Analisis sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan kantor bersama samsat berdasarkan latar belakang wajib pajak : studi kasus pada wajib pajak kendaraan bermotor di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora Jawa Tengah.

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT BERDASARKAN LATAR BELAKANG

WAJIB PAJAK

Studi Kasus Pada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora

VINCENTIUS ANDRY Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendidikan. (2) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendapatan. (3) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan jenis pekerjaan

Penelitian studi kasus ini dilaksanakan pada periode 20 Juli-20 Oktober 2007. Di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak kendaraan bermotor wilayah Kantor Bersama Samsat Blora yang berada di desa Botoreco. Jumlah sampel sebanyak 100 responden diambil dengan teknikRandom Sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan studi pustaka. Instrumen penelitian disusun berpedoman pada indikator kinerja pelayanan SERVQUAL. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan: One-Way ANOVAdanChi Squaredengan taraf signifikan 5%.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang tingkat pendidikan (χ2hitung= 40,560 >χ2tabel= 7,81). (2) Ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang tingkat pendapatan (χ2hitung= 20,960 danχ2tabel= 7,81). (3) Ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang jenis pekerjaan (Fhitung = 18,848 > Ftabel = 3,090).

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF TAXPAYERS’ ATTITUDE TOWARD THE SERVICE QUALITY OF SAMSAT’S INTEGRATED OFFICES

BASED ON THE TAXPAYERS’ BACKGROUND

A Case Study at Motor Vehicles Taxpayers in Botoreco, Kunduran, Blora VINCENTIUS ANDRY

Sanata Dharma University Yogyakarta

2008

The aims of this research are to know the difference of taxpayers’ attitude toward the service quality of Samsat’s integrated offices based on (1) education level. (2) income level. (3) kind of occupation.

The research was conducted from 20 July up to 20 October 2007 in Botoreco, Kunduran, Blora, Central Java. The population of the research were all motor vehicles taxpayers in Blora Samsat’s integrated offices located in Botoreco. The amounts of samples were 100 respondents taken by Random Sampling technique. The method for gathering the data were questionnaire, interview, and library research. The research instruments were constructed based on the indicator of SERVQUAL service quality. The data analysis on this research applied: One-Way ANOVAandChi-Squarewith 5% significant rank.

The results of this research show that: there aredifferences of taxpayers’ attitude toward the quality service of Samsat’s integrated offices based on (1) education level (χ2count= 40,560 > χ2table= 7,81). (2) income level (χ2count= 20,960 > χ2table= 7,81). (3) kind of occupation (Fcount= 18,848 > Ftable= 3,090).

ANALISIS SIKAP WA KANTOR BERSAMA

Studi Kasus Pada Waj Kecamatan K

Diajukan Mem

Progr

PROGRA JURUSAN PEN

FAKULTAS UN

WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELA MA SAMSAT BERDASARKAN LATAR BELA

WAJIB PAJAK

a Wajib Pajak Kendaraan Bermotor Di Desa Bot an Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah

SKRIPSI

ukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat emperoleh Gelar sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

VINCENTIUS ANDRY NIM : 011334008

RAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIA

AS KEGURURAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2008

LAYANAN LAKANG

Botoreco, gah

IAL N

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Bab temen tumrap prakara kang sapele

Pitutur warna-warna (Lukas 16: 10)

10 “Sing sapa tumemen ing bab prakara

kang sepele, iya tumemen ing bab prakara

kang wigati. Lan sing sapa ora tumemen bab

prakara kang sepele, iku iya ora tumemen

ing bab prakara kang wigati.

“Tuhan Selalu Memberikan Apa Yang Kita Butuhkan,

Bukan Apa Yang Kita Inginkan”

Skripsi ini kupersembahkan untuk: Allah Tri Tunggal, dan Bunda Maria di Surga Bapak, Ibu dan Adikku tercinta Semua sahabat yang selalu berada di sampingku

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 4 September 2008 Penulis

Vincentius Andry

ABSTRAK

ANALISIS SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT BERDASARKAN LATAR BELAKANG

WAJIB PAJAK

Studi Kasus Pada Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora

VINCENTIUS ANDRY Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2008

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendidikan. (2) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendapatan. (3) Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan jenis pekerjaan

Penelitian studi kasus ini dilaksanakan pada periode 20 Juli-20 Oktober 2007. Di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak kendaraan bermotor wilayah Kantor Bersama Samsat Blora yang berada di desa Botoreco. Jumlah sampel sebanyak 100 responden diambil dengan teknikRandom Sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, dan studi pustaka. Instrumen penelitian disusun berpedoman pada indikator kinerja pelayanan SERVQUAL. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan: One-Way ANOVAdanChi Squaredengan taraf signifikan 5%.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang tingkat pendidikan (χ2hitung= 40,560 >χ2tabel= 7,81). (2) Ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang tingkat pendapatan (χ2hitung= 20,960 danχ2tabel= 7,81). (3) Ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang jenis pekerjaan (Fhitung = 18,848 > Ftabel = 3,090).

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF TAXPAYERS’ ATTITUDE TOWARD THE SERVICE QUALITY OF SAMSAT’S INTEGRATED OFFICES

BASED ON THE TAXPAYERS’ BACKGROUND

A Case Study at Motor Vehicles Taxpayers in Botoreco, Kunduran, Blora VINCENTIUS ANDRY

Sanata Dharma University Yogyakarta

2008

The aims of this research are to know the difference of taxpayers’ attitude toward the service quality of Samsat’s integrated offices based on (1) education level. (2) income level. (3) kind of occupation.

The research was conducted from 20 July up to 20 October 2007 in Botoreco, Kunduran, Blora, Central Java. The population of the research were all motor vehicles taxpayers in Blora Samsat’s integrated offices located in Botoreco. The amounts of samples were 100 respondents taken by Random Sampling technique. The method for gathering the data were questionnaire, interview, and library research. The research instruments were constructed based on the indicator of SERVQUAL service quality. The data analysis on this research applied: One-Way ANOVAandChi-Squarewith 5% significant rank.

The results of this research show that: there aredifferences of taxpayers’ attitude toward the quality service of Samsat’s integrated offices based on (1) education level (χ2count= 40,560 > χ2table= 7,81). (2) income level (χ2count= 20,960 > χ2table= 7,81). (3) kind of occupation (Fcount= 18,848 > Ftable= 3,090).

KATA PENGANTAR

Segala sembah, syukur dan pujian penulis ucapkan kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa, Yesus Kristus dan Roh Kudus, atas berkat kasih-Nya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:

“ANALISIS SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KENTOR BERSAMA SAMSAT BERDASARKAN LATAR

BELAKANG WAJIB PAJAK”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya suatu usaha yang maksimal, bimbingan serta bantuan berupa moril, materiil, maupun pemberian kesempatan dari semua pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph. D selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Y. Harsoyo S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak L.Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

4. Bapak S. Widanarto Prijowuntanto, S.Pd., M.Si., selaku dosen pembimbing yang senantiasa dengan penuh kerelaan, kesabaran, dan

ketekunan membimbing serta mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Drs. F. X. Muhadi, M.Pd., dan Ibu Rita Eny Purwanti S.Pd.,M.Si., selaku dosen tamu yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menguji, membimbing, memberikan masukan dan saran kepada penulis.

6. Bapak Happyono, SH., selaku kepala UPPD Dipenda Kabupaten Blora Propinsi Jawa Tengah, yang telah membantu dan mengijinkan penulis untuk mengadakan penelitian di UPPD Kabupaten Blora.

7. Masyarakat Desa Botoreco yang dengan rela mengisi kuesioner dan menjadi subyek penelitian ini.

8. Bapak, Ibu dan Adikku tercinta, terima kasih atas segala kasih sayang, perhatian, doa dan semangat yang telah diberikan selama ini.

9. Keluarga besar simbah Harjosuparto di Jurang Depok, serta simbah Yoso di Ngandong terimakasih atas doa dan bantuan yang telah diberikan. 10. Semua sahabat yang telah membantu selesainya karya ilmiah ini: Simon

Supada, Johanes Iman, Yulius Koco, Irawan Ciptadi, Heru Krisnawan, Remon Gunanta, Agus DG, Icha, Nia, Sunu I dan Sunu II, serta semuanya. 11. Teman-teman PAK dan PEK angkatan 2000-2001-2002, terimakasih atas

bantuan dan kebersamaannya selama ini.

12. Terutama juga bagi K 3555 SL yang selalu menemani penulis di jalan. 13. Beserta Kipli, Bule dan anak-anaknya yang selalu menunggu di rumah. 14. Semua pihak yang tidak tercantum namanya disini, namun telah banyak

membantu penulis, Grasias!

Semoga Allah Bapa Yang Maha Kuasa dan Maha Pengasih senantiasa membalas segala kebaikan saudara-saudari dengan berkatnya yang melimpah.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, sehingga kritik dan saran demi penyempurnaan skripsi ini sangat kami harapkan. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang memerlukan.

Yogyakarta, 4 September 2008 Penulis

Vincentius Andry

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR GAMBAR ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Batasan Masalah ... 4

C. Rumusan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Sikap………. 6

1. Pengertian Sikap ... 6

2. Ciri-ciri Sikap ... 8

3. Struktur dan Pembentukan Sikap... 9

4. Teori Organisasi Sikap... 12

5. Pengukuran Sikap ... 14

B. Pelayanan Publik……….. 17

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ... 17

2. Asas Pelayanan Publik ... 20

3. Kelompok Pelayanan Publik ... 21

4. Prinsip Pelayanan Publik ... 22

5. Standar Pelayanan Publik ... 24

6. Pola Penyelenggara Pelayanan Publik ... 25

C. Dimensi dan Gap Kualitas Pelayanan ... 27

1. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 27

2. Gap Model ... 28

D Kantor Bersama Samsat ... 29

1. Dasar Hukum ... 29

2. Pengertian ... 29

3. Gedung Kantor Bersama Samsat ... 30

4. Pengelolaan Bersama Kantor Samsat ... 30

5. Koordinator Samsat ... 31

6. Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor ... 31

E. Latar Belakang Wajib Pajak... 33

1. Tingkat Pendidikan ... 33 xii

2. Jenis Pekerjaan ... 34

3. Tingkat Pendapatan ... 36

F. Penelitian yang Sesuai ... 37

G. Kerangka Berpikir dan Hipotesis ... 38

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 41

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 41

C. Objek dan Subjek Penelitian ... 41

D. Definisi Operasional ... 42

E. Metode Pengumpulan Data ... 43

F. Populasi dan Sampel ... 44

G. Teknik Sampling... 44

H. Variabel Penelitian dan Pengukuran ... 45

1. Variabel Penelitian ... 45

2. Pengukuran Variabel ... 48

I. Teknik Pengujian Instrumen... 51

1. Analisis Validitas ... 51

2. Analisis Reliabilitas ... 53

J. Teknik Analisis Data ... 56

1. Uji Prasyarat Analisis Data ... 56

2. Teknik Analisis Data ... 57

BAB IV GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN A. Deskripsi Internal Organisasi ... 64

1. Data Kelembagaan Organisasi ... 64

2. Visi dan Misi ... 64

3. Struktur Organisasi Personalia ... 65

4. Sarana dan Prasarana ... 68

5. Mekanisme Pembayaran ... 70

B. Demografi Daerah Penelitian ... 70

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Data ... 74

1. Deskripsi Data ... 74

2. Deskripsi Sikap Wajib Pajak Terhadap Kualitas Pelayanan Kantor Bersama Samsat ... 77

B. Uji Prasyarat Analisis Data ... 80

1. Uji Normalitas ... 80

2. Uji Homogenitas ... 80

C. Teknik Analisis Data ... 81

1. Analisis Deskriptif ... 81

2. Chi Square (χ2) ... 82

3. One-Way ANOVA ... 85

D. Pembahasan ... 89

1. Pembahasan Awal ... 89

2. Pengujian Hipotesis ... 90

BAB VII PENUTUP

A. Kesimpulan ... 96

B. Saran ... 97

C. Keterbatasan ... 98

DAFTAR PUSTAKA ... 100

LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 102

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 Kategori Sikap Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 47

Tabel III.2 Kategori Sikap Berdasarkan Tingkat Pendapatan .... 47

Tabel III.3 Kategori Sikap Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 48

Tabel III.4 Operasional dan Variabel Kualitas Pelayanan Publik 49 Tabel III.5 Perincian Item Pertanyaan ... 50

Tabel III.6 Alternatif Jawaban Responden ... 50

Tabel III.7 Perincian Pertanyaan Positif-negatif ... 51

Tabel III.8 Rangkuman Validitas Instrumen ... 53

Tabel III.9 Interprestasi Keterandalan Variabel ... 55

Tabel III.10 Rangkuman Reliabilitas ... 55

Tabel III.11 Ringkasan ANOVA dari apa/mana ... 60

Tabel IV.1 Perincian Jumlah Penduduk ... 72

Tabel IV.2 Perincian Mata Pencaharian Pokok Masyarakat ... 72

Tabel IV.3 Rata-rata Pendidikan Masyarakat ... 73

Tabel V.1 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 75 Tabel V.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 75

Tabel V.3 Jumlah Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan 76 Tabel V.4 Sikap Wajib Pajak Berdasarkan Tingkat Pendidikan 78 Tabel V.5 Sikap Wajib Pajak Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 78

Tabel V.6 Sikap Wajib Pajak Berdasarkan Tingkat Pendapatan 79 Tabel V.7 Rangkuman Uji Normalitas ... 80

Tabel V.8 Rangkuman Uji Homogenitas Jenis Pekerjaan ... 81

Tabel V.9 One-Way ANOVA Jenis Pekerjaan ... 86

Tabel V.10 Homogeneous Subsets Tingkat Pendapatan ... 88

Tabel V.11 Diskripsi Statistik Tingkat Pendidikan ... 82

Tabel V.12 Test Statistics ... 83

Tabel V.13 Diskripsi Statistik Tingkat Pendapatan ... 84

Tabel V.14 Test Statistics ... 84

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar IV.1 Bagan Organisasi Unit Pelayanan Pendapatan Daerah 68 Gambar IV.2 Mekanisme Pelayanan Kantor Bersama Samsat ... 70

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian ... 103 Lampiran 2. Kuesioner ... 104 Lampiran 3. Data Penelitian dan Tabel-Tabel ... 127

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sasaran pembangunan di Indonesia antara lain adalah terselenggaranya pelayanan publik yang semakin bermutu dan merata. Dalam upaya mencapai sasaran ini, maka peran pemerintah adalah sangat penting.

Pelayanan publik secara umum cenderung belum mencapai kualitas optimal. Fenomena ini terjadi karena di satu sisi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sementara praktik penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti.

Pelayanan publik (public service) adalah hak setiap warga negara, sementara pemerintah memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan publik yang terbaik. Pemberian pelayanan publik yang buruk berarti juga ketidakmampuan pemerintah dalam memenuhi hak-hak rakyat. Oleh karena itu, dalam rangka pemberian pelayanan terbaik tersebut, pemerintah perlu melakukan pembenahan di beberapa bidang, seperti aspek prosedur, kriteria layanan, sistem transparansi dan akuntabilitas layanan.

Salah satu contoh layanan publik adalah Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD) atau yang lebih dikenal sebagai Kantor Bersama Satuan Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap (SAMSAT). Dimana masyarakat mengenalnya hanya sebagai tempat pembayaran Pajak Kendaraan

Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB). Sebenarnya tidak hanya itu saja, ada beberapa jenis pajak daerah yang juga dikelola institusi ini, misalnya Pajak dan Bea Balik Nama Kendaraan di Atas Air, Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor, hingga Pajak Pengambilan atau Pemanfaatan Air Bawah Tanah dan Air Permukaan.

Dalam pemberian pelayanan, Kantor Bersama Samsat dituntut untuk mampu memberikan upaya pelayanan prima kepada stakeholders yang sebagian besar terdiri dari masyarakat. Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah pelayanan aparat perpajakan yang mampu memberikan kepastian hukum, keadilan dan transparansi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Dari sudut pandang yang lain, pelayanan prima sebagaimana yang dikomitmenkan oleh pemerintah belum dirasakan oleh masyarakat secara menyeluruh. Bukti ini dapat dilihat dengan masih dijumpai banyaknya keluhan yang diajukan masyarakat melalui media masa tentang buruknya pelayanan aparat pemerintah dalam bidang pelayanan administratif, terutama pembayaran pajak di Kantor Bersama Samsat. Celah ini dilihat oleh sebagian orang sebagai bisnis yang menguntungkan, masyarakat diberi penawaran dengan cara tercepat dan mudah walaupun dengan konsekuensi pemberian kompensasi yang lebih tinggi kepada biro jasa atau calo.

Kemampuan memberikan pelayanan prima akan mendorong kesadaran masyarakat, bahwa pajak memegang peranan penting. Dengan kesadaran tersebut diharapkan masyarakat memberikan dukungan terhadap kinerja Samsat, yang pada akhirnya mampu meningkatkan Pendapatan Asli Daerah.

Sikap (attitude) wajib pajak, harus dipahami dengan lebih baik agar dapat mendeteksi bentuk pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat. Jika kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat dirasakan berada di bawah kinerja yang diharapkan, masyarakat akan kehilangan kepercayaan terhadap instansi tersebut. Sebaliknya, jika Kantor Bersama Samsat memberikan pelayanan yang dirasakan sesuai dengan mutu yang dikehendaki, mereka merasa aman dan puas, serta tetap menjadi wajib pajak yang patuh.

Sikap banyak dibahas terutama oleh pakar psikologi, karena berhubungan dengan tingkah laku atau perbuatan manusia dalam kehidupan sehari-hari. Sikap memberikan warna atau corak pada tingkah laku seseorang, kelompok atau organisasi menyangkut persepsi terhadap objek tertentu, terutama karena sikap merupakan aspek mental yang mempengaruhi pola berpikir individu dalam membuat keputusan. Reaksi sikap yang bersifat subjektif dapat menghasilkan penilaian yang sama atau berbeda, meskipun objek yang dinilai adalah sama terlebih lagi munculnya reaksi sikap ditentukan oleh latar belakang atau karakteristik individu.

Berpedoman pada indikator kinerja pelayanan SERVQUAL seperti yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam bukunya yang berjudul “Delivering Quality Service” (1990: 37-45), penulis berusaha melihat perbedaan sikap masyarakat terutama Wajib Pajak Kendaraan Bermotor terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan instasi pemerintah tersebut, dengan mendasarkan pada berbagai latar belakang yang berbeda yaitu tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan jenis pekerjaan.

Berdasarkan ulasan di atas maka penulis mengadakan penelitian ilmiah dengan judul “ANALISIS SIKAP WAJIB PAJAK TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTOR BERSAMA SAMSAT

BERDASARKAN LATAR BELAKANG WAJIB PAJAK”.

B. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi pada masalah sikap wajib pajak kendaraan bermotor terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat Kabupaten Blora, terutama di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah.

C. Rumusan Masalah

1. Apakah ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendidikan?

2. Apakah ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan jenis pekerjaan?

3. Apakah ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendapatan?

D. Tujuan Penelitian

Dengan berdasarkan pada latar belakang di atas, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh jawaban sebagaimana telah dirumuskan, yaitu:

1. Untuk mengetahui adakah perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendidikan.

2. Untuk mengetahui adakah perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan jenis pekerjaan.

3. Untuk mengetahui adakah perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat, yaitu: 1. Bagi Pemerintah

Penulisan karya ilmiah ini diharapkan dapat digunakan pemerintah sebagai alat informasi penentuan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan pelayanan publik.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan pengetahuan, sumber bacaan ilmiah, dan tambahan referensi bagi penulisan karya ilmiah selanjutnya terutama di bidang akuntansi demi kemajuan pendidikan lingkungan Univeritas Sanata Dharma.

3. Bagi Penulis

Dapat bermanfaat untuk menambah ilmu pengetahuan melalui pengalaman nyata selain teori-teori yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan di Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Sikap

1. Pengertian Sikap

Masalah sikap merupakan masalah yang penting dalam kehidupan, khususnya dalam lapangan sosial ekonomi. Sikap yang ada pada seseorang memberikan warna atau corak pada tingkah laku atau perbuatan seseorang tersebut. Ada orang yang menerima atau menolak dalam menanggapai masalah atau hal yang ada di luar dirinya. Dengan mengetahui sikap seseorang, kita dapat menduga bagaimana respon dan tindakan yang diambil oleh orang tersebut terhadap suatu masalah atau keadaan yang dihadapinya.

Para ahli mencoba membatasi mengenai masalah sikap seperti halnya dalam peninjauan masalah-masalah yang lain, akan kita dapati adanya bermacam-macam pendapat mengenai apa yang dimaksud dengan sikap itu. Saifuddin Azwar dalam bukunya “Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya” (1995: 4-5) mengelompokkan beberapa definisi sikap ke dalam tiga kerangka pemikiran, diantaranya:

a. Pemikiran yang diwakili oleh para pakar psikologi.

Para ahli tersebut diantaranya adalah Louis Thurstone, Rensis Likert, dan Charles Osgood.

Menurut kelompok ini sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi perasaan. Sikap seseorang terhadap objek adalah perasaan mendukung

atau memihak (favorable) ataupun perasaan tidak mendukung (unfavorable) objek tersebut. Secara lebih spesifik, Thurstone sendiri memformulasikan sikap sebagai derajat afek positif atau negatif terhadap suatu objek psikologis.

b. Pemikiran yang diwakili oleh ahli di bidang psikologi sosial dan psikologi kepribadian.

Ahli pemikiran ini diantaranya adalah Chave, Bogardus, LaPierre, Mead, dan Gordon Allport.

Pengertian ini mempunyai konsepsi yang lebih kompleks. Seperti yang dikemukakan oleh Gordon Allport (1935), sikap merupakan semacam kesiapan untuk bereaksi terhadap sesuatu objek dengan cara-cara tertentu.

LaPierre sendiri mendefinisikan sikap sebagai:

suatu pola perilaku, tendensi atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara sederhana, sikap adalah respons terhadap stimulasi sosial yang telah terkondisikan.

c. Kelompok pemikiran yang ketiga adalah kelompok yang berorientasi kepada skema triadic (triadic scheme).

Pendukung teori ini adalah Secord dan Backman.

Menurut kelompok ini, suatu sikap merupakan konstelasi komponen kognitif, afektif, dan konatif, yang saling berinteraksi dalam memahami, merasakan, dan berperilaku terhadap suatu objek.

Secord dan Backman mendefinisikan sikap sebagai:

keteraturan tertentu dalam perasaan (afeksi), pemikiran (kognisi), dan predisposisi tindakan (konasi) seseorang terhadap suatu aspek di lingkungan sekitarnya.

Dari batasan beberapa ahli di atas penulis menyimpulkan pengertian sikap adalah suatu kecenderungan yang bersifat positif atau negatif yang dimiliki oleh seseorang terhadap stimulasi sosial yang memungkinkan timbulnya perbuatan atau tingkah laku.

2. Ciri-ciri Sikap

Sikap merupakan faktor yang ada dalam diri manusia yang dapat mendorong dan menimbulkan perbuatan-perbuatan atau tingkah laku tertentu. Berbeda dengan pendorong-pendorong yang lain, sikap mempunyai ciri dan sifat yang khusus. Adapun ciri-cirinya adalah (Bimo Walgito,1987: 53-55) sebagai berikut:

a. Sikap itu adalah sesuatu yang tidak dibawa sejak lahir.

Sikap terbentuk dalam perkembangan individu, maka sikap itu dapat dipelajari, dan sikap itu dapat berubah-ubah, sekalipun sikap itu mempunyai segi kecenderungan yang agak tetap.

b. Sikap itu selalu ada hubungan antara individu dengan objek.

Sikap selalu terbentuk atau dipelajari dalam hubungannya dengan objek-objek, melalui proses pengenalan atau persepsi tersebut.

c. Sikap dapat tertuju kepada satu objek saja, tetapi juga dapat kepada sekumpulan objek-objek.

Bila seseorang mempunyai sikap tidak senang atau negatif terhadap seseorang, maka orang tersebut mempunyai kecenderungan tidak senang terhadap kelompok di mana orang yang tidak disenangi berada.

d. Sikap itu dapat berlangsung lama atau sebentar.

Sikap itu mempunyai kecenderungan bersifat stabil, tetapi sikap itu juga dapat mengalami perubahan, hanya dalam prosesnya kadang-kadang membutuhkan waktu yang lama.

e. Sikap itu mengandung faktor perasaan dan faktor motif.

Sikap terhadap sesuatu objek tertentu itu akan selalu diikuti adanya perasaan tertentu, apakah perasaan yang bersifat positif (senang) atau negatif (tidak senang) terhadap objek tertentu.

3. Struktur dan Pembentukan Sikap a. Struktur Sikap

Struktur sikap terdiri dari tiga komponen yang saling menunjang (Saifuddin Azwar, 1995: 24-28), yaitu:

1) Komponen Kognitif(Cognitif)

Komponen kognitif berisi kepercayaan seseorang mengenai objek sikap. Kepercayaan datang dari apa yang kita lihat atau apa yang telah kita ketahui. Berdasarkan apa yang telah kita lihat itu kemudian terbentuk suatu ide atau gagasan mengenai sifat atau karakteristik umum suatu objek.

2) Komponen Afektif(Affective)

Komponen afektif menyangkut masalah emosional subjektif seseorang terhadap sesuatu objek sikap. Secara umum, komponen ini disamakan dengan perasaan yang dimiliki terhadap sesuatu. Hampir sama dengan komponen kognitif, reaksi emosional

ditentukan kepercayaan atau apa yang dipercayai sebagai benar bagi objek yang dimaksud.

3) Komponen Konatif(Conatif)

Komponen perilaku atau konatif dalam sikap menunjukkan bagaimana perilaku atau kecenderungan berperilaku yang ada dalam diri seseorang berkaitan dengan objek sifat yang dihadapinya. Asumsi dasar adalah bahwa kepercayaan dan perasaan mempengaruhi perilaku.

Hubungan antara ketiga komponen adalah selaras dan konsisten, dikarenakan apabila dihadapkan dengan satu objek sikap yang sama maka ketiga komponen itu harus mempolakan arah sikap yang seragam. Apabila salah satu dari ketiga komponen itu tidak konsisten dengan yang lain, maka akan terjadi ketidak seimbangan yang menyebabkan timbulnya perubahan sikap demikian rupa.

b. Pembentukan Sikap

Pembentukan sikap terbentuk dari perkembangan individu, karenanya pengalaman mempunyai peranan yang sangat penting. Akan tetapi, selain pengalaman juga terdapat faktor lain yang juga mempengaruhi pembentukan sikap. Faktor-faktor itu diantaranya adalah (Saifuddin Azwar,1995: 30-38):

1) Pengalaman pribadi

Untuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi harus melalui kesan yang kuat. Sikap akan lebih mudah

terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional. Dari faktor emosional akan terbentuk kesan positif dan negatif yang selanjutnya dapat menjadi dasar pembentukan sikap.

2) Pengaruh orang lain yang dianggap penting

Orang lain di sekitar kita merupakan salah satu diantara komponen sosial yang dapat mempengaruhi sikap, seperti orang tua, teman dekat dan sebagainya.

3) Pengaruh kebudayaan

Kebudayaan di mana kita hidup dan dibesarkan mempunyai pengaruh yang besar terhadap pembentukan sikap misalnya apabila kita hidup dalam budaya sosial yang sangat mengutamakan kehidupan berkelompok maka sangat mungkin akan mempunyai sikap negatif terhadap kehidupan individualisme.

4) Media massa

Sebagai sarana komunikasi, berbagai bentuk media masa seperti majalah, televisi, radio mempunyai pengaruh dalam pembentukan opini dan kepercayaan orang.

5) Lembaga pendidikan dan lembaga agama

Lembaga pendidikan serta lembaga agama sebagai sistem mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap, dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu.

6) Pengaruh faktor emosional

Tidak semua bentuk sikap ditentukan oleh situasi lingkungan dan pengalaman pribadi. Kadang-kadang suatu sikap didasari oleh emosi, seperti prasangka.

4. Teori Organisasi Sikap

Teori organisasi sikap telah banyak dikemukakan oleh para ahli, dalam uraian berikut dikemukakan beberapa teori organisasi sikap. Di antaranya akan disinggung secara singkat, dan beberapa diuraikan secara terinci dengan pertimbangan bahwa teori ini mempunyai gambaran yang sesuai dengan bahan penulisan penulis.

Teori organisasi sikap ini lebih jauh akan diuraikan sebagai berikut (Saifuddin Azwar,1995: 39-58):

a. Teori Keseimbangan Heider

Teori keseimbangan (balance theory) yang dikemukakan oleh Heider merupakan formulasi yang paling sederhana. Inti dari teori ini adalah bahwa suatu afek positif atau afek negatif terhadap orang lain cenderung berada dalam keadaan seimbang dengan afek seseorang terhadap sesuatu objek sikap dimana orang lain itu juga mengarahkan sikapnya.

b. Teori Kesesuaian Osgood dan Tannenbaum

Pokok dari teori kesesuaian (congruity principle) mengatakan bahwa unsur-unsur kognitif mempunyai valensi positif, negatif, atau nol dalam berbagai intensitas. Unsur-unsur yang relevan satu sama lain

dapat mempunyai hubungan yang positif atau negatif. Kesesuaian akan terjadi apabila kesemua tanda hubungan adalah nol, atau dua diantaranya, atau intensitasnya nol.

c. Teori Konsistensi Afektif-kognitif Rosenberg

Pusat perhatian dari teori Rosenberg ini adalah konsepsinya mengenai apa yang terjadi dalam diri individu apabila terjadi perubahan sikap. Hipotesis utamanya adalah bahwa hakikat atau kekuatan perasaan terhadap suatu objek sikap berkorelasi dengan pengertian mengenai objek tersebut.

d. Teori Fungsional Katz

Katz memandang bahwa untuk memahami bagaimana sikap mengalami perubahan dan menolak perubahan haruslah berangkat dari dasar motivasional sikap itu sendiri.

e. Teori Tiga-proses Perubahan Kelman

Secara khusus, Kelman menyebutkan adanya tiga proses sosial yang mempengaruhi perubahan sikap, yaitu kesediaan (compliance), identifikasi (identification), dan internalisasi (internalization).

f. Teori Nilai-Ekspektansi

Edward Chace Tolman (1932), mengemukakan bahwa suatu peristiwa mempunyai nilai positif apabila sesuai dengan harapan (dalam istilah Tolman disebut konfirmasi) dan sebaliknya mempunyai nilai negatif apabila peristiwa tersebut tidak sesuai dengan harapan.

g. Teori Disonansi Kognitif Festinger

Rumusan teori disonansi kognitif lebih memusatkan perhatian pada apa yang terjadi apabila terjadi ketidaksesuaian di antara sikap dengan sikap dan antara sikap dengan perbuatan atau kenyataan. Hubungan antara unsur-unsur kognitif dapat berupa hubungan relevan atau berupa hubungan tidak relevan.

Festinger memperhatikan bahwa sikap seseorang pada umumnya konsisten, dan orang itu berbuat sesuatu yang sesuai dengan sikapnya, sedangkan berbagai tindakannya akan bersesuaian satu sama lain. Oleh karena itu seseorang akan cenderung untuk tidak akan mengambil sikap yang bertentangan satu sama lain dan cenderung untuk menghindari tindakan yang tidak sesuai dengan sikapnya. Contoh, apabila orang tidak percaya bahwa pajak itu berguna dan baik, maka ia tidak akan membayar pajak. Jadi terdapat semacam konsistensi di antara sikap dan antara sikap dengan perbuatan.

Pemahaman akan sikap sangat penting artinya dalam mencoba mengerti sebab-sebab seseorang berubah sikapnya terhadap suatu objek, serta cara manipulasi situasi untuk mengarahkan sikap orang kearah yang dikehendaki.

5. Pengukuran Sikap

Mengukur suatu sikap adalah sesuatu yang tidak mudah. Hal ini dikarenakan objeknya tidak nampak, tidak dapat langsung kita lihat, kita

pegang, dan tidak langsung dapat kita amati. Persoalan ini yang kemudian akan dipecahkan untuk mendapat hasil yang diharapkan.

Hal utama yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengukuran sikap adalah bahwa pengukuran itu harus mencakup karakteristik sikap, yang meliputi arah, intensitas, keluasan, konsistensi, dan spontanitasnya. Sax (dalam Saifuddin Azwar,1995: 87-89) menjelaskan kerakteristik sikap itu sebagai berikut:

a. Arah

Artinya bahwa sikap akan menunjukkan apakah seseorang menyetujui atau tidak menyetujui, apakah mendukung atau tidak mendukung, apakah memihak atau tidak memihak terhadap suatu objek sikap. b. Intensitas

Sikap dianggap mempunyai derajad kekuatan yang bertingkat-tingkat. Dua orang yang mempunyai sikap positif belum tentu mempunyai kekuatan positif sama.

c. Keluasan

Pengertian keluasan sikap menunjuk kepada luas-tidaknya cakupan aspek objek sikap yang disetujui atau tidak disetujui oleh seseorang. d. Konsistensi

Konsistensi sikap ditunjukkan oleh kesesuaian antara pernyataan sikap yang dikemukakan oleh subjek dengan responnya terhadap objek sikap atau dapat dikatakan tidak ada kebimbangan dalam bersikap. Konsistensi sikap diperlihatkan oleh kesesuaian sikap antar waktu.

e. Spontanitas

Sikap dikatakan mempunyai spontanitas yang tinggi apabila sikap yang dinyatakan tanpa perlu desakan dan tekanan. Spontanitas ini pada umumnya tidak dapat diukur.

Pengukuran sikap ada beberapa macam cara, yang secara garis besarnya dapat dibagi menjadi dua, yaitu (Bimo Walgito, 1987: 69-70): a. Secara langsung

Di mana subyek secara langsung dimintai pendapat bagaimana sikapnya terhadap sesuatu masalah atau hal yang dihadapkan kepadanya. Dan dalam hal ini dapat kita bedakan langsung yang tidak berstruktur, dan langsung yang berstruktur. Secara langsung yang tidak berstruktur, misalnya pengukuran sikap dengan menggunakan interviu bebas (free interview), dengan kuesioner (terutama yang terbuka), dengan pengamatan langsung atau dengan survey (misalnya public opinion survey). Sedangkan cara langsung yang berstruktur, yaitu terdiri pernyataan-pernyataan yang telah tersusun sedemikian rupa, dan dalam hal ini langsung diberikan kepada subyek, dan bagaimana tanggapan mereka terhadap hal ini. Misalnya pengukuran sikap dengan skala Bogardus, Thurstone, Likert.

b. Secara tidak langsung

Pengukuran sikap ini dijalankan dengan menggunakan test. Dapat dibedakan yang berstruktur dan yang tidak berstruktur. Berstruktur

misalnya menggunakan test obyektif mengenai sikap, sedangkan yang tidak berstruktur misalnya menggunakan test proyeksi.

B. Pelayanan Publik

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai adanya kelemahan, sehingga kualitas pelayanan yang optimal seperti yang diharapkan masyarakat belum dapat dipenuhi. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005: 221)

Suatu pertanyaan yang perlu mendapatkan jawaban ialah mengapa pelanggan (dalam hal ini adalah wajib pajak) tidak mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan?.Apakah semua persyaratan yang diperlukan telah dilengkapi?. Jika semua persyaratan telah dilengkapi tetapi pelanggan tidak mendapatkan pelayanan seperti apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan bahwa terdapat sesuatu yang belum sesuai antara pelayan di satu pihak dan pelanggan yang sedang dalam proses pelayanan di lain pihak. Untuk mendapatkan jawaban kepastian kualitas pelayanan diperlukan kesepahaman tentang aturan main pelayanan yang diberikan, baik dari sisi aparatur pelayanan maupun pelanggan.

Sebagai upaya untuk memahami permasalahan ini secara khusus, hendaknya harus dipahami pengertian dasar dari kualitas pelayanan publik itu sendiri.

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari yang konvensional hingga yang strategis. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu produk seperti: kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan dalam definisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan(meeting the needs of customers). Berdasarkan pengertian kualitas, baik yang konvensional maupun yang lebih strategis oleh Goetsch dan Davis (1994) seperti dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana dalam bukunya yang berjudul “Total Quality Management” (2003: 4), kualitas dinyatakan sebagai:

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Mengikuti definisi umum pelayanan tersebut di atas, pelayanan publik dapat dikemukakan seperti di bawah ini, oleh Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan publik, sebagai:

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Mengikuti ketiga definisi tersebut di atas, kualitas pelayanan sektor publik dapat disimpulkan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada seseorang atau organisasi lain yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan asas-asas pelayanan publik, serta peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Pengukuran kualitas pelayanan publik pada dasarnya hampir sama dengan pengukuran pada kualitas pelayanan perusahaan, dimana persepsi kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan konsumen (expective service) dengan keadaan nyata yang diterima konsumen (perceived service). Perbedaan utama terletak pada pihak penyelenggara jasa, dimana pelayanan publik secara khusus merupakan monopoli pihak pemerintah.

Tjiptono (1996: 61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Hal ini disebabkan

karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

Ketika pelanggan mempunyai suatu keperluan pada sebuah organisasi pemerintah atau swasta, ia akan merasa senang atau tidak senang saat dilayani oleh petugas. Jika pelanggan merasa senang dilayani oleh petugas, maka pelayanan petugas tersebut sangat memuaskan atau pelayanan petugas berkualitas. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa dirugikan aparat akibat pelayanannya berbelit-belit, tidak terbuka atau transparan, maka dapat dikatakan pelayanannya tidak berkualitas.

2. Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004): a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. Hal ini sangat penting bagi pemungutan pajak yang menerapkan prinsip-prinsipself assessmentdan selfpayment.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

3. Kelompok Pelayanan Publik

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi tiga kelompok. Adapun tiga kelompok tersebut adalah sebagai berikut:

a. Kelompok Pelayanan Administratif

Jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompensasi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Penduduk (KTP), Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB),

Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Kelompok Pelayanan Barang

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Kelompok Pelayanan Jasa

Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggara transportasi, pos dan sebagainya.

4. Prinsip Pelayanan Publik

Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005: 21-23): a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan.

c. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah oleh masyarakat yang membutuhkan.

e. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum. Pemerintah hendaknya dapat menjamin bahwa wajib pajak yang sedang memenuhi kewajibannya tidak merasa dalam tekanan hukum.

f. Tanggungjawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersediaanya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika).

h. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. Petugas harus bisa berperan sebagai tuan rumah yang baik bagi masyarakat yang memerlukan.

j. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakannya ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, tempat ibadah dan lain-lain.

5. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

a. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c. Biaya Pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

d. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

e. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

f. Kompensasi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompensasi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.

6. Pola Penyelenggara Pelayanan Publik

Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan, yaitu:

a. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan wewenangnya.

b. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu

Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, yaitu:

1) Terpadu satu atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan. Salah satu contoh adalah Kantor Bersama Samsat seperti yang kita bahas dalam penelitian berikut. 2) Terpadu satu pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

d. Gugus Tugas

Petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

C. Dimensi dan Gap Kualitas Pelayanan 1. Dimensi Kualitas Pelayanan

Secara keseluruhan uraian di atas adalah tentang pengukuran kinerja pemerintah secara umum. Sedangkan instrumen pengukuran kinerja pelayanan publik sampai saat ini belum ada, maka dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam buku mereka yang berjudulDelivering Quality Service(1990: 25-26), dimana indikator yang digunakan merupakan ukuran kinerja pelayanan untuk sektor swasta, yaitu diantaranya:

a. Tangibles (bukti fisik), yaitu bentuk fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Reliability(keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Assurance (jaminan), yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf sehingga pelanggan bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.

e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan keinginan untuk memahami kebutuhan para pelanggan.

2. Gap Model

Pada kenyataanya pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan atau instansi pemerintah tidak selalu memberikan tanggapan positif dari konsumen atau masyarakat secara umum. Hal ini disebabkan karena adanya beberapa gab atau kesenjangan yang menyebabkan penyajian atau penyampaian layanan tidak berhasil. Sebagaimana dikemukan oleh Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990: 37-45), kesenjangan itu diantaranya sebagai berikut:

a. Gap 1 (gap harapan konsumen-persepsi manajemen). Ini terjadi apabila, terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen.

b. Gap 2 (gap persepsi manajemen-persepsi kualitas). Gap persepsi kualitas akan terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan-harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang dirumuskan.

c. Gap 3 (gap persepsi kualitas-penyelenggaraan pelayanan). Gap ini lahir jika pelayanan yang diberikan berbeda dengan spesifikasi kualitas pelayanan yang telah dirumuskan.

d. Gap 4 (gap penyelenggaraan pelayanan-komunikasi eksternal). Terjadi akibat dari adanya perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal terhadap konsumen.

e. Gap 5 (gap kualitas pelayanan). Gap kualitas pelayanan ini terjadi karena pelayanan yang diharapkan oleh konsumen tidak sama dengan pelayanan yang senyatanya diterima oleh konsumen.

D. Kantor Bersama Samsat 1. Dasar Hukum

Dalam melaksanakan tugasnya sebagai bagaian dari pelayanan publik, Kantor Bersama Samsat memungut Pajak Kendaraan Bermotor berdasar pada hukum (http://www.lantas.polri.go.id), yaitu:

a. Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor: Ins/03/1999, Nomor: 29 Tahun 1999 dan Nomor 6/IMK.014/1999 tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.

b. Surat keputusan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD dan Dirut PT. (Persero) Jasa Raharja No. Pol : Skep/06/X/1999, Nomor 973– 1228 dan Nomor : Skep/02/X1999 tanggal 15 Oktober 1999 tentang Pedoman Tata Laksana Sistem Administrasi Manunggal Di Bawah Satu Atap dalam Penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan di kantor Bersama Samsat.

2. Pengertian

Masyarakat secara umum mengenal Kantor Bersama Samsat hanya sebagai tempat pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan pengurusan Bea-Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB), tetapi secara menyeluruh masih banyak bidang yang dikelola oleh institusi ini.

Dengan pengertian yang diberikan seperti dibawah ini Kantor Bersama Samsat dapat dimengerti peranannya secara jelas (www.lantas.polri.go.id), yaitu:

SAMSAT singkatan dari sistem Administrasi Manunggal di Bawah Satu Atap, yaitu suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dipenda dan PT Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK/TNK yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke Kas Negara baik melalui PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ dan dilaksanakan pada satu kantor yang diberi nama KANTOR BERSAMA SAMSAT.

3. Gedung Kantor Bersama Samsat

Untuk menunjang kegiatan operasional, Kantor Bersama Samsat dilengkapi dengan gedung dengan pendekatan sebagai berikut:

a. Pengadaan, pemeliharaan serta pengembangan prasarana dan sarana Kantor Bersama Samsat dilaksanakan oleh pemerintah daerah dan bantuan dari instansi terkait pada Kantor Bersama Samsat.

b. Dalam perencanaan pembangunan Kantor Bersama Samsat terlebih dahulu diadakan koordinasi/konsultasi antar instansi terkait.

4. Pengelolaan Bersama Kantor Samsat

Susunan keanggotaan Tim Pembina Samsat terdiri dari unsur Departemen Dalam Negeri, Markas Besar kepolisian Negara Republik Indonesia, Departemen Keuangan dan PT (Persero) Jasa Raharja. Biaya Tim Pembina samsat dibebankan kepada biaya operasional melalui Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah Propinsi dan PT. (Persero) Jasa Raharja.

5. Koordinator Samsat

Dalam mengatur teknis administrasi dan teknis operasional ditetapkan koordinator Kantor Bersama Samsat. Anggota koordinator tersebut diantaranya yaitu Dirlantas, Polda/Kabag Lantas, Polwil/Kasat Lantas, Polwiltabes, dan Polres/Polresta.

Tugas pokok dari koordinator Samsat antara, lain yaitu:

a. Mengkoordinir ketiga instansi di luar kegiatan teknis administrasi/teknis operasional masing-masing instansi.

b. Mengatur tata ruang kerja dan tata ruang kerja gedung Kantor Bersama samsat

c. Menentukan kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan guna menunjang operasional Samsat.

d. Mempertanggungjawabkan seluruh kegiatan kepada Tim Pembina Samsat Daerah.

6. Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor

Unit Pelaksana Teknis Pelayanan Terpadu mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Kantor Pendapatan Daerah di bidang penyelenggaraan pelayanan terpadu, diantaranya adalah pemungutan Pajak Kendaraan bermotor.

a. Pengertian

Berikut ini merupakan beberapa pengertian yang berhubungan dengan pajak kendaraan bermotor secara langsung (http://www.jakarta.go.id): 1) Kendaraan Bermotor (KBM) adalah semua kendaraan beroda dua

jalan darat, dan digerakkan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah suatu sumber daya energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan bermotor yang bersangkutan, termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar yang bergerak.

2) Pemilik Kendaraan Bermotor adalah orang atau badan/badan hukum yang namanya tercantum di dalam Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB) dan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK).

3) Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) adalah pajak yang dipungut atas pemilikan dan penguasaan kendaraan bermotor.

b. Obyek dan Subjek Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

Kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor merupakan objek pajak. Sedangkan orang pribadi atau badan yang memiliki dan atau menguasai kendaraan bermotor menjadi subjek pajak.

Karena Pajak Kendaraan Bermotor merupakan pajak yang bersifat kebendaan maka tidak memperhatikan keadaan subjek pajak.

c. Sistem pemungutan

Sistem pemungutan yang berlaku pada Pajak Kendaraan Bermotor pada dasarnya menganut sistem self assessment(penetapan pajak oleh wajib pajak sendiri). Dalam sistem ini wajib pajak harus aktif, sedang fiskus dalam pelaksanaannya hanya memberi bimbingan, pengarahan dan mengawasinya.

Keuntungan sistem ini bahwa wajib pajak dapat langsung mengontrol pajaknya, kesalahan penetapan pajak dapat dengan mudah dikoreksi dan pelayanannya lebih cepat.

E. Latar Belakang Wajib Pajak

Latar belakang wajib pajak dapat mempengaruhi sikap terhadap pelayanan kantor Samsat. Faktor-faktor tersebut yaitu:

1. Tingkat Pendidikan

Pendidikan menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia (Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, 1990: 204) adalah proses mengubah sikap dan tata laku seseorang atau kelompok dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan; proses pembuatan dan cara mendidik.

Pendidikan secara luas dapat didefinisikan sebagai proses dengan metode-metode tertentu sehingga orang memperoleh pengetahuan, pemahaman dan cara bertingkah laku yang sesuai dengan kebutuhan. Dari definisi ini dapat disimpulkan bahwa pendidikan adalah suatu proses. Oleh karenanya, pendidikan akan berlangsung terus menerus selama seseorang itu hidup. Artinya, seseorang bisa saja memperoleh pendidikan tidak secara formal, namun ia dapat memperolehnya melalui pengalaman dalam kehidupannya.

Philip H. Coombs mengklasifikasikan pendidikan ke dalam tiga bagian yaitu (Wens Tanlain, 1992: 43-44):

a. Pendidikan informal

Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak seseorang lahir sampai mati, di dalam keluarga, dalam pekerjaan, atau pergaulan sehari-hari. Proses pendidikan ini berlangsung seumur hidup dan secara wajar.

b. Pendidikan formal

Pendidikan formal yang kita kenal dengan pendidikan sekolah adalah pendidikan yang diperoleh seseorang di sekolah secara teratur, sistematis, bertingkat dan dengan mengikuti syarat-syarat yang jelas dan ketat (mulai dari Taman Kanak-kanak sampai Perguruan Tinggi). c. Pendidikan non formal

Pendidikan non formal sering disebut pendidikan luar sekolah adalah pendidikan yang diperoleh seseorang secara teratur, terarah, disengaja, tetapi tidak selalu mengikuti peraturan yang ketat. Pendidikan non formal bersifat fungsional dan praktis yang bertujuan meningkatkan kemampuan dan keterampilan kerja peserta didik yang berguna bagi usaha perbaikan taraf hidup mereka.

2. Jenis Pekerjaan

Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan penghasilan. Jenis pekerjaan dalam hal ini dibedakan menjadi beberapa jenis (Biro Pusat Statistik, 1990: 18-20):

a. Pekerjaan pokok

Pekerjaan pokok adalah jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Sifat pekerjaan ini adalah tetap.

b. Pekerjaan sampingan atau sambilan

Pekerjaan sampingan adalah pekerjaan yang dimiliki atau dilakukan oleh seseorang sebagai pekerjaan tambahan untuk memperoleh penghasilan tambahan guna memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari. Sifat dari pekerjaan sambilan ini adalah melengkapi pekerjaan pokok.

Jenis pekerjaan dalam hal ini dibedakan berdasarkan pekerjaan pokok, yaitu jenis pekerjaan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari dan sifat dari pekerjaan ini adalah tetap. Pekerjaan dikelompokkan dalam 9 (sembilan) golongan dan disesuaikan dari pekerjaan terendah sampai tertinggi. Penggolongan pekerjaan tersebut dapat dilihat sebagai berikut (J. Spillane, 1982: 32):

a. Golongan A

Pensiunan, tidak mempunyai pekerjaan tetap. b. Golongan B

Buruh tani, buruh nelayan, penebang kayu. c. Golongan C

Buruh tidak tetap, petani penyewa, tukang penarik becak. d. Golongan D

Pembantu, penjual keliling, tukang cuci. e. Golongan E

Artis atau seniman, montir, penjahit, supir bus atau colt, tukang listrik. f. Golongan F

Pemilik bus atau colt, pengawas pengamanan, pemilik perusahaan atau toko, pegawai negeri sipil, ABRI, pedagang,dan pegawai kantor. g. Golongan G

ABRI tamtama sampai dengan bintara, kepala kantor pos cabang, supervisor atau pengawas, pegawai negeri (Gol. A-ID), pegawai badan hukum, manajer perusahaan kecil, guru SD.

i. Golongan H

Guru (SMP, SMU), perwira ABRI (Letda, Lettu, dan Kapten), pegawai negeri (Gol. IIA-IID), wartawan, juru rawat, kepala sekolah. j. Golongan I

Ahli hukum, ahli ilmu tanah, arsitek-dokter, dosen/guru besar, kepala kantor pos (pusat), pegawai negeri (Gol. IV keatas), peneliti-walikota

atau bupati, kontraktor besar, manajer perusahaan, gubernur, menteri, pengarang, penerbang, insinyur.

3. Tingkat Pendapatan

Tingkat pendapatan adalah seluruh penerimaan baik berupa uang maupun barang baik dari pihak lain maupun hasil sendiri dengan jalan dinilai sejumlah uang atau harga yang berlaku saat ini. Biro Pusat Statistik (BPS) merinci pendapatan dalam 2 kategori sebagai berikut (Biro Pusat Statistik, 1990: 24-26):

a. Pendapatan berupa uang

Pendapatan berupa uang adalah segala penghasilan berupa uang yang sifatnya regular dan yang diterimanya biasanya sebagian balas jasa atau kontra prestasi. Pendapatan berupa uang yaitu pendapatan:

1) Gaji dan upah yang diperoleh dari kerja pokok, kerja sampingan, kerja lembur.

2) Usaha sendiri yang meliputi hasil bersih dari usaha sendiri, komisi, penjualan dari kerajinan rumah.

3) Hasil investasi yakni pendapatan yang diperoleh dari hak milik tanah.

b. Pendapatan berupa barang

Pendapatan berupa barang adalah segala penghasilan yang sifatnya regular dan biasa, tetapi tidak selalu berbentuk balas jasa dan diterima dalam bentuk barang atau jasa. Pendapatan berupa barang yaitu pendapatan berupa:

1) Bagian pembayaran upah dan gaji yang dibentuk dalam beras, pengobatan, transportasi, perumahan dan rekreasi.

2) Barang yang diproduksi dan dikonsumsi di rumah antara lain pemakaian barang yang diproduksi di rumah, sewa yang seharusnya dikeluarkan terhadap rumah sendiri yang ditempati.

Sikap yang terjadi berbeda antara satu individu dengan individu lainnya, walaupun stimulusnya sama dan disampaikan oleh orang yang sama pula. Hal ini dapat terjadi karena tergantung dari individu itu sendiri, apa yang hendak dipersepsikan dan diinterprestasikan, tetapi hal ini tidak berarti sikap antara individu yang satu dengan individu yang lainnya tidak mungkin terjadi kesamaan. Hal ini lebih tergantung pada proses di dalam otak, dan faktor eksternal yang terjadi, seperti tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan.

F. Penelitian yang Sesuai

Penelitian-penelitian sebelumnya yang sesuai dengan topik penelitian ini adalah sebagai berikut:

Penelitian yang dilakukan oleh Cornelio Purwantini dan Ignatius Bondan Suratno dengan judul “Analisis Perbedaan Sikap Wajib Pajak Orang Pribadi Terhadap Self Assesment System Pajak Penghasilan Berdasarkan Latar Belakang Wajib Pajak” dalamAntisipasi, tahun 2004, Vol. 8, No. 1 (127-150). Dari penelitian ini ditunjukkan hasil sebagai berikut:

Tujuan dari penelitian ini adalah menemukan ada perbedaan atau tidak ada perbedaan sikap wajib pajak orang pribadi terhadap self assessment system pajak penghasilan berdasarkan tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang diambil sebesar 250 orang di Kabupaten Sleman. Koesioner digunakan untuk mendapatkan data. Untuk menganalisis data digunakan metode Chi Square.

Dari penelitian ini ditunjukkan bahwa tidak ada perbedaan sikap wajib pajak orang pribadi terhadap self assessment system pajak penghasilan

berdasarkan tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan. Sebaliknya, ada perbedaan sikap wajib pajak orang pribadi terhadap self assessment system pajak penghasilan berdasarkan jenis pekerjaan.

G. Kerangka Berpikir dan Hipotesis

Sikap adalah kecenderungan untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku. Sikap merupakan hasil proses belajar yang selalu berhubungan dengan suatu objek. Jadi secara definitif, sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan berpikir yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung pada perilaku.

Secara keseluruhan sikap mempunyai tiga komponen yaitu: komponen kognitif, komponen afektif dan komponen konatif. Ketiga sikap ini konsisten satu sama lain. Jika kita mempengaruhi salah satu komponen maka komponen lainnya akan berubah. Masing-masing komponen mempunyai pengaruh yang berbeda-beda membentuk satu sikap menyeluruh sebagai tanggapan terhadap rangsangan yang diterima. Demikian pula pengaruh sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat.

1. Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang tingkat pendidikan.

Pendidikan secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi pola pikir dan cara pandang seseorang terhadap suatu

permasalahan. Demikian pula dalam cara pandang wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat. Dengan pelayanan yang sama, wajib pajak yang memiliki tingkat pendidikan rendah diduga akan bersikap positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh Samsat, dan tidak akan menuntut kebutuhan yang lebih akan pelayanan yang telah diberikan. Lain halnya dengan wajib pajak berpendidikan tinggi, wajib pajak akan cenderung bersikap negatif dengan pelayanan yang ada tersebut dan wajib pajak biasanya menuntut kebutuhan akan pelayanan yang lebih baik. Ha1: ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor

Bersama Samsat berdasarkan latar belakang tingkat pendidikan. 2. Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama

Samsat berdasarkan latar belakang jenis pekerjaan.

Seseorang dengan latar belakang jenis pekerjaan yang mempunyai penghasilan tetap dan mempunyai kedudukan tetap akan bersikap negatif terhadap pelayanan yang diterima dari Kantor Bersama Samsat dibandingkan dengan dengan mereka yang berpenghasilan tidak tetap. Hal ini terutama menyangkut masalah tersedianya dana untuk dapat menuntut pelayanan lebih. Selain itu pola hubungan dengan orang lain dalam status pekerjaan memberikan penguat dalam bersikap terhadap petugas yang memberikan pelayanan.

Ha2: ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang jenis pekerjaan.

3. Perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang tingkat pendapatan.

Orang yang mempunyai pendapatan tinggi, terbiasa dengan tersedianya dana atau penghasilan yang mencukupi untuk menuntut pelayanan lebih seperti yang diinginkan. Berbeda keadaannya dengan orang yang berpenghasilan lebih rendah cenderung menerima apa adanya pelayanan yang diberikan kepadanya. Jadi orang yang berpenghasilan semakin tinggi akan bersikap negatif terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah.

Ha3: ada perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat berdasarkan latar belakang tingkat pendapatan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan oleh penulis berupa penelitian deskriptif yang akan melihat perbedaan sikap wajib pajak terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat yang disebabkan variabel tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendapatan.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian dilakukan di Kantor Bersama Samsat Blora dengan subjek penelitian adalah masyarakat Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora, Jawa Tengah.

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada periode 20 Juli–20 Oktober 2007.

C. Objek dan Subjek Penelitian 1. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah sikap wajib pajak kendaraan bermotor terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat. 2. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah: 41

a. Orang yang memanfaatkan Kantor Bersama Samsat untuk membayar Pajak Kendaraan Bermotor di Kabupaten Blora. Terutama wajib pajak yang berdomisili di Desa Botoreco, Kecamatan Kunduran, Kabupaten Blora.

b. Tingkat pendidikan c. Tingkat pendapatan d. Jenis pekerjaan

D. Definisi Operasional

Untuk lebih mempermudah memahami pengertian dan tujuan dari penelitian ini, maka penulis memberikan beberapa definisi yang berkaitan dengan topik penelitian.

1. Wajib Pajak

Merupakan orang pribadi atau badan yang menurut ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan ditentukan untuk melakukan kewajiban perpajakan.

2. Kendaraan Bermotor

Semua kendaraan beroda dua atau lebih beserta gandengannya yang digunakan dijalan umum, dan digerakkan oleh peralatan teknik berupa motor, tidak termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar.

3. Pajak Kendaraan Bermotor (PKB)

Pajak yang dipungut atas pemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor.

4. Samsat

Kependekan dari Sistem Atministrasi Manunggal di Bawah Satu Atap atau nama lain dari Unit Pelayanan Pendapatan Daerah (UPPD). Suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dipenda dan PT. Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ dan dilaksanakan pada satu kantor.

5. Pemberi Pelayanan Publik

Pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan pemerintah.

E. Metode Pengumpulan Data

Sebagai metode pengumpulan data, penulis menggunakan metode: 1. Kuesioner

Suatu daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden tentang sesuatu hal dengan berdasarkan pada keadaan atau peristiwa yang telah dilaksanakan. Metode ini ditujukan untuk memperoleh data atau jawaban dari wajib pajak kendaraan bermotor.

2. Wawancara

Wawancara merupakan kegiatan mengadakan tanya-jawab secara sistematis dengan pihak yang berkepentingan. Metode ini dimaksudkan untuk memperoleh data tentang objek penelitian dan data-data lain yang menunjang penelitian, terutama dilakukan dengan Kantor Bersama Samsat dan wajib pajak.

3. Studi Pustaka

Mengumpulkan data sehubungan dengan topik yang didapat dari kepustakaan, yaitu dari buku-buku atau referensi.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya dapat diduga. Dalam penelitian ini populasinya adalah setiap keluarga yang berada di Desa Botoreco yang berjumlah 1700, dimana perkiraan keluarga yang memiliki kendaraan bermotor serta memanfaatkan Kantor Bersama Samsat Blora untuk membayar Pajak Kendaraan Bermotor kurang dari 60%. Populasi yang diperkirakan sejumlah 1000 wajib pajak. 2. Sampel

Sampel merupakan bagian atau wakil yang dapat mewakili populasi penelitian. Untuk menentukan sampel minimal yang dibutuhkan, penulis berpedoman pada ukuran yang ditawarkan Gay (1976) untuk penelitian deskriptif yaitu sebesar 10% (sepuluh persen) dari populasi. Jadi besarnya sample yang diambil sebesar 100.

G. Teknik Sampling

Teknik sampling dilakukan dengan memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang refresentatif atau mewakili populasi.

Teknik sampling yang digunakan adalah random sampling (sampel acak). Dalam teknik ini setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama dan semua kemungkinan penggabungan yang diseleksi sebagai sampel mempunyai peluang yang sama untuk diambil sebagai anggota sampel. Cara pengambilan sampel acak dilakukan dengan alasan bahwa cara ini baik sekali untuk populasi homogen, yaitu populasi yang anggotanya berada di bawah penyebab yang sama (Sudjana, 1996: 172).

Ada 2 prinsip dasar dalam pengambilan sampel secara acak (Consuelo, 1993: 163), yakni:

1. Equi-probability

Berarti bahwa setiap anggota populasi yang termasuk dalam sampel mempunyai peluang yang sama.

2. Independence

Hal ini berkenaan dengan kenyataan bahwa bila satu anggota yang diseleksi sebagai sampel tidak mempengaruhi peluang anggota lain.

H. Variabel Penelitian dan Pengukuran 1. Variabel Penelitian

Berdasarkan definisi konseptual seperti telah dikemukakan pada Bab II, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat menjadi objek penelitian atau faktor-faktor yang diteliti. Dalam penelitian ini variabel-variabel penelitian adalah sebagai berikut:

a. Variabel terikat (dependent): sikap wajib pajak kendaraan bermotor terhadap kualitas pelayanan Kantor Bersama Samsat.

Sikap tersebut dapat digolongkan menjadi sikap positif dan negatif: Sikap Positif: Jika wajib pajak mempunyai perasaan mendukung atau

menyukai pelayanan Kantor Bersama Samsat.

Sikap Negatif: Jika wajib pajak mempunyai perasaan tidak mendukung atau tidak menyukai pelayanan Kantor Bersama Samsat.

b. Variabel bebas (independent): latar belakang wajib pajak, antara lain tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan jenis pekerjaan.

Variabel ini dapat dirinci sebagai berikut: 1) Tingkat Pendidikan

Maksud dari tingkat pendidikan di sini adalah tingkat pendidikan tertinggi yang berhasil diselesaikan oleh setiap wajib pajak. Tingkat pendidikan yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a) Perguruan Tinggi atau Universitas adalah wajib pajak dengan

pendidikan terakhir Perguruan Tinggi atau sederajad.

b) Sekolah Menengah Umum (SMU) adalah wajib pajak dengan pendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas atau sederajad. c) Sekolah Menengah Pertama (SMP) adalah wajib pajak dengan

pendidikan terakhir Sekolah Menengah Pertama atau sederajad. d) Sekolah Dasar adalah wajib pajak dengan pendidikan terakhir

Derajat Bebas Pembilang

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12

De

ra

ja

t

B

e

b

a

s

P

en

y

eb

u

t

1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 244

2 18,5 19,0 19,2 19,2 19,3 19,3 19,4 19,4 19,4 19,4 19,4

3 10,13 9,55 9,28 9,12 9,01 8,94 8,89 8,85 8,81 8,79 8,74

4 7,71 6,94 6,59 6,39 6,26 6,16 6,09 6,04 6,00 5,96 5,91

5 6,61 5,79 5,41 5,19 5,05 4,95 4,88 4,82 4,77 4,74 4,68

6 5,99 5,14 4,76 4,53 4,39 4,28 4,21 4,15 4,10 4,06 4,00

7 5,59 4,74 4,35 4,12 4,97 3,87 3,79 3,73 3,68 3,64 3,57

8 5,32 4,46 4,07 3,84 3,69 3,58 3,50 3,44 3,39 3,35 3,28

9 5,12 4,26 3,86 3,63 3,48 3,37 3,29 3,23 3,18 3,14 3,07

10 4,96 4,10 3,71 3,48 3,33 3,22 3,14 3,07 3,02 2,98 2,91

11 4,84 3,98 3,59 3,36 3,20 3,09 3,01 2,95 2,90 2,85 2,79

12 4,75 3,89 3,49 3,26 3,11 3,00 2,91 2,85 2,80 2,75 2,69

13 4,67 3,81 3,41 3,18 3,03 2,92 2,83 2,77 2,71 2,67 2,60

14 4,60 3,74 3,34 3,11 2,96 2,85 2,76 2,70 2,65 2,60 2,53

15 4,54 3,68 3,29 3,06 2,90 2,79 2,71 2,64 2,59 2,54 2,48

16 4,49 3,63 3,24 3,01 2,85 2,74 2,66 2,59 2,54 2,49 2,42

17 4,45 3,59 3,20 2,96 2,81 2,70 2,61 2,55 2,49 2,45 2,38

18 4,41 3,55 3,16 2,93 2,77 2,66 2,58 2,51 2,46 2,41 2,34

19 4,38 3,52 3,13 2,90 2,74 2,63 2,54 2,48 2,42 2,38 2,31

20 4,35 3,49 3,10 2,87 2,71 2,60 2,51 2,45 2,39 2,35 2,28

21 4,32 3,47 3,07 2,84 2,68 2,57 2,49 2,42 2,37 2,32 2,25

22 4,30 3,44 3,05 2,82 2,66 2,55 2,46 2,40 2,34 2,30 2,23

23 4,28 3,42 3,03 2,80 2,64 2,53 2,44 2,37 2,32 2,27 2,20

24 4,26 3,40 3,01 2,78 2,62 2,51 2,42 2,36 2,30 2,25 2,18

25 4,24 3,39 2,99 2,76 2,60 2,49 2,40 2,34 2,28 2,24 2,16

30 4,17 3,32 2,92 2,69 2,53 2,42 2,33 2,27 2,21 2,16 2,09

40 4,08 3,23 2,84 2,61 2,45 2,34 2,25 2,18 2,12 2,08 2,00

60 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,99 1,92

120 3,92 3,07 2,68 2,45 2,29 2,18 2,09 2,02 1,96 1,91 1,83 ∞ 3,84 3,00 2,60 2,37 2,21 2,10 2,01 1,94 1,88 1,75 1,67

tabel r

1 tail 0.01 0.05 0.15 0.3 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 0.985 0.881 0.776 0.695 0.634 0.586 0.548 0.516 0.489 0.465 0.445 0.427 0.411 0.397 0.384 0.373 0.362 0.352 0.343 0.335 0.327 0.32 0.313 0.307 0.301 0.295 0.29 0.285 0.28 0.274 0.2714 0.2678 02642 0.2606 0.257 0.2534 0.2498 0.2462 0.2426 0.239 0.23685 0.2347 0.23255 0.2304 0.22825 0.2261 0.22395 0.2218 0.21965 0.2175 0.929 0.77 0.663 0.59 0.536 0.495 0.462 0.434 0.411 0.392 0.375 0.36 0.346 0.334 0.323 0.31 0.305 0.296 0.289 0.282 0.275 0.269 0.263 0.258 0.253 0.248 0.244 0.239 0.235 0.231 0.228 0.228 0.225 0.222 0.219 0.216 0.213 0.21 0.207 0.204 0.201 0.1992 0.1974 0.1956 0.192 0.1902 0.1884 0.1866 0.1848 0.183 0.814 0.64 0.542 0.479 0.433 0.399 0.371 0.349 0.33 0.314 0.3 0.288 0.277 0.267 0.258 0.25 0.243 0.237 0.23 0.225 0.219 0.214 0.21 0.206 0.201 0.198 0.194 0.191 0.187 0.184 0.177 0.17 0.163 0.156 0.149 0.142 0.135 0.128 0.121 0.114 0.11295 0.1119 0.11085 0.1098 0.10875 0.1077 0.10665 0.1056 0.10455 0.1035 0.649 0.486 0.404 0.353 0.317 0.29 0.27 0.253 0.237 0.227 0.216 0.217 0.199 0.192 0.186 0.18 0.175 0.17 0.165 0.161 0.157 0.154 0.15 0.147 0.144 0.141 0.139 0.136 0.134 0.132 0.1302 0.1284 0.1266 0.1248 0.123 0.1212 0.1194 0.1176 0.1158 0.114 0.11295 0.1119 0.11085 0.1095 0.10875 0.1077 0.10665 0.1056 0.10455 0.1035

Derajat Bebas Pembilang

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12

De

ra

ja

t

B

e

b

a

s

P

en

y

eb

u

t

1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 244

2 18,5 19,0 19,2 19,2 19,3 19,3 19,4 19,4 19,4 19,4 19,4

3 10,13 9,55 9,28 9,12 9,01 8,94 8,89 8,85 8,81 8,79 8,74

4 7,71 6,94 6,59 6,39 6,26 6,16 6,09 6,04 6,00 5,96 5,91

5 6,61 5,79 5,41 5,19 5,05 4,95 4,88 4,82 4,77 4,74 4,68

6 5,99 5,14 4,76 4,53 4,39 4,28 4,21 4,15 4,10 4,06 4,00

7 5,59 4,74 4,35 4,12 4,97 3,87 3,79 3,73 3,68 3,64 3,57

8 5,32 4,46 4,07 3,84 3,69 3,58 3,50 3,44 3,39 3,35 3,28

9 5,12 4,26 3,86 3,63 3,48 3,37 3,29 3,23 3,18 3,14 3,07

10 4,96 4,10 3,71 3,48 3,33 3,22 3,14 3,07 3,02 2,98 2,91

11 4,84 3,98 3,59 3,36 3,20 3,09 3,01 2,95 2,90 2,85 2,79

12 4,75 3,89 3,49 3,26 3,11 3,00 2,91 2,85 2,80 2,75 2,69

13 4,67 3,81 3,41 3,18 3,03 2,92 2,83 2,77 2,71 2,67 2,60

14 4,60 3,74 3,34 3,11 2,96 2,85 2,76 2,70 2,65 2,60 2,53

15 4,54 3,68 3,29 3,06 2,90 2,79 2,71 2,64 2,59 2,54 2,48

16 4,49 3,63 3,24 3,01 2,85 2,74 2,66 2,59 2,54 2,49 2,42

17 4,45 3,59 3,20 2,96 2,81 2,70 2,61 2,55 2,49 2,45 2,38

18 4,41 3,55 3,16 2,93 2,77 2,66 2,58 2,51 2,46 2,41 2,34

19 4,38 3,52 3,13 2,90 2,74 2,63 2,54 2,48 2,42 2,38 2,31

20 4,35 3,49 3,10 2,87 2,71 2,60 2,51 2,45 2,39 2,35 2,28

21 4,32 3,47 3,07 2,84 2,68 2,57 2,49 2,42 2,37 2,32 2,25

22 4,30 3,44 3,05 2,82 2,66 2,55 2,46 2,40 2,34 2,30 2,23

23 4,28 3,42 3,03 2,80 2,64 2,53 2,44 2,37 2,32 2,27 2,20

24 4,26 3,40 3,01 2,78 2,62 2,51 2,42 2,36 2,30 2,25 2,18

25 4,24 3,39 2,99 2,76 2,60 2,49 2,40 2,34 2,28 2,24 2,16

30 4,17 3,32 2,92 2,69 2,53 2,42 2,33 2,27 2,21 2,16 2,09

40 4,08 3,23 2,84 2,61 2,45 2,34 2,25 2,18 2,12 2,08 2,00

60 4,00 3,15 2,76 2,53 2,37 2,25 2,17 2,10 2,04 1,99 1,92

120 3,92 3,07 2,68 2,45 2,29 2,18 2,09 2,02 1,96 1,91 1,83 ∞ 3,84 3,00 2,60 2,37 2,21 2,10 2,01 1,94 1,88 1,75 1,67

tabel r

1 tail 0.01 0.05 0.15 0.3

1 0.985 0.929 0.814 0.649 2 0.881 0.770 0.640 0.486 3 0.776 0.663 0.542 0.404 4 0.695 0.590 0.479 0.353 5 0.634 0.536 0.433 0.317 6 0.586 0.495 0.399 0.290 7 0.548 0.462 0.371 0.270 8 0.516 0.434 0.349 0.253 9 0.489 0.411 0.330 0.237 10 0.465 0.392 0.314 0.227 11 0.445 0.375 0.300 0.216 12 0.427 0.360 0.288 0.207 13 0.411 0.346 0.277 0.199 14 0.397 0.334 0.267 0.192 15 0.384 0.323 0.258 0.186 16 0.373 0.310 0.250 0.180 17 0.362 0.305 0.243 0.175 18 0.352 0.296 0.237 0.170 19 0.343 0.289 0.230 0.165 20 0.335 0.282 0.225 0.161 21 0.327 0.275 0.219 0.157 22 0.320 0.269 0.214 0.154 23 0.313 0.263 0.210 0.150 24 0.307 0.258 0.206 0.147 25 0.301 0.253 0.201 0.144 26 0.295 0.248 0.198 0.141 27 0.290 0.244 0.194 0.139 28 0.285 0.239 0.191 0.136 29 0.280 0.235 0.187 0.134 30 0.275 0.231 0.184 0.132 31 0.271 0.228 0.177 0.130 32 0.268 0.225 0.170 0.128 33 0.264 0.222 0.163 0.127 34 0.261 0.219 0.156 0.125 35 0.257 0.216 0.149 0.123 36 0.253 0.213 0.142 0.121 37 0.250 0.210 0.135 0.119 38 0.246 0.207 0.128 0.118 39 0.243 0.204 0.121 0.116 40 0.239 0.201 0.114 0.114 41 0.237 0.199 0.113 0.113 42 0.235 0.197 0.112 0.112 43 0.233 0.196 0.111 0.111 44 0.230 0.194 0.110 0.110 45 0.228 0.192 0.109 0.109 46 0.226 0.190 0.108 0.108 47 0.224 0.188 0.107 0.107 48 0.222 0.187 0.106 0.106 49 0.220 0.185 0.105 0.105 50 0.218 0.183 0.104 0.104

1 2.706 3.841 5.024 6.635 2 4.605 5.991 7.378 9.210 3 6.251 7.815 9.348 11.345 4 7.779 9.488 11.143 13.277 5 9.236 11.070 12.832 15.086 6 10.645 12.592 14.449 16.812 7 12.017 14.067 16.013 18.475 8 13.362 15.507 17.535 20.090 9 14.684 16.919 19.023 21.666 10 15.987 18.307 20.483 23.209 11 17.275 19.675 21.920 24.275 12 18.549 21.026 23.337 26.217 13 19.812 22.362 24.736 27.688 14 21.064 23.685 26.119 29.141 15 22.307 24.996 27.488 30.578 16 23.542 26.296 28.845 32.000 17 24.769 27.587 30.191 33.409 18 25.989 28.869 31.526 34.805 19 27.204 30.144 32.852 36.191 20 28.412 31.410 34.170 37.566 21 29.615 32.671 35.479 38.932 22 30.813 33.924 36.781 40.289 23 32.007 35.172 38.076 41.638 24 33.196 36.415 39.364 42.980 25 34.382 37.652 40.646 44.314 26 35.563 38.885 41.923 45.642 27 36.741 40.113 43.195 46.963 28 37.916 41.337 44.461 48.278 29 39.087 42.557 45.722 49.588 30 40.256 43.773 46.979 50.892 31 41.422 44.985 48.232 52.191 32 42.585 46.194 49.48 53.486 33 43.745 47.400 50.725 54.775 34 44.903 48.602 51.966 56.061 35 46.059 49.802 53.203 57.342 36 47.212 50.998 54.437 58.619 37 48.363 52.192 55.668 59.893 38 49.513 53.384 56.895 61.162 39 50.66O 54.572 58.120 62.428 40 51.805 55.758 59.342 63.691 41 52.949 56.942 60.561 64.950 42 54.09O 58.124 61.777 66.206 43 55.23O 59.304 62.990 67.459 44 56.369 60.481 64.201 68.710 45 57.505 61.656 64.410 69.957 46 58.641 62.830 66.616 71.201 47 59.774 64.001 67.821 72.443 48 60.907 65.171 69.023 73.683 49 62.038 66.339 70.222 74.919 50 63.167 67.505 71.420 76.154