melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan dan
menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
4. Lost Customcr Analysis
Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian produkjasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi
perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.
Menurut F. Tjiptono 2001, kepuasan konsumen tidak lepas dari kreativitas yang memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan
masalah-masalah yng sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktek bisnis yang dilakukan sehari-hari.
2.2 Kerangka Berfikir
Pemasaran adalah suatu aspek penting dalam menunjang keberhasilan bagi suatu perusahaan, dengan persaingan yang semakin ketat dan mempengaruhi
kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran juga merupakan salah satu media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan peerusahaan. Salah
satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah PT Pos Indonesia. PT Pos Indonesia merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa sehingga
mementingkan suatu pelayanan yang baik untuk dapat mempertahankan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
pelanggan atau pengguna jasa. Salah satu program pelayanan jasa yang ditawarkan oleh PT Pos Indonesia yaitu Ipos.
PT Pos Indonesia, khususnya kota Bojonegoro mengharapkan agar produk yang ditawarkan yaitu Ipos dapat dikenal oleh masyarakat atau konsumen
sehingga permintaan akan jasa tersebut bertambah dan pada akhirnya menaikkan jumlah konsumen. Usaha yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia di Bojonegoro
pada bidang pemasaran adalah dengan menetapkan strategi pemasaran yang tepat dimana setiap unsur didalamnya dapat saling menunjang guna mencapai tujuan
yang sudah ditetapkan yaitu kepuasan konsumen. Oleh karena itu pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen
dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan suatu proses pengambilan keputusan mensyaratkan aktivitas individu
untuk mengevaluasi, mencari, menggunakan barang dan jasa sehingga memuaskan kebutuhan dan hasratnya.
Kepuasan akan tercapai apabila konsumen merasa produk yang di konsumsi mempunyai kualitas produk atau mutu yang tinggi, dengan kualitas
produk yang bagus konsumen akan merasa puas akan produk tersebut dan kemudian diikuti dengan presepsi konsumen akan merasa puas apabila harga yang
ditawarkan kepada konsumen sesuai dengan kualitas produk yang dikonsumsi. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan
bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Oleh karena itu banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut seperti jasa atau
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
service yang diberikan kapada para konsumen yang datang secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik,
sehingga yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah jasa tersebut.
kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dalam hal ini factor
emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan setelah kualitas produk, karena masyarakat mempunyai beberapa produk berhubungan dengan gaya hidup.
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila adanya kemudahan dalam mengkonsumsi produk tersebut seperti trasportasi, ruang tunggu dan cepat dalam
mengakses data-data yang diperlukan. Ini dapat dibuktikan dengan hasil analisa terhadap kepuasan konsumen dengan pengaruh yang signifikan yang telah
dijelaskan diatas. Berdasarkan uraian diatas maka dapat ditarik model alur kerangka berpikir
seperti berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
2.2
Hipotesis
Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Diduga kualitas produk
1
X , harga
2
X , kualitas pelayanan
3
X , faktor emosional
4
X , dan kemudahan
5
X , berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro. b.
Diduga kualitas produk
1
X , harga
2
X , kualitas pelayanan
3
X , faktor emosional
4
X , dan kemudahan
5
X , berpengaruh Kualitas Produk
1
X
Harga
2
X
Kualitas Layanan
3
X
Faktor Emosional
4
X Kemudahan
5
X Kepuasan Konsumen
Y
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengikuran Variabel
Dalam Penelitian ini menggunakan kualitas produk
1
X , harga
2
X , kualitas pelayanan
3
X , faktor emosional
4
X , kemudahan
5
X , sebagai variable-variabel bebas variable-variabel independen., dan kepuasan konsumen
Y , sebagai variable terikat dependen.
3.1.1 Definisi Operasional Variable-Variabel
Definisi opperasional variabel-variabel yang digunakan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Kualitas produk
1
X , adalah konsumen puas setelah membeli dan
menggunakan produk jasa Ipos tersebut. Indikator variable ini meliputi : a.
Manfaat produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro bagi konsumen.
b. Kegunaan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro
bagi konsumen. c.
Kebaikan produk jasa Ipos pada PT Pos Indonesia di Bojonegoro bagi konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
