengan merek tertentu dan memnelinya terus menerus.

Kombinasi dari dua dimensi tersebut menghasilkan empat type pengambilan keputusan ayng dinyatakan oleh Assael ( 1984 : 103 ) antara lain :

a. Complex decision marking

Timbul bila keterlibatan konsumen yang tinggi dan pengambilan keputusan yang komplek. Pada type ini konsumen akan aktif mencari informasi untuk mengevaluasi dan mempertimbangkan alternatif merek.

b. Brand loyalty

Konsumen aakn belajar dari pengalaman sebelumnya dan membeli merek yang paling memuaskan. Pada type ini konsumen mempunyai kesetiaan yang tinngi akan merek produk.

c. Variaty seeking

Keterlibatan konsumen rendah namun terdapat proses untuk mengatasi kebosanan terhadap suatu merek sangat kurang.

d. Inertia

Konsumen membeli merek yang sama bukan karena kesetiaan mereka terhadap produk tersebut, namun karena tidak ingin menghabiskan waktu atau tenaga untuk mencari alternatif lain.

29   

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong ( 1997 : 162 ), ada beberapa tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli yang meliputi :

1. Pengenalan kebutuhan

Tahap pertama proses keputusan pembelian yaitu ketika konsumen mengenali adanya masalah kebutuhan.

2. Pencarian informasi

Tahap kedua dari proses keputusan pembeli yang merangsang konsumen untuk mencari informasi yang lebih banyak, konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi.

3. Evaluasi alternatif

Tahap yang terakhir yaitu ketika konsumen menggunakan informasi untuk evaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan.

Lain halnya menurut Swastha ( 2000 : 120 ) proses keputusan konsumen untuk membeli dalam mengambil keputusan merupakan suatu pendekatan penyeleseian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan. Proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen untuk membeli suatu produk, sama untuk setiap orang hanya seluruh proses tersebut tidak selalu dilaksanakan oleh konsumen.

30   

Tahap dalam proses pengambilan keputusan oleh konsumen untuk membeli suatu produk sebagai berikut :

1. Menganalisa atau pengenalan kebutuhan dan keinginan

Analisa untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum dapat terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum terpenuhi atau yang masih ditunda pemenuhannya serta kebutuhan yang harus segera dipenuhi. Sebagai contoh sebelum seseorang memutuskan untuk membeli kipas angin tersebut lebih penting dari pada kebutuhan lain yang harus di penuhi.

2. Pencarian informasi dan penelitian sumber – sumber

Tahap ini sangat berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber – sumber dan menilainya, untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi bersifat aktif dan dapat berupa kunjungan ke beberapa toko elektronik yang ada untuk mencari dan membuat perbandingan harga dan kualitas. Sedangkan pencarian informasi secara pasif saat dilakukan hanya dengan membaca suatu pengiklanan durat kabar atau majalah tanpa mempunyai tujuan khusus dalam pemikirannya tentang gambaran produk yang diinginkan

3. Penilaian dan seleksi terhadap alternatif pembelian

Pada tahap ini konsumen akan menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Jadi selain konsumen dihadapkan

31   

kepada suatu alternatif yang harus dipilihnya berdasarkan tujuan pembelian.

4. Keputusan untuk membeli

Adalah proses dalam pembelian yang nyata. Jadi selain konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. 5. Perilaku setelah pembelian

Tahap bersifat operatif selain penting bagi konsumen juga merupakn hal yang penting bagi perusahaan sebab perilaku perusahaan dapat mempengaruhi ucapan konsumen kepada pihaklain tentang produk perusahaan atau memberikan gambaran yang buruk mengenai produk tersebut. Untuk memperhatikan hal tersebut hendaknya perusahaan dapat bertindak dengan menekan pada segi – segi tertentu atau pelayanan tertentu dari produknya.

2.2.10 Pengertian motif

Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan – kegiatan tertentu guna mencapai tujuan ( Swastha, 1987 : 11-14 ). Secara definitif dapat dikatakan bahwa motif adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Motif merupakan sesuatu yang dapat kita saksikan, sehingga kita dapat mengetahui bahwa sebenarnya perilaku konsumen dimulai dengan adanya suatu motif.

32   

Menurut Swastha ( 1987 : 77-80 ) motif seseorang konsumen dalam melakukan pembelian dapat dibedakan sebagai berikut :

1. Motif berdasarkan pengaruh proses pembelian

a. Motif pembelian primer ( primary buying motive )

Adalah motif yang menimbulkan perilaku pembelian terhadap kategori – kategori umum ( biasa ) pada suatu produk. Misalnya membeli kipas angin motifnya adalah untuk memperoleh kesejukan.

b. Motif pembelian selektif ( selective buying motive )

Adalah motif yang mempengaruhi keputusan tentang model dan merek dari kelas – kelas produk atau macam penjualan yang dipilih untuk suatu pembelian. Misalkan : membeli kipas angin adalah motif ekonomis

2. Motif menurut faktor – faktor yang menyebabkan orang melakukan sesuatu pembelian

a. Motif rasional

Adalah motif yang berdasarkan pada kenyataan – kenyataan seperti yang ditunjukkan oleh suatu produk kepada konsumen. Misalkan : membeli kipas angin motifnya adalah hemat listrik dari pada AC. b. Motif emosional

Adalah pembelian yang berkaitan dengan perasaan atau individu. Motif ini bersifat subjektif, seperti pada pembelian kosmetika, mode pakaian, hadiah untuk kekasih dan sebagainya.

33   

2.2.11 Pengertian sikap

Banyak definisi tentang sikap tetapi tidak ada suatu definisi sikap yang diakuin secara tepat oleh para ahli psikologi. Sikap secara rinci sangat sulit didefinisikan karena begitu luas dan dalamnya pengertian sikap itu sendiri. Sikap adalah kesiapan untuk bereaksi terhadap suatu objek dengan cara tertentu. Kesiapan dalam definisi ini sebagai kecenderungan potensial untuk bereaksi. Apabila individu diharapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya respon ( Alport dikutip oleh Anzwar, 1997 : 83 )

Sikap juga merupakan suatu keadaan jiwa ( mental ) dan keadaan pikiran atau neutral yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan suatu objek yang di organisir serta mempengaruhi secara dinamis pada perilaku. Komponen sikap terhadap objek menurut Schiffman dan Kanuk ( 1994 : 242 ) adalah sebagai berikut :

a) Cognitif componen are knowledge and perseption that are acquired by a combination of direct experience with the attitude and related information form various source.

b) Affective componen : a consumer emotion or feeling about particular product or brand.

c) Connative component : it is concerned with likehood or tendercy that an individual will undertake a specific action or behave in particular way with regard to the attitude object.

34   

Sikap sebagai evaluasi kognitif, perasaan emotional dan kecenderungan tindakan seseorang yang menguntungkan atau tidak mnguntungkan terhadap suatu benda atau sebuah gagasan. Sikap menuntut individu tidak harus menginterpretasikan dan memberikan reaksi terhadap segala sesuatu itu dengan sikap yang ada daripada mencoba merubah sikap itu. Keputusan membeli seseorang merupakan hasil suatu hubungan yang saling mempengaruhi dan rumit antara faktor – faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Banyak dari faktor ini tidak dapat dipengaruhi oleh produsen, namun faktor – faktor ini sangat berguna untuk mengidentifikasikan konsumen – konsumen yang mungkin memiliki minat terbesar terhadap suatu produk, harga distribusi dan promosi untuk mendapatkan respon yang menarik.

Karakteristik dari meliputi arah, intesitas, keluasan, konsisten dan spontanitas. Suatu sikap mendukung terhadap menunjukkan apakah seseorang mempunyai sikap yang terarah negative terhadap obyek yang bersangkutan.

Intesitas atau kekuatan sikap pada setiap orang belum tentu sama. Dua orang yang mempunyai sikap positif terhadap sesuatu, mungkin tidak sama intensitasnya dalam arti yang satu bersiakp positif akan tetapi yang lainnya bersikap lebih dari yang pertama. Dengan demikian yang negatif mempunyai intensitas yang berbeda – beda.

Karakteristik kaluasan sikap menunjukkan luas tidaknya cakupan aspek objek yang disetujui atu tidak oleh seseorang. Seseorang

35   

mempunyai sikap favorable terhadap obyek sikap. Konsisten sikap ditunjukkan oleh kesesuaian antara penyataan sikap yang dikemukakan oleh subjek dengan respon yang terdapat objek sikap. Konsisten sikap juga ditunjukkan oleh tidak adanya kebimbangan sikap.

Karakteristik sikap spontanitas adalah sejauh man kesiapan subjek untuk menyatakan sikap secara spontan. Salah satu aspek yang paling penting guna memahami sikap dan perilaku manusia adalah pengungkapan atau pengukuran sikap itu sendiri. Sikap merupakan respon evaluasi yang dapat berupa respon positif atau negatif. Hal ini berarti adanya preferensi rasa suka atau tidak suka terhadap suatu objek.

2.2.12 Teori Difusi Inovasi ( Penyebaran Inovasi)

Teori Difusi Inovasi pada dasarnya menjelaskan proses bagaimana suatu inovasi disampaikan (dikomunikasikan) melalui saluran-saluran tertentu sepanjang waktu kepada sekelompok anggota dari sistem sosial. Hal tersebut sejalan dengan pengertian difusi dari Rogers (1961), yaitu “as the process by which an innovation is communicated through certain channels over time among the members of a social system.” Lebih jauh dijelaskan bahwa difusi adalah suatu bentuk komunikasi yang bersifat khusus berkaitan dengan penyebaranan pesan-pesan yang berupa gagasan baru, atau dalam istilah Rogers (1961) difusi menyangkut “which is the spread of a new idea from its source of invention or creation to its ultimate users or adopters.”

36   

Sesuai dengan pemikiran Rogers, dalam proses difusi inovasi terdapat 4 (empat) elemen pokok, yaitu:

(1) Inovasi; gagasan, tindakan, atau barang yang dianggap baru oleh

seseorang. Dalam hal ini, kebaruan inovasi diukur secara subjektif menurut pandangan individu yang menerimanya. Jika suatu ide dianggap baru oleh seseorang maka ia adalah inovasi untuk orang itu. Konsep ’baru’ dalam ide yang inovatif tidak harus baru sama sekali.

(2) Saluran komunikasi; ’alat’ untuk menyampaikan pesan-pesan inovasi

dari sumber kepada penerima. Dalam memilih saluran komunikasi, sumber paling tidak perlu memperhatikan

(a) tujuan diadakannya komunikasi dan (b) karakteristik penerima.

Jika komunikasi dimaksudkan untuk memperkenalkan suatu inovasi kepada khalayak yang banyak dan tersebar luas, maka saluran komunikasi yang lebih tepat, cepat dan efisien, adalah media massa. Tetapi jika komunikasi dimaksudkan untuk mengubah sikap atau perilaku penerima secara personal, maka saluran komunikasi yang paling tepat adalah saluran interpersonal.

(3) Jangka waktu; proses keputusan inovasi, dari mulai seseorang

mengetahui sampai memutuskan untuk menerima atau menolaknya, dan pengukuhan terhadap keputusan itu sangat berkaitan dengan dimensi waktu. Paling tidak dimensi waktu terlihat dalam

37   

(b) keinovatifan seseorang: relatif lebih awal atau lebih lambat dalammenerima inovasi, dan

(c) kecepatan pengadopsian inovasi dalam sistem sosial.

(4) Sistem sosial; kumpulan unit yang berbeda secara fungsional dan

terikat dalam kerjasama untuk memecahkan masalah dalam rangka mencapai tujuan bersama

Lebih lanjut teori yang dikemukakan Rogers (1995) memiliki relevansi dan argumen yang cukup signifikan dalam proses pengambilan keputusan inovasi. Teori tersebut antara lain menggambarkan tentang variabel yang berpengaruh terhadap tingkat adopsi suatu inovasi serta tahapan dari proses pengambilan keputusan inovasi. Variabel yang berpengaruh terhadap tahapan difusi inovasi tersebut mencakup

(1) atribut inovasi (perceived atrribute of innovasion), (2) jenis keputusan inovasi (type of innovation decisions), (3) saluran komunikasi (communication channels), (4) kondisi sistem sosial (nature of social system), dan (5) peran agen perubah (change agents).

38   

Proses Adopsi Konsumen

Adopsi merupakan penyerapan informasi, merasakan, mempertimbangkan akan produk dalam penggunaan produk tersebut. Dalam adopsi juga mempunyai beberapa tahap yang dilakukan oleh para konsumen ( Roger, 2003 : 169 ):

1. Tahap Munculnya Pengetahuan (Knowledge) ketika seorang individu

(atau unit pengambil keputusan lainnya) diarahkan untuk memahami eksistensi dan keuntungan/manfaat dan bagaimana suatu inovasi berfungsi

2. Tahap Persuasi (Persuasion) ketika seorang individu (atau unit

pengambil keputusan lainnya) membentuk sikap baik atau tidak baik

3. Tahap Keputusan (Decisions) muncul ketika seorang individu atau

unit pengambil keputusan lainnya terlibat dalam aktivitas yang mengarah pada pemilihan adopsi atau penolakan sebuah inovasi.

4. Tahapan Implementasi (Implementation), ketika sorang individu atau

unit pengambil keputusan lainnya menetapkan penggunaan suatu inovasi.

5. Tahapan Konfirmasi (Confirmation), ketika seorang individu atau unit

pengambil keputusan lainnya mencari penguatan terhadap keputusan penerimaan atau penolakan inovasi yang sudah dibuat sebelumnya

39   

2.2.13 Kegunaan produk

Dalam proses adopsi konsumen, setelah konsumen mengetahui tentang keberadaan produk baru, maka secara rasional konsumen akan melihat kegunaan produk itu bagi dirinya. Apabila konsumen merasa produk tersebut dapat memberikan manfaat sesuai dengan apa yang diharapkannya, maka konsumen akan merasa bahwa produk tersebut memiliki nilai yang tinggi bagi dirinya. Konsumen akan melakukan perbandinngan kinerja menurut presepsi mereka dengan harapan mereka. Apabila konsumen menilai bahwa suatu produk dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya, maka akan menimbulkan kepuasan dalam benak konsumen.

Oliver dalam Thamrin ( 2003 : 143 ) mengatakan bahwa kegunaan produk atau jasa merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Manfaat suatu produk dapat dibagi menjadi tiga macam ( Keller dalam Thamrin 2003 : 143 ):

1. Experiental benefits, adalah manfaat yang dirasakan ketika

menggunakan produk tersebut ( berhubungan dengan produk related attributes )

2. Functional benefits, adalah manfaat yang lebih intrinsik dirasakan, contohnya produk mobil yang bermesin diesel hemat biaya bahan bakarnya

40   

3. Symbolic benefits, adalah manfaat yang berhubungan dengan

kebutuhan yang mendasari untuk memasyarakat dan menunjukkan aktualisasi diri ( berhubungan dengan non-product related attributes )

Kualitas produk merupakan salah satu faktor pembentukan nilai pelanggan. Dalam pandangan konsumen nilai suatu produk merupakan kualitas suatu produk yang dinikmati konsumen dengan pengorbanan sejumlah uang atau sumber daya yang lain ( Oliver dalam Thamrin, 2003 : 143 ). Kualitas yang tinggi merupakan salah satu faktor penting untuk menciptakan nilai konsumen yang tinggi ( Naumann, 1995 : 15, 31 ).

Produk dikatakan memiliki nilai yang tinggi, jika sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan dari pelanggan (A. Usmara dalam Adi, 2008 : 33 ). Oleh karena itu kualitas produk merupakan salah satu faktor penentu nilai pelanggan, maka tingginya kegunaan produk akan mengakibatkan nilai pelanggan yang tinggi pula.

2.2.14 Atribut produk

Pengertian atribut produk menurut Kotler & Amstrong ( 1996 : 167 ) adalah keseluruhan bagian – bagian produk yang memiliki

kemampuan serta memberikan keuntungan dan dapat memuaskan kebutuhan yang terdiri dari kualitas produk, ciri-ciri produk dan desain produk.

 Kualitas produk ( product quality ), adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan,

41   

ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan ( Kotler & Amstrong, 1996 : 279 )

 Ciri-ciri produk ( product feature), adalah sebuah alat bersaing yang membedakan produk badan usaha dengan produk pesaing ( Kotler & Amstrong, 1996 : 281 ). Keegan ( 1995 : 371 ) juga menmbahkan Setiap perusahaan senantiasa akan menghasilkan produk yang berbeda dengan produk yang dihasilkan oleh produsen lain. Atau intinya mempunyai keunikan tersendiri.

 Desain produk ( product design ), adalah fungsi dan corak produk yang merupakan proses desain yang dikembangkan menjadi sebuah produk yang menarik, murah, aman, dan tidak mahal untuk digunakan dan pelayanan ( Kotler & Amstrong, 1996 : 282 )

Dengan adanya atribut-atribut pada suatu produk maka akan membentuk persepsi seseorang. Keputusan tentang atribut yang ada sangat mempengaruhi reaksi konsumen terhadap suatu produk ( Kotler & Amstrong, 1996 : 279 ).

Keunggulan bersaing dapat ditimbulkan melalui atribut produk atau perbedaan ciri khas suatu produk. Konsumen akan lebih puas terhadap produk yang memiliki atribut atau ciri khas tertentu yang dianggapnya lebih bernilai. Dua produk yang memiliki fungsi yang sama dimata produsen, belum tentu sama menurut pandangan konsumen.

42   

Indikator - indikator atribut produk menurut Boyd & Walker ( dalam Adi, 2008 : 36 ) :

1. Feature 2. Brand name

2.2.15 Nilai pelanggan

Nilai pelanggan menguraikan hubungan antara produk dan pelanggan yaitu pemahaman pelanggan mengenai apa yang mereka inginkan dengan produk atau jasa yang ditawarkan dalam memenuhi kebutuhannya, dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkannya. Nilai pelanggan ditekankan pada penilaian oleh pelanggan, sehingga dapat terjadi perusahaan mengembangkan kualitas produk sebaik – baiknya. Produk dikatakan memilki nilai tinggi, jika sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan permintaan dari pelanggan ( A. Usmara dalam Adi, 2008 : 35 ).

Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dari pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen meliputi transaction cost, live cyle cost dan resiko yang akan ditanggung untuk mendapatkan produk ( Naumann, 1995 : 102 ).

Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima ( Naumann, 1995 : 28 ). Pelanggan akan

43   

membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi.

Indikator – indikator nilai pelanggan ( Budiman dalam Adi, 2008 : 36 ) antara lain :

 Kualitas produk

Nilai mengacu pada kualitas produk yang dapat dinikmati konsumen pada suatu tingkat harga tertentu. Oleh karena itu manfaat dan pengorbanan ditentukan oleh konsumen maka dapat dikatakan bahwa konsumen pula yang menentukan nilai suatu produk.

 Kualitas layanan servise

Konsumen menganggap bahwa kualitas produk utama dan layanan penunjang merupakan satu kesatuan yang utuh. Kualitas yang baik dari suatu produk harus dengan kualitas layanan penunjang yang baik pula untuk menciptakan nilai pelanggan yang tinggi.

 Pengorbanan konsumen untuk mendapatkan produk

Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang diinginkan oelh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan sejumlah harga tertentu atau bisa juga diartikan sebagai sesuatu yang didapatkan untuk sesuatu yang diberiakan.dengan demikian dapat dikatakan bahwa nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi atas apa yang diterima dan

44   

apa yang dikorbankan untuk mendapatkan produk itu ( Zeithalm dalam Thamrin 2003 : 143 ).

Kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Jadi, bila presepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan puas ( Spreng, et al ). Pendapat ini juga didukung oleh Howard dan Sheth ( 1969 ), Kottler & Levy ( 1969) yaitu bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen ( Anderson & Fornell dalam Thamrin, 2003 : 143 ).

Para penjual dapat meningkatkan persepsi nilai dengan meningkatkan persepsi pembeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relatif terhadap harga jual.

2.2.16 Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan keseluhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau jasa ( Mowen & Minor, 1998 : 419 ). Pernyataan tersebut juga didukung oleh Spreng, Mackenzie dan Olshavsky dalam Thamrin ( 2003 : 143 ) Perasaan puas timbul saat konsumen membandingkan presepsi mereka tentang performance suatu produk terhadap pengharapan mereka akan produk tersebut. Jika performance produk jauh dibawah harapan pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan. Tetapi jika sebaliknya maka akan menimbulkan kepuasan pelangan.

45   

Kepuasaan total dari pelanggan juga ditentukan oleh kepuasan terhadap :

1. atribut produk, dalam hal ini konsumen merasa puas dalam pemakaian produk tertentu. Mempunyai nilai kepuasan tersendiri.

2. kepuasan terhadap informasi yang diperoleh, dalam hal ini berupa informasi yang ditampilkan pada iklan produk

3. presepsi terhadap kinerja produk, ini merupakan fungsi dasar produk yang digunakan oleh produk berupa kegunaan produk terhadap konsumen ( Spreng, Mackenzie dan Olshavsky dalam Thamrin, 2003 : 143 ).

Kepuasan pelanggan merupakan sumber pembelian ulang ( repeat order ) serta loyalitas pelanggan. Pelanggan akan puas jika kinerja suatu layanan melebihi atau sama dengan ekspetasi mereka. Tingkat kepuasan pelanggan dikelola efektif jika kita memahami dengan tepat kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap nilai ( value ) yang mereka beli saat ini dan masa depan.

Hubungan pengaruh kepuasan dengan minat beli ulang yang dinyatakan oleh Loudon dan Bittha ( 1993 : 581 ), sebagai berikut “ the result of satisfaction to customr from purchase product or servise is more – favorable past purchase attitudes, higher purchase intention and brand loyalty are likely to be exhibited”.

Jadi pelanggan yang merasa puas terhadap suatu merek produk tertentu mengakibatkan pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang.

46   

Jika pengalaman konsumen pada pembelian sebelumnya adalah positif maka konsumen mempunyai kecenderungan untuk mengulangi pembelian dengan memlih merek yang sama pada keputusan pembelian berikutnya ( Inman & Zeelenberg dalam Thamrin, 2003 : 142 ).

Zeelenberg, Inman dan Pieters ( 2001 ) dalam Thamrin (2003 : 142 ) juga menambahkan bahwa konsumen yang menyesali pilihan mereka lebih sedikit kemungkinannya untuk melakukan pembelian ulang pada masa mendatang, dengan mengabaikan besarnya kekecewaan dengan produk yang dipilih.

2.2.17 Memori iklan

Iklan adalah semua bentuk penyajian komunikasi non personal tentang ide – ide, produk dan jasa yang di tawarkan oleh produsen, dengan maksud untuk mempengaruhi konsumen agar mau membeli produk yang ditawarkan ( Dun & Barban, 1982 : 7 ). Melalui iklan produsen menyatakan keberadaan merek produk tersebut memiliki atribut –atribut yang bervariasi. Bila usaha ini berhasil maka konsumen akan cenderung mrmbeli merek tersebut.

Menurut Deighton, et. al. dalam Atmaja ( 2007 : 36 ) ada 3 konsekuensi pengiklanan yang mungkin terjadi pada merek pilihan sebuah produk, yaitu iklan dapat semakin memungkinkan konsumen beralih merek ( Brand Swiching ), dapat juga mendorong konsumen untuk tetap

47   

setia pada merek yang terakhir kali dibeli ( repeat purchasing ), atau dapat juga tidak mempunyai efek apapun.

Sebuah iklan akan terserap secara tidak sadar dalam benak konsumen yang melihat, mendengar, membaca, atau menonton iklan tersebut. Namun tidak ada jaminan bahwa penyerapan pesan tersebut akan sesuai sepenuhnya dengan apa yang dikehendaki oleh pemasangnya. Meskipun pesan – pesan iklan yang dibuat sedemikian cermat dan serius, kebanyakan khalayak akan melihat sepintas lalu. Kesan yang mereka lihat dari iklan adalah hal – hal yamg paling sederhana dan mencolok. Hanya jika mereka tertarik dengan pesan singkat itu, maka mereka baru mau bersedia membaca penjelasannya yang lebih rinci. Karena itu semakin singkat suatu pesan iklan justru akan semakin efektif, karena semakin dapat diingat oleh konsumen ( Jeffkins dalam Atmaja, 2007 : 37).

Jika suatu merek menggunakan kampanyeperiklanan secara serius akan menciptakan perhatian, loyalitas dan citra terhadap suatu merek (Marconi, 1993 : 20). Iklan sangat mendukung suatu kesan terhadap mereka karena dapat menciptakan asosiasi – asosiasi merek yang baik dan dapat membedakan suatu merek lainnya sehingga menimbulkan citra merek yang positif di benak pemirsa.

Periklanan bekerja melalui langkah – langkah dari suatu rangkaian respon yang disebut processing. Processing dapat didefinisikan sebagai reaksi segera dari pembeli potensial atas elemen – elemen iklan, reaksi itu adalah reaksi yang terjadi ketika pemirsa sedang melihat, mendengarkan

48   

ataupun mengingat tentang iklan ( Rosster dan Percy, 1987 : 195 ). Untuk itu kreativitas sangat diperlukan untuk menciptakan ketertarikan antara iklan dan faktor emosi.

Berdasarkan jangka waktu, efek perikalanan pada perilaku pilihan merek konsumen dapat dibagi menjadi tiga :

1. Efek jangka pendek

Yaitu efek langsung dari sebuah pengiklanan yang tejadi ( misalnya mingguan )

2. Efek jangka menengah

Yaitu efek pengiklanan yang terjadi dalam kurun waktu antara minggu keempat sampai minggu keenambelas

3. Efek jangka panjang

Yaitu efek kumulatif para perilaku pilihan merek konsumen yang bisa mencapai bertahun – tahun, yang disebut sebagai Carryover Effek ( Mela, et al dalam Thamrin 2003 : 144 )

Jadi pengiklanan tidak hanya dimaksudkan untuk memberi dampak dalam jangka pendek saja tetapi sebagai dasar untuk jangka panjang. Perikalanan akan mempertinggi keakraban dengan nama merek, yang mana akan berdampak dimasa yang akan datang ketika konsumen membutuhkan produk / jasa tersebut. Periklanan akan meningkatkan pengulangan dan mencegah agar konsumen tidak lupa terhadap nama merek, yang mana akan meningkatkan kemungkinan konsumen akan

49   

menggunakan produk atau jasa tersebut jika mereka membutuhkannya di masa yang akan datang ( Tellis, Chandy & Thaivanich dalam Thamrin, 2003 : 144 )

Menurut (Shimp, 2003:357).Secara umum ,periklanaan dihargai karena dikenal sebagai pelaksanaan beragam fungsi komunikasi yang penting bagi perusahaan binis dan olahraga lainnya.Iklan sangat penting karena memiliki fungsi komunikasi yang kritis, yaitu:

1.Menginformasikan (informing)

Iklan membuat konsumen sadar akan adanya produk baru, memberikan informasi mengenai merk tertentu,mendidik mereka tentang berbagai fitur dan manfaat merek dan menginformasikan karakteristik serta keunggulan suatu produk. (Shimp, 2003:357) Pada tahap awal dari kategori produk, iklan sangat diperlukan untuk membangun permintan primer . Iklan merupakan bentuk komunikasi yang efisien karena mampu meraih khalayak luas dengan biaya yang relatif rendah.

2.Membujuk (Persuading)

Tujuan ini sangat penting pada tahap persaingan, dimana perusahaan ingin membangun permintaan selektif untuk produk tertentu (Kotler, 2000:578). Beberapa iklan menggunakan comparative advertising yang memberikan perbandingan atribut dari dua atau lebih merk/produk secara eksplisit.

Iklan yang efektif akan membujuk konsumen utnuk mencoba menggunakan/mengkonsumsi suatu produk. Kadang-kadang iklan dapat

50   

mempengaruhi permintaan primer yang membentuk permintaan untuk seluruh kategori produk. Seringkali iklan ditujukan untuk membangun permintaan sekunder yaitu permintaan untuk merk perusahaan tertentu. 3.Mengingatkan (Reminding )

Iklan dapat membuat konsumen tetap ingat pada merk/produk perusahaan. Ketika timbul kebutuhan yang berkaitan dengan produk tertentu, konsumen akan mengingat iklan tentang produk tertentu. Maka konsumen tersebut akan menjadi kandidat pembeli. Iklan dengan tujuan mengingatkan ini sangat penting untuk produk matang (Kotler, 2000:579)

Ehrenberg ( 1974 ) juga menyatakan bahwa pengiklanan dapat meningkatkan kesadaran akan merek, mendorong percobaan terhadap merek & menekankan pembelian yang berulang. Pengiklanan berinteraksi dengan pengalaman masa lalu dalam menggunakan suatu merek untuk mendorong kecenderungan melakukan pembelian berulang ( Deighton dalam Thamrin, 2003 : 144 ). Jadi dapat disimpulkan bahwa pengiklanan yang dilakukan secara tepat dapat menimbulkan minat beli ulang konsumen.

51   

2.2.18 Minat beli ulang

Minat beli ulang merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi/menggunakan. Menurut Kinnear dan Taylor ( 1995 : 306 ), minat beli adalah tahap kecenderungan responden untukbertindak sebelum keputusan membeli benar - benar dilaksanakan. Sedangkan minat pembelian ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan di masa lalu. Hal ini berhubungan dengan sikap pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan, dimana konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek favorit ( tanpa evaluasi alternatif ), evaluasi alternatif hanya terjadi bila merek yang dipilah ternyata tidak sebagus atau sesuai dengan yang diharapkan.

Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian adalah pembelian yang benar – benar dilakukkan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun bukan pembelian yang belum tentu akan digunakan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri ( Kinnear dan Taylor, 1996 : 245 ).

Minat beli ulang dapat diidentifikasikan melalui indikator – indikator ( Ferdinand, 2002 : 9 ) :

 Minat transaksional, merupakan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang suatu produk

52   

 Minat referensial, kecenderungan konsumen untuk mereferensikan produk kepada orang lain yang dikenal agar turut membeli produk tersebut.

 Minat preferensial, kecenderungan untuk memilihnsuatu produk sebagai preferensi / pilihan utama pada saat membutuhkan produk yang dibutuhkan.

 Minat eksploratif, kcenderungan konsumen untuk selalu mencari informasi mengenai suatu produk untuk mendukung sifat – sifat positif dari produk yang dilanggani tersebut.

Minat beli ulang merupakan akibat dari adanya kepuasan pelanggan terhadap pembelian suatu produk / jasa yang telah dilakukan sebelumnya. Hal ini dibuktikan oleh penelitian Inman dan Zeelenberg ( dalam Atmaja, 2007 : 50 ) yang mengemukakan bahwa jika pengalaman konsumen pada pembelian sebelumnya adalah positif maka konsumen mempunyai kcenderungan untuk mengulangi pembelian dengan memilih merek yang sama pada keputusan pembelian berikutnya.

Kepuasan atau ketidakpuasan pembelian dengan produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas untuk selanjutnya ia akan memperhatikan peluang membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang puas juga cenderung mengatakn sesuatu yang baik tentang produk yang bersangkutan kepada orang lain.

53   

Penelitian Inman dan Zeelenberg ( dalam Atmaja, 2007 : 51 ) juga menemukan bahwa jika ternyata konsumen tersebut mengalami pengalaman yang negatif, penyesalan yang dirasakan konsumen akan lebih kecil ketika pengalaman ini akibat dari keputusan yang berulang ( Repeat Decision ) dibandingkan dengan keputusan tersebut akibat dari Switching Decision.

Demikian pula sebaliknya, jika pengalaman terdahulu adalah negatif, maka efek dari kepuasan untuk Switch pada pembelian berikutnya akan menimbulkan penyesalan yang lebih kecil dibandingkan keputusan untuk repeat. Hal ini karena konsumen yang switch setidaknya telah mencoba mencegah untuk terjadinya kerugian yang lebih besar, sementara itu konsumen yang memutuskan repeat tdak melakukan apapun meskipun situasi menuntut suatu tindakan pengulangan yang seharusnya diambil ( Inman dan Zeelenberg dalam Atmaja, 2007 : 51 ).

Dengan demikian informasi merupakan Hal yang penting dalam pengambilan keputusan untuk repeat purchase dan switch decision.

Namun hasil penelitian Inman dan Zeelenberg ( dalam Atmaja, 2007 : 51 ) menemukan bahwa jika seorang diminta untuk memilih diantara alternatif dimana tidak tersedia informasi apapun, maka penyesalan yang timbul akan kecil karrena jika tidak ada alasan yang bagus untuk memilih alternatif manapun, maka terdapat sedikit alasan untuk mengalah diri sendiri.

   

111

(lebih kecil) daripada melalui kepuasan. Jadi atribut produk bisa berpengaruh langsung terhadap minat beli ulang tanpa melalui kepuasan.

4.4.5 Pengaruh Memori Iklan terhadap Minat Beli Ulang

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel memori iklan terbukti memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap minat beli ulang.

Ehrenberg ( 1974 ) menyatakan bahwa pengiklanan dapat meningkatkan kesadaran akan merek, mendorong percobaan terhadap merek & menekankan pembelian yang berulang. Pengiklanan berinteraksi dengan pengalaman masa lalu dalam menggunakan suatu merek untuk mendorong kecenderungan melakukan pembelian berulang ( Deighton dalam Thamrin, 2003 : 144 ).

Perikalanan akan mempertinggi keakraban dengan nama merek, yang mana akan berdampak dimasa yang akan datang ketika konsumen membutuhkan produk. Jadi pengiklanan tidak hanya dimaksudkan untuk memberi dampak dalam jangka pendek saja tetapi sebagai dasar untuk jangka panjang. Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Thamrin (2003) yang menyatakan bahwa semakin kuat memori konsumen terhadap iklan, semakin tinggi minat beli ulang.

  112

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil pengujian yang telah dilakukan sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil berdasarkan hasil penelitian ini adalah :

a. Kegunaan produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan sepeda motor Yamaha

b. Atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan sepeda motor Yamaha

c. Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha

d. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap minat beli ulang sepeda motor Yamaha

e. Memori konsumen terhadap iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang sepeda motor Yamaha.

  113

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian maka saran yang dapat penulis berikan, berkaitan dengan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Pihak Manajemen Yamaha di Surabaya.

Disarankan dapat mempertahankan iklan yang sudah ada yang selama ini diinformasikan kepada para konsumen dan bila perlu dapat lebih ditingkatkan lagi khususnya dalam memberikan inovasi dalam pesan – pesan iklan tersebut agar nantinya bisa bersaing dengan perusahaan yang lain.

2. Bagi Peneliti

Untuk mengetahui praktek sesungguhnya penerapan teori yang diperoleh selama kuliah serta berharap hasil penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan dan wawasan sehingga dapat dipakai sebagai bekal jika terjun ke masyarakat.

3. Bagi Universitas

Disarankan dapat digunakan untuk membuka wawasan dan wacana baru bagi mahasiswa, khususnya mahasiswa jurusan manajemen. Dan salah satu sumbangan pemikiran dan informasi dalam melengkapi serta menambah perbendaharaan literature pada perpustakaan guna memudahkan mahasiswa yang akan meneliti dengan tema yang sama.

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry,1984.consumer Behavior and Marketing Action,Second Edition. New York University , California.

Adi Taufan Salaksa Permata. 2008. Analisis Minat Beli Ulang Pasca Masa Edukasi Pasar Sim Card Esia Produk Bakrie Telecom Di Surabaya. Skripsi Jurusan Manajemen, UPN Veteran Jatim

Adrian Payne, 1993, The Essence Of Service Marketing, Pemasaran Jasa, Penerbit Andi Dana Pearson Education Asia Pte. Ltd, Yogyakarta.

AhmadElqorni.wordpress.com

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Atmaja Fendy Kusuma. 2007. Studi Proses Adopsi Konsumen Pasca Tayang Iklan Produk Rokok Star Mild Di Surabaya ( Wilayah kec Rungkut). Skripsi Jurusan Manajemen, UPN Veteran Jatim

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Budiman Adi Santoso, 2003, Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Edukasi Pasar Fitur GPRS IM3 Smart Di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II No. 1, 1 – 18.

Dunn, S Watson And Arnold Barban, 1982, Advertising : It’s Role In Modern Marketing, New York : CBS College Publishing.

FajarOnline.news.com

Ferdinand, Agusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen.Semarang : Badan Penerbit University Diponegoro.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hoffman, K Douglas And Bateson, John E.G, 1997, Essential Of Servise Marketing. The Dryden Press.

Keegan, Warren J.1999. Global Marketing management. 6th Edition Prectice Hall International Editions, Engelwood Cliffs, New Jersey.

Kinnear, Thomas C And James Taylor, 1996. Marketing Research An Applied

Approach. 5th Edition. McGraw-Hill, Inc.

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Prectice Hall Internasional, Edisi Millenium, Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip and Gary Amstrong, 1996, Principle Of Marketing, Prectice Hall Inc, 7th Edition, Engelwood Cliffs, New Jersey.

. 1997. Manajemen Pemasaran Dasar, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Satu. Terjemahan Hendra Teguh, Rony Antonius, PT. Ikrar Mandiri Abadi.

Loundon, David L. and Albert J Dellia Bitta.1993. Consumer Behavior : Consep

and Application .4th Edition.McGraw-Hill, Inc

Mowen, John C and Michael Minor.1998.Consumer Behavior . 5th Edition. New Jersey. Prectice Hall.

Naumann, Earl. 1995. Creating Consumer Value : The Path To Sustainable Competitve Advantage,Thomson Executive Press, Cincinnati, Ohio.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Rogers, Everett M. 2003. Diffusion Of Innovation.5th Edition, New York : Free Press

Rossiter, John R And Lary Percy, 1987, Advertising And Promotion Management. McGraw-Hill, Inc.

Sheilawinston.wordpress.com

Shimp, Terance A. 2003. Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu . Edisi kelima . Jilid 1 . Penerbit Erlangga.

Slametmulyana.wordpress.com

Stanton, William J. 1985. Prinsip Pemasaran . Edisi Ketujuh . Jilid . Terjemahan. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Swashta Basu. 2001.Azaz – azaz Marketing. Penerbit liberty, Yogyakarta. Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third

Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Thamrin Sylvia Denada, 2003, Studi Mengenai Proses Adopsi Konsumen pasca Masa Tayang Iklan Produk Xon-Ce Di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.II No. 2, 141 - 151.