2.1.4.1 Teori Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2002:24. kepuasan atau ketidakpuasan pada pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation
yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Tjiptono juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk
atau jasa. Philip Kotler 2002:36 mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap Handi Irawan 2002:37 menyatakan bahwa terdapat lima indikator
pembentuk kepuasan pelanggan antara lain : 1.
Kualitas Produk Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata
kualitas produknya baik. 2.
Harga Untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah sumber
kekuatan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitive terhadap harga. 3.
Kualitas Layanan Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan
bersaing dalam ha kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini relative mudah
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir
sama dengan pesaing. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas layanan.
4. Faktor Emosional
Untuk beberapa produk berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil. kosmetik, pakaian, kepuasan pelanggan yaitu emotional factor relative
penting. 5.
Kemudahan Pelanggan akan semakin puas relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
2.1.4.2 Strategi Kepuasan Konsumen Upaya perbaikan Ayau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan
berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan.
Menurut Tjiptono 2000 : 25, ada beberapa startegi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :
1. Hubungan Pemasaran Relationship Marketing
Dalam strategi ini, hubungan trasnsaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dam diharapkan dapat
terjadi bisnis ulangan. 2.
Strategi Pelayanan Pelanggan Strategi Superior Customer Service
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih
tinggi kepada konsumen, tetapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanana yang memuaskan.
3. Strategi Tanpa Syarat dalam PenjaminanPinjaman Stategi Unconditional
Guarantees Beretikakan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja
lebih baik. 4.
Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
konsumen yang tidak puas.
2.1.4.3. Pengukuran Kepuasan
Kategori