4 Business requirement
Proses evaluasi terhadap kebutuhan menyeluruh secara regional untuk diperoleh suatu rekomendasi yang ditujukan kepada
pemenang tender untuk diimplementasikan, membangun program oleh vendor dan dilakukan percobaan oleh pengguna terhadap
sistem yang dibangun, hingga proses implementasi. f. Process improvement PIm
Pengenalan terhadap perkembangan mendukung perusahaan untuk lebih responsif terhadap konsumen, yaitu dengan proses efisien
dan mudah, untuk membantu lebih fokus kepada konsumen. Sebuah proses merupakan urutan kegiatan yang mengarah kepada output bagi
konsumen internal maupun eksternal.
4.5. Analisis Pemilihan Skenario Business Excellence dengan Metode AHP
Seluruh unsur yang telah diidentifikasi disusun menjadi struktur AHP yang dinilai oleh pakar. Penyusunan struktur hirarki dalam penelitian ini
berdasarkan observasi langsung di perusahaan, wawancara dengan pihak penyusun kebijakan business excellence di PT. Asuransi MSIG Indonesia
dan wawancara dengan pakar service quality. Struktur hirarki digunakan sebagai dasar dalam penyusunan kuesioner untuk memperoleh pendapat
responden dalam menilai faktor, aktor, tujuan dan skenario dalam struktur. Kuesioner dalam penelitian ini terlampir pada Lampiran 2.
Kuesioner digunakan oleh para pakar untuk menilai struktur. Pakar yang terlibat dalam penilaian struktur ini, antara lain dari pihak Service
Quality PT. Asuransi MSIG Indonesia, yaitu Manajer departemen administration ISOSQ, General Manager ISOSQ departement,
manajer departemen Corporate Planning dan Junior Board of Directore PT. Asuransi MSIG Indonesia. Pakar yang menilai struktur dalam penelitian ini
mempunyai pandangan dan penilaian berbeda sehingga penggabungan penilaian dari pakar akan menghasilkan penilaian objektif.
Struktur hirarki terdiri dari lima 5 tingkat, yaitu ultimate goal pada tingkat pertama, faktor yang mempengaruhi penyusunan business excellence
pada tingkat dua 2, aktor yang berpengaruh pada pelaksanaan business
excellence pada tingkat tiga 3, tujuan yang ingin dicapai oleh setiap aktor pada tingkat empat 4 dan skenario business excellence yang dapat
diterapkan oleh PT. Asuransi MSIG Indonesia pada tingkat lima 5. Keempat 4 unsur ini disusun menjadi struktur hirarki seperti dimuat pada
Gambar 11, sedangkan hasil pengolahan software AHP dapat dilihat pada Lampiran 7 dan hasil pengolahan horizontal dan vertikal pada Lampiran 8.
1. Penilaian terhadap Faktor
Berdasarkan pengolahan yang dilakukan pada tingkat dua 2 dengan menggunakan metode AHP, diperoleh hasil bahwa faktor yang
paling berpengaruh dalam implementasi business excellence adalah kepemimpinan 0,329. Tabel 12 menjelaskan bahwa kepemimpinan
berada pada urutan pertama, urutan selanjutnya perencanaan, manajemen SDM, proses, pelayanan konsumen, sistem informasi dan hasil.
Implementasi Business Excellence pada Mutu Jasa di PT. Asuransi MSIG Indonesia
Kepemimpinan
0,329
Perencanaan
0,254
Pelayanan Konsumen
0,069 Sistem
Informasi 0,042
Hasil
0,041
Manajemen SDM
0,168
Proses 0,097
Service excellence
0,437 Process
Excellence 0,306
Innovation Excellence
0,216
Partnership building
0,095
Core Systems Selection
0,192 Survei suara
karyawan 0,228
SMM 0,161
MSK 0,156
Process Improvement
0,128
Tim BEM
0,192 Karyawan
0,127
Manajemen RHC
0,159
Manajemen HO
0,089
Rekan kerja 0,044
Manajemen BU
0,348
Foku
s
Faktor
Aktor
Tujuan
Skenario Gambar 11. Hasil pengolahan struktur hirarki business excellence di PT. Asuransi
MSIG Indonesia
Tabel 12. Bobot hasil penilaian terhadap faktor
Unsur Faktor Bobot
Prioritas Kepemimpinan Kpn
0,329 1
Perencanaan Per 0,254
2 Manajemen SDM SDM
0,168 3
Proses Prs 0,097
4 Pelayanan konsumen PKn
0,069 5
Sistem Informasi SIs 0,042
6 Hasil Hsl
0,041 7
Kepemimpinan menjadi faktor yang paling mempengaruhi implementasi kegiatan business excellence sesuai dengan penggabungan
judgement pakar. Kepemimpinan merupakan faktor yang harus diprioritaskan karena berhubungan dengan wewenang dalam pelaksanaan
business excellence agar mutu jasa yang dihasilkan dapat menunjang harapan dan cita-cita perusahaan. Pada dasarnya setiap anggota
organisasi harus memiliki jiwa kepemimpinan yang tidak ada kaitannya dengan posisi atau jabatan dalam organisasi.
Pemimpin-pemimpin senior perusahaan harus menetapkan arah organisasi yang berfokus pada konsumen, nilai-nilai yang jelas dan
tampak visible serta target kinerja yang tinggi. Arah, nilai-nilai dan target kinerja tersebut harus seimbang dengan kebutuhan dari semua
stakeholder organisasi. Pemimpin-pemimpin senior organisasi juga harus menjamin
penciptaan strategi-strategi
organisasi sistem-sistem
manajemen, dan metode-metode untuk mencapai business excellence, menstimulasi inovasi, membangun pengetahuan dan kapabilitas, serta
menjamin keberlangsungan organisasi. Faktor penting kedua 2 yang harus menjadi pertimbangan dalam
penyusunan business excellence adalah perencanaan 0,254. Meninjau kembali proses perencanaan untuk integrasi antara semua aspek bisnis
yang terdapat dalam organisasi, seperti keuangan, konsumen, operasi, SDM dan lain-lain. Dikaitkan dalam hubungan strategi jangka panjang,
menengah dan pendek dengan jelas dan langsung antara tingkat regional dan BU, serta tujuan antara perusahaan dan individu. Dalam suatu
lingkungan kompetitif, perencanaan yang berfokus pada masa depan berarti membutuhkan pemahaman mengenai faktor-faktor jangka pendek
dan panjang yang mempengaruhi bisnis dan pasar. Perencanaan organisasi yang berfokus pada masa depan harus
mengantisipasi faktor-faktor, berikut : 1 Kebutuhan dan ekspektasi konsumen.
2 Peraturan-peraturan pemerintah yang mengikat. 3 Kesempatan pengembangan kemitraan dan bisnis-bisnis baru.
4 Kebutuhan perekrutan dan pengembangan karyawan. 5 Peningkatan kompetisi dalam pasar global.
6 Pengembangan teknologi dan keterlibatan dalam lingkungan e-bisnis. 7 Perubahan segmen pasar dan konsumen.
8 Perubahan strategi bisnis dari pesaing. 9 Berbagai perubahan yang mungkin dalam masyarakat.
Manajemen SDM menjadi faktor penting ketiga dalam pelaksanaan business excellence di PT. Asuransi MSIG Indonesia, yang
membutuhkan dukungan penuh dari semua karyawan dan tim manajemen untuk pengelolaan yang baik. Dalam pelaksanaan business excellence
menguji bagaimana
organisasi melibatkan,
mengelola dan
mengembangkan karyawan
untuk menggunakan
secara penuh
kemampuan potensial dalam meyelaraskan dengan visi, misi, nilai-nilai, strategi dan rencana tindakan dari organisasi secara keseluruhan. Melalui
fokus manajemen SDM juga menguji kemampuan manajemen dalam menilai kapabilitas dan kebutuhan karyawan untuk membangun
lingkungan tenaga kerja yang kondusif agar mencapai kinerja yang tinggi. Proses merupakan faktor keempat 4 yang dinilai penting dalam
pelaksanaan business excellence, yang menguji bagaimana organisasi menetapkan kompetensi inti dan sistem-sistem kerja, termasuk
bagaimana mendesain, mengelola dan meningkatkan proses-proses kunci untuk implementasi sistem-sistem kerja tersebut dalam memberikan nilai
kepada konsumen, mencapai keberhasilan dan keberlangsungan organisasi. Sistem informasi dengan bobot 0,042 pada posisi ke enam
6. IT Sangat mempengaruhi restrukturisasi, baik secara individu maupun organisasi. Pentingnya nilai mutu yang dapat memuaskan
konsumen dan mengurangi kesalahan dalam pelayanan, pengiriman produk dan pelayanan konsumen, sehingga sistem informasi merupakan
sumber daya utama dalam meningkatkan kinerja organisasi dan tingkat persaingan.
Faktor hasil menjadi faktor ketujuh 7 yang dirasa penting dalam pelaksanaan business excellence dalam pencapaian tujuan perusahaan.
Hasil dapat digunakan untuk menciptakan dan menyeimbangkan nilai untuk pihak-pihak kunci yang berkepentingan. Melalui penciptaan nilai
untuk pihak-pihak yang berkepentingan stakeholders, maka organisasi akan membangun loyalitas, memberikan kontribusi kepada pertumbuhan
ekonomi dan berkontribusi kepada masyarakat. Akan tetapi ketujuh faktor tersebut merupakan faktor yang saling terkait dan mendukung
implementasi business excellence.
2. Penilaian terhadap Aktor
Aktor yang dianggap mempunyai peranan paling penting dalam menentukan faktor dan pelaksanaan business excellence adalah
manajemen Business Unit BU 0,348. Aktor-aktor yang lain dinilai pakar memiliki kontribusi yang relatif sama dalam penentuan skenario
business excellence. Tabel 13 menyajikan bobot hasil penilaian terhadap aktor yang mempunyai pengaruh dalam pelaksanaan business excellence
pada mutu pelayanan di PT. Asuransi MSIG Indonesia.
Tabel 13. Bobot hasil penilaian terhadap aktor
Unsur Aktor Bobot
Prioritas Manajemen Business Unit BU
0,348 1
Business excellence at MSIG BEM 0,192
2 Manajemen Regional Holding Company RHC
0,159 3
Karyawan Kar 0,127
4 Manajemen Head Office HO
0,089 5
Rekan kerja RKj 0,044
6
Manajemen BU menjadi aktor yang paling berpengaruh, karena faktor paling dominan dalam pelaksanaan business excellence adalah
kepemimpinan sebagai faktor yang ditentukan oleh Manajemen BU dengan otoritas skala BU. Manajemen BU merupakan aktor yang sangat
mengenali spesifikasi kegiatan bisnis dengan baik, sehingga Manajemen BU dengan segala wewenangnya dapat menentukan kegiatan business
excellence yang tepat untuk diterapkan. Faktor perencanaan yang mempengaruhi pelaksanaan business
excellence sangat berkaitan dengan Manajemen BU. Manajemen BU mempunyai target peningkatan mutu jasa tertentu untuk produk asuransi
yang ditawarkan. Saat target tersebut belum dicapai, maka Manajemen BU harus menyusun kegiatan business excellence yang tepat untuk
mencapai target tersebut. Manajemen BU mempunyai kebijakan dalam mengelola SDM
yang dimiliki dengan tetap memperhatikan kepentingan stakeholders lainnya. Dengan SDM yang terkelola baik, maka pelaksanaan kegiatan
bisnis dapat berjalan dengan lancar. Dalam hal ini Manajemen BU memiliki peran besar pada faktor lainnya yaitu proses, pelayanan
konsumen, sistem informasi dan hasil.
3. Penilaian terhadap Tujuan
Tujuan yang paling ingin dicapai dalam pelaksanaan business excellence pada mutu jasa di PT. Asuransi MSIG Indonesia adalah
service excellence 0,437. Tujuan process excellence merupakan tujuan terpenting kedua 2 0,306 dan tujuan innovation excellence merupakan
tujuan ketiga 3 yang ingin dicapai 0,216. Bobot hasil penilaian terhadap unsur tujuan dapat dilihat pada Tabel 14.
Tabel 14. Bobot hasil penilaian terhadap tujuan
Unsur Tujuan Bobot
Prioritas Service Excellence SE
0,437 1
Process Excellence PE 0,306
2 Innovation Excellence IE
0,216 3
Kegiatan business excellence yang dilakukan perusahaan bertujuan untuk meningkatkan mutu jasa yang akhirnya berpengaruh positif
terhadap pencapaian service excellence, sehingga pencapaian service excellence menjadi tujuan yang terpenting dan paling ingin dicapai.
Aktor manajemen BU yang dinilai pakar sebagai aktor paling berpengaruh dalam kegiatan business excellence terlibat cukup nyata
dalam pencapaian tujuan pencapaian service excellence. Pencapaian service excellence tidak hanya target dari manajemen BU, namun juga
tim BEM, sehingga manajemen BU dan tim BEM akan bersama- sama menyusun business excellence untuk mencapai service excellence.
Service excellence yang tinggi akan mempertahankan perusahaan asuransi dari persaingan ketat dan meningkatkan kepercayaan konsumen.
4. Penilaian terhadap Skenario business excellence
Melakukan survei suara karyawan merupakan skenario yang dinilai pakar paling penting 0,228. Skenario terpenting kedua 2 yaitu core
system selection 0,192, skenario terpenting ketiga 3 adalah menerapkan SMM pada mutu pelayanan yang memberikan jaminan bagi
konsumen bahwa perusahaan memiliki tanggung jawab mengenai mutu dan mampu menyediakan produk jasa yang sesuai dengan kebutuhan-
kebutuhan konsumen 0,161 dan skenario terpenting keempat 4 adalah monitoring suara konsumen 0,156. Bobot hasil penilaian skenario
business excellence disajikan pada Tabel 15. Semua skenario business excellence yang dijalankan dengan baik
akan meningkatkan mutu jasa yang dihasilkan dan diharapkan dapat mencapai tujuan mengelola bisnis dengan baik. Namun perusahaan
asuransi kerugian mempunyai kendala-kendala untuk menjalankan seluruh skenario business excellence secara bersama-sama. Perusahaan
asuransi kerugian memerlukan penerapan tepat untuk menjalankan skenario business excellence yang efektif untuk meningkatkan mutu
pelayanan. Survei suara karyawan merupakan skenario dengan bobot paling
tinggi, karena keterlibatan karyawan dalam pelaksanaan business
excellence melalui penyampaian ide secara langsung memberikan masukan bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang diinginkan
karyawan sebagai konsumen internal perusahaan dan bersama-sama menganalisis ide yang diberikan, sehingga keterlibatan karyawan
menjadi faktor utama dalam pelaksanaan business excellence. CSS sebagai skenario dengan bobot tertinggi kedua 2 merupakan salah satu
insentif jangka panjang yang dapat dilakukan dalam pelaksanaan kegiatan business excellence. SMM yang terkelola dengan baik juga
dinilai secara efektif meningkatkan mutu jasa.
Tabel 15. Bobot skenario business excellence
Unsur Skenario Bobot
SSK 0,228
CSS 0,192
SMM 0,161
MSK 0,156
PIm 0,128
PBg 0,095
4.6. Implikasi Manajerial
