Menurut M. N. Nasution 2004 : 5 jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana 2004 : 3
jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnyatidak dapat dipegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebil
merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.
Nirwana 2004 : 4 juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh oara ahli. Diantaranya Jasa atau service
diartikan sebagai suatu aktifitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi
manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah jasa tersebut.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Secara umum jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari produk jasa yang
tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada produk. Adapun karakteristik
jasa menurut Nirwana 2004 : 8 dapat di definisikan menjadi beberapa bagian, yaitu :
1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik
nyata.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa
3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari
jasa 4.
Kualitas lebih sukit di standarisasi daripada produk bukan jasa 5.
Persediaan tidak di perlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda dengan produk bukan jasa yang memerlikan persediaan.
6. Karena persediaan sukut dibentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup
penting didalam pemasaran jasa Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa
memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Fandy Tjiptono 2005 : 18
karakteristik jasa meliputi : 1.
Jasa memiliki karakter tidak berwujud Intangibility Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau
diindrasecara panca inderasebelum jasa tersebut dikonsumsi Intangibility menimbulkan masalah bagi penyedia jasa sulit memegang dan
mendeferensikan penawarannya. Intangibility juga menyebabkan inovasi jasa sukar dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa
dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi sumber pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang
mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk didalamnya aspek penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor dan simbol-simbol yang
dipergunakan sebagai identitas jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2. Jasa tidak dapat dipisahkan Inseparability
Bahwa antara
proses menghasilkan
jasa dengan proses mengkonsumsi jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah
penyimpangan jasa atau gudang. Tantangan bagi pengguna jasa adalah mencari sumber berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber
daya langka guna mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi. 3.
Berubah-ubah Variability Bahwa jasa bias dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis tergantung
pada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga konsumen jasa memiliki keragaman jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang diharapkan.
Menurut Bovee, Houston Thill 2000, terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Kesemuaan ini
menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra perusahaan yang konsisten sepanjang waktu.
4. Daya tahan Perishability
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disinpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa yang tidak
mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
5. Tanpa kepemilikan Lack of Ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias mengkonsumsinya. Dilain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atau
suatu jasa untuk jangka waktu terbatas misalnya : kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan. Pembayaran biasanya ditunjukkan untuk
pemakaian. Akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini penyedia jas bias melakukan
tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan keunggulan atau keuntungan ownership atau bukan hak milik seperti syarat kecil; menciptakan asosiasi
keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan seperti klub eksekutif untuk para penumpang pesawat regular; dan memberikan insentif bagi para
pengguna rutin, misalnya : diskon dan prioritas dalam reservasi.
2.1.2.3 KIasifikasi Jasa
