dan karena umur tua. b. Asuransi atas harta Properti Insurance
Asuransi harta ditujukan terhadap peril-peril yang mungkin menghancurkan properti atau harta kekayaan. Asuransi tersebut di
Indonesia digolongkan ke dalam asuransi kerugian.
2.2. Konsep Mutu Jasa
Sejak tahun 1970-an permasalahan mengenai mutu telah diperhatikan dalam kegiatan industri. Wirausahawan, pelaku bisnis, karyawan,
konsumen, akademisi, pemerintah dan masyarakat luas semakin fokus terhadap pengelolaan mutu.
Kata mutu memiliki banyak definisi yang berbeda. Menurut Juran dalam Nasution 2001, mutu produk adalah kecocokan penggunaan produk
fitness for use untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen. Produk dikatakan memiliki kecocokan penggunaan produk, apabila
memiliki beberapa ciri utama, diantaranya : 1. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
2. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. 3. Waktu, yaitu kehandalan.
4. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. 5. Etika, yaitu sopan santu, ramah atau jujur.
Kecocokan penggunaan produk yang dikemukakan di atas memiliki dua 2 aspek utama, yaitu ciri-ciri produk yang memenuhi tuntutan konsumen dan
tidak memiliki kelemahan. Crosby dalam Nasution 2001 menyatakan bahwa mutu adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai yang diisyaratkan atau distandarkan. Suatu produk atau jasa dapat dikatakan bermutu, apabila telah
sesuai dengan standar mutu yang telah ditentukan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
Bila Juran mendefiniskan mutu sebagai fitness for use dan Crosby mengatakan bahwa mutu sebagai conformance to requirement, maka
Feigenbaum dalam Nasution 2001 menyampaikan, bahwa mutu merupakan kepuasan konsumen sepenuhnya full customer satisfaction.
Produk dapat dinilai memiliki mutu, apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan harapannya terhadap
produk yang dihasilkan. Deming dalam Nasution 2001 mendefinisikan mutu sebagai
kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen, maka perusahaan harus dapat mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang
dihasilkan. Sedangkan Garvin dan Daviz dalam Nasution 2001 menyatakan, bahwa mutu adalah suatu kondisi yang dinamis dan memiliki
hubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen atau
pelanggan. Penting memahami mutu dapat dijelaskan dalam dua sudut pandang,
yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Jika dilihat dari sudut manajemen operasional, mutu produk menjadi sebuah
kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memenuhi kepuasan konsumen yang dapat melebihi atau menyamai produk
yang ditawarkan oleh pesaing. Sedangkan dilihat dari sudut pandang pemasaran, mutu adalah unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat
meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan Nasution, 2001.
Upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu, produktivitas, efisiensi dan efektivitas perlu dilakukan secara terencana dan melibatkan
partisipasi aktif dari semua unsur terkait dalam perusahaan, agar pelaksanaannya dapat berjalan dengan lancar. Salah satu usaha yang harus
dilakukan oleh manajemen dalam meningkatkan efektivitas adalah menentukan arah dan tujuan dari perbaikan produktivitas dan mutu, maka
perlu dilaksanakan sejalan dengan arah jangka panjang perusahaan Han and Leong, 2000.
Selain sebagai unsur penting dalam operasi, mutu juga memiliki pengaruh lain. Menurut Heizer dan Render 2006, terdapat tiga 3 alasan
mutu penting untuk diterapkan, yaitu :
1. Reputasi perusahaan Reputasi perusahaan sejalan dengan reputasi mutu yang dihasilkan. Mutu
muncul sebagai persepsi mengenai produk baru perusahaan, kebiasaan karyawan dan hubungan pemasok.
2. Keandalan produk Peraturan seperti Consumer Product Safety Act membuat standar produk
dan peraturan bagi produk yang tidak dapat memenuhi standar. 3. Keterlibatan global
Berkembangnya teknologi membuat mutu menjadi bahan perhatian internasional,
karena perusahaan
dan negara
bersaing dalam
perekonomian global, bila produk memenuhi standar mutu, desain dan harga global.
Pada bisnis dibidang jasa, perusahaan dapat mengandalkan mutu pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen. Mutu jasa yang tinggi akan
meningkatkan kepuasan dan menambah nilai loyalitas konsumen. Menurut Kotler dalam Nasution 2001 jasa service merupakan aktivitas atau
manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap
apapun. Saat ini konsumen memiliki pengetahuan yang lebih baik dalam memilih produk jasa yang dibutuhkannya. Semakin meningkatnya
persaingan diantara perusahaan asuransi kerugian membuat konsumen semakin dimanjakan pada berbagai pilihan produk yang ditawarkan.
Menurut Han and Leong 2000, mutu pelayanan service quality merupakan salah satu konsep manajemen yang populer dalam
mempertahankan dan membangun loyalitas konsumen, karena dapat menghasilkan keunggulan kompetitif dan bottom line yang positif bagi
konsumen. Service quality merupakan suatu komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Perusahaan yang menerapkan
mutu pelayanan yang baik, akan lebih mengutamakan relasional dari pada sekedar transaksi sesaat. Menurut Payne 2000, mutu jasa berkaitan
dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Persepsi konsumen terhadap mutu jasa ditentukan oleh
banyak faktor, salah satunya adalah dari pihak internal perusahaan. Salah satu 1 strategi perusahaan yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan
mengetahui apa yang diinginkan konsumen, yaitu membuat perusahaan akan semakin baik dalam menawarkan apa yang dibutuhkan konsumen,
sehingga dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Dalam jasa, mutu merupakan sebuah fungsi dari persepsi konsumen,
dengan kata lain mutu merupakan sesuatu yang dipersepsikan konsumen dan erat kaitannya dengan kebutuhan konsumen. Model mutu jasa pada
Gambar 1 menggambarkan bahwa harapan konsumen terhadap jasa dipengaruhi secara eksternal, melalui komunikasi dari mulut ke mulut, dan
internal melalui kebutuhan individu konsumen dan pengalaman masa lalu. Hal ini merupakan sebuah fungsi dari usaha komunikasi pemasaran
perusahaan jasa. Model mutu jasa menurut Barry dan Parasuraman dalam Han and
Leong 2000 terdapat lima 5 kesenjangan gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada konsumen, yaitu :
GAP 1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi
keinginan konsumen. GAP 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
Manajemen mungkin
benar dalam
memahami keinginan
konsumen, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
GAP 3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu dan penyampaian jasa Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu
memenuhi standar. GAP 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil- wakil dan iklan perusahaan.
GAP 5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Kesenjangan terjadi apabila konsumen mengukur kinerja
perusahaan dengan cara yang berbeda dan konsumen keliru mempersepsikan mutu jasa tersebut.
Gambar 1 . Model mutu jasa Barry dan Parasuraman dalam Han and Leong 2000.
Lovelock dan Wright 2005 mendefinisikan mutu jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang konsumen terhadap penyerahan jasa suatu
perusahaan. Untuk meningkatkan mutu pelayanan diperlukan jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan
menjadi delapan 8 kelompok, yaitu : a. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah
pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada konsumen tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama dan setelah
penyerahan jasa. b. Penerimaan pesanan,
yaitu sekelompok jasa pelengkap yang
mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat,
Pemasar
GAP 1
Konsumen Komunikasi dari
mulut ke mulut Kebutuhan
individu Pengalaman
masa lalu
Harapan terhadap jasa
Penerimaan jasa
Pengiriman jasa Komunikasi
eksternal dengan konsumen
Penerjemahan persepsi kedalam spesifikasi mutu jasa
Persepsi manajemen terhadap harapan konsumen
GAP 2 GAP 3
GAP 4 GAP 5
akurat dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.
c. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu,
akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar konsumen, dirambah dengan informasi tentang cara membayarnya.
d. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk
melakukan pembayaran dengan cepat. e. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai
dengan memberikan jawaban kepada konsumen yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mendapatkan manfaat
sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut. f. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai
dengan cara memperlakukan para konsumen seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi
kebutuhannya selama berinteraksi dengan penyedia jasa. g. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai
dengan membantu konsumen menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang dibawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat
membeli. h. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai
dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, serta menyediakan kompensasi atau
kegagalan jasa. Barry
dan Parasuraman
dalam Nasution
2001 berhasil
mengidentifikasikan lima 5 kelompok karakteristik yang digunakan oleh para konsumen dalam mengevaluasi mutu jasa, sebagai dimensi mutu jasa
berikut : a. Bukti langsung tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi. b. Keandalan reliability, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan.
e. Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mampu memahami kebutuhan konsumennya.
2.3. Business Excellence
