sendiri, aktif, dan memiliki kecenderungan tinggi untuk berjuang. Kesederhanaan kepercayaan kendali yang ada dalam diri sendiri juga
mendorong individu
dengan locus
of control
internal pada
penyesuaian diri dengan kecemasan. Sedangkan individu dengan kecenderungan eksternal cenderung mengalami lebih kecemasan
daripada individu dengan kecemasan internal. Individu dengan locus of control
eksternal sering menerima secara pasrah ancaman-ancaman dan informasi negatif tentang diri mereka.
C. Kecerdasan Emosional
1. Pengertian Kecerdasan Emosional Kecerdasan emosional atau emotional intelligence lebih dikenal
dengan istilah EQ Emotional Quotient adalah kemampuan untuk memotivasi diri sendiri dan bertahan menghadapi frustasi, mengendalikan
dorongan hati dan tidak melebih-lebihkan kesenangan, mengatur suasana hati, dan menjaga agar beban stres tidak melumpuhkan kemampuan
berpikir, berempati dan berdoa Goleman, 1999:45. Menurut John Mayer Harmoko, http:www.binuscareer.comarticle
kecerdasan emosional
merupakan kemampuan untuk memahami emosi orang lain dan cara mengendalikan emosi diri sendiri.
Menurut Cooper
dan Sawaf
dalam Harmoko,
http:www.binuscareer.comarticle, kecerdasan emosional sebagai suatu keseluruhan mempunyai banyak komponen yang terasa kompleks karena
terkait dengan kemampuan subyektif seseorang untuk dapat menggunakan kemampuan dan potensi emosionalnya dalam kehidupan sehari-hari.
Komponen-komponen tersebut yaitu keterampilan yang berhubungan dengan perilaku moral, cara berpikir, pemecahan masalah, interaksi sosial,
keberhasilan akademik dan pekerjaan, serta emosi. Cooper dan Sawaf menawarkan kecerdasan emosional sebagai
sebuah titik awal “Model Empat Batu Penjuru”. Tawaran model ini ditujukan pada EQ eksekutif, yaitu penggunaan kecerdasan emosional di
tempat kerja. Berikut ini adalah uraian dari Model Empat Batu Penjuru Cooper dan Sawaf, 1998:xli-xlii:
a. Kesadaran emosi emotional literacy, yang bertujuan membangun rasa percaya diri pribadi melalui pengenalan terhadap emosi yang dialami
dan kejujuran terhadap emosi yang dirasakan. Kesadaran emosi yang baik terhadap diri sendiri dan orang lain, sekaligus kemampuan untuk
mengelola emosi yang sudah dikenalnya, membuat seseorang dapat menyalurkan energi emosinya ke reaksi yang tepat dan konstruktif.
b. Kebugaran emosi emotional fitness, bertujuan untuk mempertegas antusiasme dan ketangguhan dalam menghadapi tantangan dan
perubahan yang mencakup kemampuan untuk mempercayai orang lain dan menampilkan diri apa adanya, menghargai ketidakpuasan diri
sendiri dan orang lain, serta mengelola konflik dan mengatasi kekecewaan dengan cara yang paling konstruktif.
c. Kedalaman emosi emotional depth, mencakup komitmen untuk menyelaraskan hidup dari kerja dengan potensi serta bakat unik yang
dimiliki. Komitmen yang berupa rasa tanggung jawab ini pada gilirannya mempunyai potensi untuk memperbesar pengaruh tanpa
menggunakan kewenangan untuk memaksakan otoritas. d. Alkimia emosi emotional alchemy, ialah kemampun kreatif untuk
mengalir bersama masalah-masalah dan tekanan-tekanan tanpa larut di dalamnya yang mencakup keterampilan bersaing dengan lebih peka
terhadap kemungkinan solusi yang masih tersembunyi dan peluang yang masih terbuka, untuk mengevaluasi masa lalu, menghadapi masa
kini, dan menciptakan masa depan. Apabila seseorang secara efektif memiliki keseluruhan aspek dalam
model uraian tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa ia adalah pribadi yang tangguh, yaitu pribadi yang dapat menggunakan emosinya secara
cerdas. Cerdas dalam hal ini berarti tepat waktu dan dalam porsi yang tepat, tanpa tergantung dari pengaruh jenis kelamin.
Goleman 1999:57-59
memperluas kemampuan
kecerdasan emosional menjadi 5 lima wilayah utama yang memungkinkan seseorang
akan menguasai kebiasaan berpikir menuju produktivitas yang juga sangat penting untuk diperlukan di dunia kerja.
a. Mengenali emosi diri
Kemampuan ini merupakan kesadaran diri mengenali perasaan sewaktu perasaan itu terjadi dan mengetahui apa yang dirasakan saat
emosi bergolak di dalam diri. b.
Mengelola emosi Ialah menangani perasaan agar perasaan dapat terungkap dengan tepat.
c. Memotivasi diri sendiri
Menata emosi sebagai alat untuk mencapai tujuan adalah hal yang sangat penting dalam kaitannya untuk memotivasi diri. Kendali diri
emosional dan kemampuan menyesuaikan diri adalah landasan keberhasilan dalam berbagai bidang. Orang-orang yang memiliki
keterampilan tersebut cenderung lebih produktif dan efektif dalam bekerja.
d. Mengenali emosi orang lain
Orang yang empatik akan lebih mampu menangkap sinyal-sinyal sosial yang tersembunyi dan dapat menangkap hal-hal
yang dikehendaki orang lain.
e. Membina hubungan
Membina hubungan
sebagian besar
merupakan keterampilan
mengelola emosi. Orang-orang yang sukses dalam berbagai bidang mengandalkan pergaulan yang baik dengan orang lain.
2. Dimensi Kecerdasan Emosional PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kecerdasan emosional memiliki 5 lima dimensi yaitu: mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri, mengenali emosi orang lain, dan
membina hubungan dengan orang lain. Pada dimensi mengenali emosi diri terdapat beberapa indikator kecerdasan emosional, yaitu: mengetahui
keterbatasan diri; keyakinan akan kemampuan sendiri; mengetahui kekuatan; mengenali emosi diri. Pada dimensi mengelola emosi terdapat
indikator kecerdasan emosional, yaitu: menahan emosi dan dorongan negatif; menjunjung norma kejujuran dan integritas; bertanggung jawab
atas kinerja sendiri; luwes terhadap perubahan; terbuka dengan ide-ide serta informasi baru. Pada dimensi memotivasi diri terdapat indikator
kecerdasan emosional, yaitu: dorongan untuk menjadi lebih baik; menyesuaikan dengan sasaran kelompok dan organisasi; kesiapan untuk
memanfaatkan kesempatan; kegigihan dalam memperjuangkan kegagalan dan hambatan. Pada dimensi mengenali emosi orang lain terdapat
indikator kecerdasan emosional, yaitu: memahami perasaan orang lain; tanggap terhadap kebutuhan orang lain; mengerti perasaan orang lain; siap
sedia melayani. Pada dimensi membina hubungan dengan orang lain terdapat indikator kecerdasan emosional, yaitu: kemampuan persuasi;
terbuka mendengarkan orang lain dan memberi kesan yang jelas; kemampuan
menyesuaikan tanggung
jawab; memiliki
semangat leadership
; kolaborasi dan kooperasi; memiliki kemampuan untuk membangun tim.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terbentuknya Kecerdasan Emosi Terdapat dua faktor yang mempengaruhi terbentuknya kecerdasan
emosi dalam diri seseorang, yaitu: a.
Faktor internal Faktor internal ialah faktor yang berasal dari dalam diri individu untuk
menanggapi lingkungan sekitar. Menurut Goleman 1999:23, faktor internal berasal dari dalam diri individu yang dipengaruhi oleh
keadaan otak emosional seseorang. b.
Faktor eksternal Faktor eksternal merupakan faktor yang berasal dari luar individu dan
mempengaruhi individu untuk mengubah hidup. Pengaruh luas yang bersifat individu dapat secara perorangan, secara kelompok, antara
individu mempengaruhi kelompok atau sebaliknya, juga dapat bersifat tidak langsung yaitu melalui perantara, misal melalui media massa.
Faktor lain dapat melalui lingkungan fisik tempat manusia berada ketika berkomunikasi dengan pihak lain, melalui lingkungan sosial di
mana keberadaan manusia lain sebagai penerima komunikasi maupun hanya hadir di sana, serta melalui keikutsertaan individu dalam
berbagai kegiatan seperti keaktifan di dalam mengikuti berbagai organisasi Goleman, 1997:275-279.
4. Ciri-Ciri Orang yang Memiliki Kecerdasan Emosi Tinggi Menurut Goleman 1997:403-405, orang dengan kecerdasan
emosi yang tinggi mempunyai ciri-ciri sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
a. Selalu positif pada saat menangani situasi-situasi dalam hidupnya.
b. Terampil dalam membina emosinya, mengenali kesadaran emosi diri
dan ekspresi emosi, dan kesadaran emosi terhadap orang lain. c.
Memiliki kecakapan kecerdasan emosi yang meliputi intensionalitas, kreatifitas, hubungan antar pribadi dan ketidakpuasan konstruktif.
d. Optimal pada nilai-nilai belas kasihan atau empati, intuisi, radius
kepercayaan, daya pribadi, dan integritas. f.
Optimal pada kesehatan secara umum, kualitas hidup, relationship quotient
, dan kinerja optimal. Sedangkan ciri-ciri orang yang memiliki kecerdasan emosional
yang rendah adalah sebagai berikut Goleman, 1997:214-215: a.
Dikuasai dorongan hati, kurang memiliki kendali diri, menderita kekurangmampuan pengendalian moral.
b. Menerima kritik dari orang lain sebagai serangan pribadi dan bukan
sebagai keluhan yang harus diatasi. c.
Bersifat prasangka pada orang lain d.
Menutup diri atau sikap bertahan yang pasif e.
Mudah patah semangat f.
Amarah gampang meledak PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Kualitas Pelayanan Karyawan