Kerangka kerja tersebut menyediakan sarana penilaian unit usaha terhadap kegiatan bisnis dalam membantu memahami
kesenjangan dan memunculkan solusi yang tepat untuk menutup kesenjangan tersebut. Model customers first didasarkan pada
sembilan 9 pilar yang meliputi kebutuhan setiap organisasi untuk mencapai keunggulan. Model ini merupakan nonpreskriptif dengan
banyak pendekatan yang berbeda untuk mencapai keunggulan berkelanjutan pada semua aspek kinerja dengan menekankan
penilaian diri pada kemajuan, menghadapi kriteria yang ditetapkan terhadap pencapaian keunggulan masing-masing pilar dengan
menghubungkan hasil sukses yang didefinisikan setiap pilar atas faktor utama yang berpengaruh pada pelaksanaan kerangka kerja
tersebut. Melalui kerangka kerja ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja bisnis dan mencapai tingkat kelas dunia untuk mendorong
unit bisnis agar lebih meningkatkan usahanya, dalam hal ini tujuan dari BEM adalah :
a. Membangun MSIG Asia sebagai pemimpin pasar dalam industri. b. Membangun dan mempertahankan semangat untuk mencapai
keunggulan di antara semua karyawan MSIG Asia. c. Membangun sistem umum dan proses excellence pada semua
kegiatan operasi. d. Menciptakan dan membangun kebanggaan pada semua karyawan.
4.2.3 Kegiatan BEM
Bentuk implementasi dari kegiatan Business excellence di PT. Asuransi MSIG Indonesia terdiri atas :
a. Menyelesaikan kerangka Business excellence at MSIG BEM. b. Membentuk tim BEM.
c. Mempengaruhi perubahan. d. Menetapkan bidang-bidang utama dan hasil yang diharapkan.
e. Melakukan pembandinganaudit self assessment. f. Mengevaluasi, memberikan hadiah dan melakukan tinjauan
kembali atas kegiatan bisnis yang dilakukan.
Melalui empat
4 perangkat
kerja utama
BEM, implementasi kegiatan business excellence diharapkan dapat berjalan
sesuai dengan perencanaan yang telah dibuat. Berikut adalah empat 4 perangkat kerja utama BEM :
a. ISO 9001 : 2008 Bentuk kegiatan terkait penerapan ISO, bertujuan untuk
memantau, mengevaluasi, memastikan pelaksanaan yang efektif
dan perbaikan berkesinambungan dari sistem manajemen mutu SMM untuk mencapai tujuan perusahaan dan kepuasan
konsumen, tahapannya adalah : 1 Menyiapkan jadwal dan rencana audit mutu.
2 Melakukan audit mutu internal. 3 Menindak lanjuti temuan audit mutu internal.
4 Memanfaatkan dan administrasi tindakan untuk mencatat, menindak lanjuti dan memonitor perkembangan audit mutu
internal. 5 Melakukan pelatihan ISO.
6 Melakukan pembahasan manajemen. 7 Berkoordinasi dengan koordinator audit eksternal SGS dan
auditi selama proses audit, dengan melakukan pertemuan, penjadwalan dan lain-lain.
8 Menindak lanjuti temuan audit mutu eksternal. 9 Mempelajari dampak audit mutu internal dan memberikan
pemahaman antar wilayah cabang dan perwakilan. b. Suara konsumen
Perangkat ini merupakan online workflow yang digunakan perusahaan untuk mengetahui segala bentuk umpan balik dari
konsumen atas pelayanan yang telah diberikan. Bentuk umpan balik tersebut dapat berupa complaints atau compliments. Suara
konsumen yang dimiliki PT. Asuransi MSIG Indonesia memiliki fungsi sebagai Sarana elektronik untuk mengetahui akar
permasalahan atau keluhan yang menjadi salah satu bentuk
umpan balik dari konsumen kepada semua pihak yang terlibat dalam penanganan hingga penutupan kasus, pengingat otomatis
terhadap respon atau tindakan dan memfasilitasi pengukuran dan pelaporan standar layanan penanganan pengaduan. Tujuan dari
perangkat kerja ini adalah menganalisis informasi yang tersedia
dari keluhan dan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan operasi bisnis sebagai bentuk tindak lanjut dari
perkembangan tindakan korektif dan pencegahan. Memanfaatkan dan mencatat “suara konsumen” sebagai alat yang memfasilitasi
umpan balik dari konsumen, yaitu : 1 Memperjelas status umpan balik dengan pemilik proses dan
penutupan bentuk umpan balik bila diperlukan. 2 Melakukan pemantauan, analisis kecenderungan umpan balik
dan pelaporan bulanan kepada pihak manajemen Business Unit BU.
3 Menyediakan alat untuk mendapatkan umpan balik secara langsung dari konsumen.
Gambar 7 menunjukan diagram alur proses suara konsumen yang diawali dari semua karyawan sebagai pemohon atau
inisiator, dengan fasilitas atrium dan akun surat elektronik email dapat masuk dan memberikan komentar pada suara konsumen
yang diterima dengan segera dan menyerahkan langsung kepada Customer Feedback management Representative CFM Rep.
Sedangkan karyawan tanpa fasilitas atrium dan akun email dapat mencari bantuan dari rekan atau atasan untuk masuk ke suara
konsumen. Manajer sebagai CFM Rep, berhak melakukan tinjauan terhadap keluhan, menganalisa akar penyebab dan
melakukan koreksi, lalu mengirimkan kepada kepala departemen HOD untuk ditinjau kembali. GM sebagai HOD memiliki
tanggung jawab untuk menangani kasus yang dirujukan kepadanya. Seperti halnya melakukan
penyelidikan, menentukan akar penyebab permasalahan dan memetakan serta memastikan
tindakan koreksi yang tepat dalam menangani masalah yang ada. Setelah GM melakukan tinjauan ulang kasus dikembalikan
kepada CFM rep. Untuk memasukan usulan atas tindakan
perbaikan atau pencegahan. Terakhir kasus diserahkan kepada Departemen Service Quality SQ sebagai pencatat
untuk meninjau tanggapan dan menutup kasus.
Gambar 7. Diagram alur proses suara konsumen Dari lima 5 pengaduan yang diterima pada bulan
Desember 2010, yang terdiri atas tiga 3 kasus mengenai klaim, satu 1 kasus terkait dengan Settlement dan Collection, serta satu
1 kasus terkait production. Total jumlah keluhan pada bulan ini dan sama seperti pada Januari 2010 5 kasus dan mengalami
penurunan dari bulan sebelumnya Nopember 2010 yang terdapat sembilan 9 kasus. Dalam hal ini terdapat tiga 3
keluhan yang masuk terkait dengan klaim pada bulan Nopember dan Desember 2010 yang masih belum terselesaikan. Departemen
Service Quality mengingatkan kepada semua GM dan Manajer untuk memastikan setiap pengaduan yang diterima oleh
perusahaan harus dicatat dan ditangani dengan benar. Berdasarkan hasil analisis, diperoleh hal yang ditingkatkan
oleh setiap departemen terkait dengan kasus yang belum terselesaikan. Departemen klaim, meningkatkan pemantauan
kemajuan klaim di cabang dan kantor perwakilan, dengan memperhatikan prosedur tertulis, bila perlu merangkum semua
pertanyaan dari cabang dan kantor perwakilan, serta diperbaharui secara bertahap. Departemen Settlement dan Collection, meninjau
kinerja kurir dengan baik dan jika diperlukan mengganti kurir dilakukan khusus untuk pengiriman dokumen ke cabang Medan.
Initiator CFM Rep.
HOD SQ
Kasus ditutup
Keluhan dan
masukan
Untuk departemen production, meningkatkan pemeriksaan silang dalam bagian terutama terkait dengan permintaan dari konsumen
yang dikirim melalui surat elektronik email. c. I- action
Merupakan perangkat kerja pendukung kegiatan business excellence yang berupa aktivitas internal dalam mengidentifikasi
permasalahan yang terjadi pada setiap departemen untuk dilakukan analisis permasalahan dan penjelasan mengenai sebab
terjadinya masalah, untuk dilakukan proses koreksi hingga proses perbaikan agar kedepannya tidak terjadi permasalahan yang sama.
Berikut adalah bentuk kegiatan i-action, yang bertujuan untuk menindak lanjuti tindakan korektif atau pencegahan :
1 Meninjau, memfasilitasi dan melakukan verifikasi efektivitas tindakan perbaikan atau pencegahan.
2 Mencatat dan memanfaatkan tindakan untuk jangka panjang dan merespon tindakan perbaikan atau pencegahan tersebut
antar bagian fungsi bisnis. 3 Mengidentifikasi dan memperjelas kesenjangan bagian.
4 Memantau pelaksanaan aksi dan membuat laporan triwulan kepada manajemen.
Dalam laporan i-action periode Februari 2011 tercatat 93 permasalahan diidentifikasi terkait tinjauan manajemen, audit
mutu internal, survei karyawan, audit mutu eksternal, keluhan internal, sasaran mutu dan keluhan konsumen.
d. I- suggest Perangkat ini bertujuan untuk memfasilitasi perusahaan
dalam melakukan pengembangan dan perbaikan berkelanjutan, dengan fungsi :
1 Mendorong semua karyawan untuk menyampaikan ide-ide atau saran melalui i-suggest. Untuk mendorong inovasi dan
meningkatkan pengembangan
generasi ide-ide
untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas kerja dalam perusahaan.
2 Mencatat saran atau ide yang masuk, merespon dan meninjau kembali saran tersebut. Untuk membangun rasa bangga dan
kepemilikan sebagai bagian dari perusahaan. 3 Sebagai salah satu sarana untuk berkomunikasi dengan setiap
bagian departemen dalam menindak lanjuti saran. 4 Pemantauan, menganalisa dan memutuskan kategori saran.
5 Memfasilitasi karyawan untuk bekerja dalam peningkatan kesadaran lingkungan melalui gerakan kampanye GO-S yang
terdiri dari tidiness seiri, orderliness seiton, cleanliness seisou, standardization seiketsu, discipline sitsuke. Hal
tersebut untuk memberikan penghargaan kepada karyawan yang peduli dan bertanggung jawab terhadap kinerja
perusahaan dengan mengidentifikasi kesenjangan dalam layanan, proses, sistem dan peluang perbaikan yang sesuai.
Terdapat dua 2 kategori saran, yaitu ditolak dan diterima. Saran ditolak apabila berisi permintaan, penilaian dan
kepentingan pribadi dengan bukti yang jelas, serta saran karena proyek yang berlangsung. Saran dapat diterima, apabila berisi
inovasi dan perbaikan yang terkait dengan orang-orang, proses, kepemimpinan, informasi dan perencanaan, serta saran yang
sejalan dengan tema dan sesuai dengan penerapan. Saran disepakati oleh pihak-pihak terkait dan dilaksanakan, dengan
alur proses dari i-suggest, yaitu karyawan berhak memasukan ide atau saran yang dipikirkan dalam kotak i-suggest dan
menunggu konfirmasi dari departemen SQ. Setiap ide atau saran yang diterima akan mendapatkan hadiah sebagai bentuk
terima kasih dan menjadi faktor motivasi bagi karyawan untuk secara proaktif berperan dalam membangun kegiatan bisnis
lebih baik. Hal ini menunjukan keterlibatan karyawan dalam proses perbaikan perusahaan.
4.3. Sasaran Mutu pada Implementasi Business Excellence di PT. Asuransi
