Asuransi MSIG Indonesia yang dirasakan oleh konsumen. Aspek- aspek tersebut secara terpisah dipengaruhi oleh daftar atribut di
bawahnya, hal tersebut yang menjadi dasar dalam analisis survei ini. Kerangka menyajikan suatu pendekatan sistematis untuk mengukur
keterlibatan konsumen dan mengidentifikasi serta memprioritaskan apa yang perlu dilakukan pada aspek dan atribut dalam mendukung
perubahan untuk fokus pada apa yang sebenarnya penting. Melalui umpan balik terhadap kinerja layanan yang berhasil
dikumpulkan dalam
memahami harapan
konsumen secara
keseluruhan yang membantu meningkatkan usaha perusahaan dan harapan pemegang saham secara berkesinambungan. Secara khusus
survei ini bertujuan untuk : 1. Menilai kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas di segmen
kunci. 2. Memahami aspek kepuasan dan loyalitas dengan mengidentifikasi
daerah untuk melakukan perbaikan dalam pelayanan, penawaran produk dan saluran distribusi.
3. Merekomendasikan rencana peningkatan sejalan dengan visi perusahaan untuk menyampaikan pengalaman konsumen terhadap
merek dagang perusahaan. 4. Merencanakan untuk mengoptimalkan alokasi sumber daya di
seluruh poin-poin penting yang dimiliki PT. Asuransi MSIG Indonesia dari hasil interaksi dengan konsumen.
Untuk segmen konsumen saat ini, survei dilakukan antara jangka waktu Desember 2009 dan Februari 2010. Database
disediakan oleh masing-masing unit bisnis dan terdiri dari akun aktif. Wawancara dilakukan melalui program komputer canggih Nexus
Link Aided yang dilakukan dari Nexus Link Call Centre di Singapura, dengan ukuran contoh sebanyak 70 responden.
1. Perilaku pembelian
Berdasarkan hasil survei dalam Gambar 8, diperoleh tanggapan responden untuk membeli produk asuransi di PT.
Asuransi MSIG Indonesia karena hubungan jangka panjang yang telah dibina 26,1. Sekitar 52,9 dari konsumen berniat
untuk membeli polis asuransi lain di PT. Asuransi MSIG Indonesia dalam 12 bulan ke depan. Hal ini merupakan peluang
pendapatan yang nyata bagi PT. Asuransi MSIG Indonesia. Di antara konsumen yang ingin membeli produk asuransi lain di PT.
Asuransi MSIG Indonesia sebanyak 94,6 memilih untuk melakukan penjualan melalui rekening pelayanan karyawan
MSIG. Nilai keterlibatan konsumen pada hasil survei di tahun 2009 mencapai 84,3 yang merupakan indikator tertinggi dari
keterlibatan yang didasarkan pada norma Nexus Link. Di antara komponen yang membentuk indeks keterlibatan konsumen di PT.
Asuransi MSIG Indonesia mencapai tingkat kepuasan konsumen 90,0.
Gambar 8. Grafik perilaku pembelian konsumen terhadap produk asuransi MSIG
Untuk meningkatkan keterlibatan konsumen PT. Asuransi MSIG Indonesia secara aktif mempromosikan kekuatannya yang
berhubungan dengan peringkat produk dan aspek ini memiliki dampak yang tinggi bagi keterlibatan konsumen yang telah
dilakukan di atas ekspektasi konsumen.
4,30 24,60
0,00 1,40
26,10 1,40
23,20 18,80
0,00 10,00
20,00 30,00
lain-lain Peraturan sesuai kantor pusat
Premi yang menarik Perlindungan polis memenuhi kebutuhan pelanggan
Pelanggan lama Memberi masukan kepada orang lain
Percaya pada reputasi MSIG yang baik Pelayanan yang baik
N=69
2. Indeks keterlibatan konsumen
Indeks keterlibatan konsumen di PT. Asuransi MSIG Indonesia terdapat rinciannya dalam Tabel 8 yang dibangun
dengan mengambil rataan tiga 3 pertanyaan kunci, terdiri dari : a. Berpikir mengenai pengalaman konsumen dengan PT.
Asuransi MSIG Indonesia, dilihat kepuasan konsumen terhadap MSIG secara keseluruhan.
b. Besarnya kemungkinan konsumen untuk merekomendasikan MSIG untuk rekan bisnisnya.
c. Besarnya kemungkinan
konsumen untuk
terus mengasuransikan tanggungannya di PT. Asuransi MSIG
Indonesia pada masa depan.
Tabel 8. Indeks keterlibatan konsumen PT. Asuransi MSIG Indonesia.
Secara keseluruhan sebanyak 84,3 responden yang terlibat dengan PT. Asuransi MSIG Indonesia dianggap sebagai
keterlibatan konsumen yang didasarkan pada norma Nexus Link. Di antara komponen yang membentuk indeks keterlibatan
konsumen PT. Asuransi MSIG Indonesia, peringkat tertinggi untuk kepuasan pada perusahaan sebesar 90,0, mengidikasikan
bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap pengalamannya bekerjasama dengan PT. Asuransi MSIG Indonesia sebagai
perusahaan yang menawarkan solusi atas obyek yang di pertanggungkan, sedangkan 10,0 mengambil jawaban netral
Tabel 9. n
Keterlibatan 8-10 59 83,40
Positif 5-7 11 15,70
Dalam risiko 1-4 0 0,00
15,7 84,3
Keterangan :
: Respon baik : Respon netral
: Respon buruk
Tabel 9. Tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan terhadap PT. Asuransi MSIG Indonesia.
n
10 9
8 7
12 44
10,0 17,1
62,9
7 6
5 4
3 5,7
4,3 0,0
4 3
2 1
0,0 0,0
0,0 0,0
Secara keseluruhan
sebanyak 78,3
responden kemungkinan besar akan merekomendasikan MSIG kepada orang
lain, sementara 20,3 mengambil posisi netral dan tingkat penolakan pada posisi minimum sebesar 1,4 Tabel 10.
Tabel 10. Tingkat keterlibatan
konsumen untuk
merekomendasikan jasa PT. Asuransi MSIG Indonesia pada rekan bisnis.
n
10 9
8 5
13 36
7,2 18,8
52,2
7 6
5 10
4 14,5
0,0 5,8
4 3
2 1
1 1,4
0,0 0,0
0,0
Dilihat dari tingkat loyalitas konsumen terhadap PT. Asuransi MSIG Indonesia, secara keseluruhan sebanyak 88,4
responden kemungkinan besar akan terus melakukan bisnis dengan MSIG dengan tetap menggunakan jasanya, sedangkan
11,6 mengambil posisi netral Tabel 11.
10,0 90,0
1,4, 20,3
78,3
Keterangan :
: Respon baik : Respon netral
: Respon buruk
Keterangan :
: Respon baik : Respon netral
: Respon buruk
Tabel 11. Tingkat loyalitas konsumen PT. Asuransi MSIG Indonesia.
3. Meningkatkan indeks keterlibatan konsumen
