D. Kualitas Pelayanan Karyawan
1. Definisi dan Karakteristik Jasa Kotler 1984:428 menyatakan bahwa
“a service is any act performance that one party can offer to another that
is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything its production may or not be tied to a physical product. ”
Berdasarkan pengertian tersebut, jasa mempunyai 4 karakteristik utama
yang membedakan dengan barang, yaitu: a.
Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasa,
dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki 2 pengertian, yaitu:
1 Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa. 2 Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah. b.
Inseparability Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan.
Interaksi antara perusahaan dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, kedua belah pihak mempengaruhi hasil dari
jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dengan konsumen mempengaruhi hasil dari jasa tersebut dan efektivitas individu yang
menyampaikan jasa merupakan unsur pokok. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Variability Jasa memiliki sifat sangat variabel, karena banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli atau pengguna jasa sangat peduli
terhadap variabilitas ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih atau menggunakan
penyedia jasa. d. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat
bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu, perusahaan
jasa harus
mengevaluasi kapasitasnya
guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
2. Kualitas Pelayanan Jasa Kualitas pelayanan jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan
pelanggan serta
ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Aspek yang sangat penting dan
menentukan kualitas jasa yang dihasilkan adalah pelayanan yang diberikan pihak produsen pada konsumennya, dan sikap serta pelayanan
contact personel . Apabila aspek tersebut dilupakan, dalam waktu yang
tidak lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak pelanggan lama dan dijauhi calon pelanggan.
Menurut Fandy Tjiptono 1996:58, sehubungan dengan peranan contact personel
yang sangat penting dalam mencetak kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellent pelayanan yang unggul, yang
merupakan sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan, dalam hal ini ada 4 unsur pokok, yaitu:
a. kecepatan; b. ketepatan;
c. keramahan; d. kenyamanan;
Komponen-komponen di atas merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, jika ada komponen yang kurang dapat mengakibatkan
pelayanan atau jasa yang diberikan pada pelanggan tidak excellent. Untuk mencapai
tingkat excellent
, setiap
karyawan harus
mempunyai keterampilan tertentu diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap yang selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagiannya maupun bagian lain, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa
memahami bahasa
isyarat pelanggan
dan memiliki
kemampuan memahami keluhan pelanggan secara profesional.
Kualitas pelayanan merupakan sesuatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik sebab aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai harapan dan
keinginan pelanggan atau belum. Kotler 1984:37 membagi jasa menjadi beberapa macam.
a. Barang berwujud murni Terdiri atas barang berwujud, seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa
yang menyertai produk tersebut. b. Barang berwujud yang disertai jasa
Terdiri atas barang berwujud yang disertai satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contoh: produsen mobil tidak
hanya menjual mobil saja tetapi juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya reparasi, pelayanan purna jual.
c. Campuran Terdiri atas barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misal:
restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Terdiri atas jasa utama dan jasa tambahan serta barang pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi.
Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut
meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman. Jasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
tersebut membutuhkan barang padat modal agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
e. Jasa murni Terdiri atas jasa murni seperti jasa dokter dan psikoterapi.
3. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Zeithaml dalam Hendroyono http:www.lrckesehatan.net
dimensi kualitas jasa terdiri atas 5 dimensi pokok, yaitu: a. Bukti fisik tangible
Bukti fisik merupakan kemampuan perusahaan untuk menampilkan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi. Pada
dimensi ini terdapat indikator kualitas pelayanan yaitu peralatan modern,
fasilitas yang
berdaya tarik
visual, karyawan
yang berpenampilan rapi dan profesional, dan materi-materi berkaitan
dengan jasa yang berdaya tarik visual. b. Keandalan reliability
Keandalan merupakan kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Pada dimensi ini terdapat
indikator kualitas pelayanan yaitu menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan, dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan,
menyampaikan jasa
secara benar
semenjak pertama
kali, menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan
menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
c. Daya tanggap responsive Daya tanggap merupakan kemampuan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan tepat. Pada dimensi ini terdapat indikator kualitas
pelayanan yaitu
menginformasikan pelanggan
tentang kepastian waktu penyampaian jasa, pelayanan yang segeracepat bagi
pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, dan kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.
d. Jaminan assurance Jaminan merupakan kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan dari karyawan. Pada dimensi ini terdapat indikator kualitas pelayanan yaitu karyawan yang
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan, membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi, karyawan yang secara
konsisten bersikap sopan, dan karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
e. Empati empaty Empaty merupakan syarat untuk peduli atau memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan. Pada dimensi ini terdapat indikator kualitas pelayanan yaitu memberikan perhatian individual kepada para pelanggan,
karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian, mengutamakan kepentingan pelanggan, karyawan yang memahami
kebutuhan pelanggan, dan waktu beroperasi jam kantor yang nyaman.
E. Hubungan Antar Variabel Penelitian
Kategori