Dimensi dan Gap Kualitas Pelayanan

2. Gap Model Pada kenyataanya pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau instansi pemerintah tidak selalu memberikan tanggapan positif dari konsumen atau masyarakat secara umum. Hal ini disebabkan karena adanya beberapa gab atau kesenjangan yang menyebabkan penyajian atau penyampaian layanan tidak berhasil. Sebagaimana dikemukan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990: 37-45, kesenjangan itu diantaranya sebagai berikut: a. Gap 1 gap harapan konsumen-persepsi manajemen. Ini terjadi apabila, terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen. b. Gap 2 gap persepsi manajemen-persepsi kualitas. Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan. c. Gap 3 gap persepsi kualitas-penyelenggaraan pelayanan. Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan. d. Gap 4 gap penyelenggaraan pelayanan-komunikasi eksternal. Terjadi akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen. e. Gap 5 gap kualitas pelayanan. Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima oleh konsumen.

D. Kantor Bersama Samsat

1. Dasar Hukum Dalam melaksanakan tugasnya sebagai bagaian dari pelayanan publik, Kantor Bersama Samsat memungut Pajak Kendaraan Bermotor berdasar pada hukum http:www.lantas.polri.go.id, yaitu: a. Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor: Ins031999, Nomor: 29 Tahun 1999 dan Nomor 6IMK.0141999 tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan. b. Surat keputusan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD dan Dirut PT. Persero Jasa Raharja No. Pol : Skep06X1999, Nomor 973 – 1228 dan Nomor : Skep02X1999 tanggal 15 Oktober 1999 tentang Pedoman Tata Laksana Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan di kantor Bersama Samsat. 2. Pengertian Masyarakat secara umum mengenal Kantor Bersama Samsat hanya sebagai tempat pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor PKB dan pengurusan Bea-Balik Nama Kendaraan Bermotor BBN-KB, tetapi secara menyeluruh masih banyak bidang yang dikelola oleh institusi ini. Dengan pengertian yang diberikan seperti dibawah ini Kantor Bersama Samsat dapat dimengerti peranannya secara jelas