Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih
tinggi kepada konsumen, tetapi ada konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanana yang memuaskan.
3. Strategi Tanpa Syarat dalam PenjaminanPinjaman Stategi Unconditional
Guarantees Beretikakan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang
pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja
lebih baik. 4.
Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
konsumen yang tidak puas.
2.1.4.3. Pengukuran Kepuasan
Sekalipun sulit untuk diketahui, perusahaan harus selalu memantau kepuasan konsumen untuk mengembangkan dan implernentasi strategi perusahaan
dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan konsumen. Menurut Philip Kotler 2002:43, terdapat empat metode untuk mengukur
kepuasan konsumen, yaitu: 1.
Complaint and suggestion system Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka tentang produk yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
mereka beli dan mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima saat membeli produk tersebut.
Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar, ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi kurang efektif
karena tidak semua konsumen yang merasa kurang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada
produk pesaing. 2.
Customer Satisfaction Survey Metode dilakukan dengan melakukan survey terhadap konsumen den-an
menyebarkan kuisioner. Survey dapat dilakukan oleh perusahaan dengan melalui pos, telepon, atau wawancara langsung. Dengan metode ini,
perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen, sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan.
Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reported satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis, dan importance-
performance analysis. Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey, dengan
cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta untuk mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap
atribut produk, melalui kuisioner. 3.
Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan orang yang berperan sebagai
konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan dan
menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
4. Lost Customcr Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian produkjasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Menurut F. Tjiptono 2001, kepuasan konsumen tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan
masalah-masalah yng sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari.
2.2 Kerangka Berfikir
Pemasaran adalah suatu aspek penting dalam menunjang keberhasilan bagi suatu perusahaan, dengan persaingan yang semakin ketat dan mempengaruhi
kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran juga merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan peerusahaan. Salah
satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga
mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
