secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengikuran Variabel
Dalam Penelitian ini menggunakan kualitas produk
1
X , harga
2
X , kualitas pelayanan
3
X , faktor emosional
4
X , kemudahan
5
X , sebagai variable-variabel bebas variable-variabel independen., dan kepuasan konsumen
Y , sebagai variable terikat dependen.
3.1.1 Definisi Operasional Variable-Variabel
Definisi opperasional variabel-variabel yang digunakan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kualitas produk
1
X , adalah konsumen puas setelah membeli dan
menggunakan produk jasa Ipos tersebut. Indikator variable ini meliputi : a.
Manfaat produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro bagi konsumen.
b. Kegunaan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro
bagi konsumen. c.
Kebaikan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro bagi konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2. Harga
2
X , sebagai nilai tukar atas produk jasa Ipos yang disediakan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variable ini melliputi :
a. Harga sesuai dengan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia
di Bojonegoro. b.
Harga sebanding dengan lamanya pengiriman barang. c.
Harga sebanding dengan berat pengiriman barang. d.
Harga pengiriman jasa Ipos PT. Pos untuk paket dalam negeri adalah kompetitif dibandingkan dengan pesaing.
e. Harga jasa PT Pos untuk paket luar negeri adalah kompetitif
dibandingkan dengan pesaing. 3.
Kualitas Layanan
3
X , adalah sikap, perilaku, dan perbuatan seluruh karyawan di bagian pelayanan jasa Ipos pada PT Pos Indinesia di
Bojonegoro untuk memberikan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan- kebutuhan konsumen. Indikator variable ini meliputi :
a. Sikap karyawan simpatik dan selalu tepat waktu.
b. Ketelitian penanganan dalam pelayanan.
c. Penyampaian informasi tepat dan cepat.
d. Karyawan PT Pos Indonesia di Bojonegoro serius dalam
menangani setiap kesalahan dan keluhan yang ada.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
e. Karyawan selalu ramah dan sopan dalam menghadapi konsumen.
f. Keahlian karyawan dalam penanganan semua masalah konsumen.
g. Ketepatan janji dalam 1 x 24 jam selesai tertangani.
4. Faktor emosional
4
X , ungkapan perasaan seseorang terhadap produk jasa Ipos apakah disukai atau tidak terhadap berbagai atribut dan manfaat
dari objek PT Pos Indonesia di Bojonegoro. Indikator variabel ini meliputi:
a. Dalam melakukan pengiriman barang selalu menggunakan produk
jasa Ipos. b.
Anda merasa lebih percaya dalam menggunakan jasa Ipos untuk pengiriman barang.
c. Ada keyakinan terhadap jasa Ipos dalam mengirim barang pasti
sampai tepat waktu. 5.
Kemudahan
5
X , adalah relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di
Bojonegoro. Indikator variabel ini meliputi : a.
Lokasi PT Pos Indonesia di Bojonegoro mudah dijangkau. b.
Kelengkapan sarasna dan prasarana pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro sudah terpenuhi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
c. Kenyamanan dalam melakukan transaksi di PT Pos Indonesia di
Bojonegoro. d.
Cepat dan mudah dalam memperoleh informasi atau mengakses data.
e. PT Pos Indonesia di Bojonegoro memberikan kemudahan dalam
transaksi pembayaran jasa Ipos dalam negeri dan luar negeri. f.
PT Pos Indonesia di Bojonegoro memiliki fasilitas dan kenyamanan dalam menunggu antrian.
6. Kepuasan konsumen Y, adalah pengguna jasa Ipos pada PT Pos
Indonesia di Bojonegoro yang merasa senang maupun kecewa dalam menggunakan jasa tersebut. Indikator variabel ini meliputi :
a. Pelayanan yang diberikan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro
telah memuaskan. b.
Anda merasa puas dengan harga yang ditetapkan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
c. Kemudahan secara keseluruhan yang diberikan oleh PT Pos
Indonesia di Bojonegoro sangat memuaskan. d.
Daya tanggap dari karyawan PT Pos Indonesia di Bojonegoro saat menangani keluhan dan komplain memuaskan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
e. Anda merasa puas dengan penggunaan jasa Ipos pada PT Pos
Indonesia di Bojonegoro.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel penelitian diukur dengan skala likert. Pengukuran dilakukan dengan cara memberikan skor atas jawaban yang dipilih responden atas
pertanyaan yang diajukan. Adapun jawaban atas tanggapan responden dinyatakan dengan
memberikan skor nilai sebagai berikut : Skor 5 = Sangat setuju
Skor 4 = Setuju Skor 3 = Cukup
Skor 2 = Tidak setuju Skor 1 = Sangat tidaksetuju
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel 3.2.1 Populasi
Kategori