yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu- raguan.
e. Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mampu memahami kebutuhan konsumennya.
2.3. Business Excellence
Menurut Griffin 2005, bisnis atau perusahaan adalah organisasi yang menyediakan barang atau jasa dengan maksud mendapatkan laba yang
merupakan perbedaan antara penerimaan bisnis dengan biaya-biayanya. Dalam sistem kapitalistik, bisnis perusahaan didirikan untuk mendapatkan
laba bagi pemiliki yang bebas untuk mendirikan perusahaan. Namun, konsumen juga memiliki kebebasan untuk memilih. Dalam memilih cara
untuk mengejar laba, bisnis harus memperhitungkan apa yang diinginkan atau dibutuhkan konsumen.
Pada saat konsumen mulai merasakan layanan yang lebih baik, maka hal itu dapat meningkat harapan akan mutu jasa. Konsumen membuat
perbandingan antara pengalaman layanan berbeda yang diperoleh, terlepas dari sektor industri. Kemampuan perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan konsumen baru tidak hanya merupakan sebuah fungsi dari produk atau penawaran produk, akan tetapi juga cara melayani konsumen
yang telah ada dan menciptakan reputasi di pasa
r
Cook, 2008
.
Pertumbuhan tingkat kepentingan konsumen jasa dalam lingkungan persaingan dan perubahan pola bisnis, membuat perusahaan harus melihat
kembali mutu jasa yang telah dibangun. Business excellence merupakan perpanjangan dari mutu jasa yang fokus terhadap orientasi konsumen.
Business excellence memiliki kaitan yang erat dengan service excellence. Menurut Cook 2008, melalui service excellence, diharapkan
perusahaan dapat memiliki keunggulan kompetitif, sehingga menjadi bisnis yang terbaik dalam kelasnya. Service excellence adalah kerangka yang bila
diterapkan dalam sebuah organisasi dapat membantu untuk memfokuskan pikiran dan tindakan secara sistematik, terstruktur yang harus mengarah
pada peningkatan kinerja. Melalui pendekatan holistik, pengalaman penerapan bisnis dapat membantu antara kerahasiaan dan sektor organisasi
publik untuk dapat fokus terhadap orientasi konsumen. Cook 2008 persepsi konsumen terhadap mutu jasa dan kegiatan
bisnis di bidang jasa ditentukan oleh banyak faktor, salah satunya adalah dari pihak internal perusahaan terhadap konsumen. Dengan mengetahui apa
yang diinginkan konsumen, sebuah perusahaan jasa akan lebih baik dalam menawarkan apa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini, dapat menciptakan
dan mempertahankan loyalitas konsumen. Konsumen yang terbentuk pada sebuah perusahaan, bukan hanya pihak yang merasakan produk atau jasa
yang dihasilkan perusahaan saja konsumen eksternal, melainkan karyawan sebagai konsumen internal dari sebuah perusahaan.
Menurut Gaspersz 2005, untuk meningkatkan daya saing dalam industri diperlukan peningkatan proses secara konseptual seperti business
excellence yang merupakan perluasan dari Mission, Values and Guiding Principles MVGP dan Total Quality Excellence TQE, dengan berfokus
pada utilisasi Sumber Daya Manusia SDM secara efektif dan bertujuan untuk perbaikan secara terus-menerus dalam mutu, kepuasan konsumen dan
efisiensi. Model perbaikan terus-menerus memberikan suatu cara untuk memvisualisasikan aspek-aspek kunci dari proses perbaikan seperti, suara
dari konsumen voice of the customer dan suara dari proses voice of the process yang digunakan untuk memfokuskan suatu usaha perbaikan
mencapai tujuan perusahaan. Sebuah penjelasan dari pelayanan yang baik adalah tercapainya
harapan konsumen, business excellence tidak hanya fokus pada permasalahan internal melainkan juga eksternal, tidak hanya membahas
mengenai penerapan sertifikasi International Standard for Organization ISO dan jasa konsumen, akan tetapi juga membangun inovasi dan
perbaikan secara berkelanjutan untuk membangun jasa kelas dunia. Tujuan tersebut dapat dicapai dengan menjalin hubungan baik dengan berbagai
pihak terkait secara berkelanjutan, dengan pendekatan business excellence perusahaan memperoleh manfaat nyata, seperti perbaikan indikator
keuangan, peningkatan inovasi dan generasi ide, kepuasan konsumen dan pertumbuhan organisasi BPIR, 2010.
Montgomery dalam Gaspersz 2005 mengemukakan suatu model yang disebut sebagai model perbaikan mutu proses bisnis atau dikenal
dengan Business Process Quality Improvement BPQI seperti yang ditunjukan dalam Gambar 2, terlihat bahwa model perbaikan proses bisnis
yang mengkaji keseluruhan rantai pemasok-konsumen supplier-customer chain, di mana suatu kebutuhan dari konsumen merupakan masukan bagi
industri untuk diteruskan kepada pemasok. Pengukuran dilakukan pada keseluruhan sistem apabila diidentifikasi adanya kecacatan atau kegagalan
dalam proses secara keseluruhan. Hasil temuan berupa akar penyebab kecacatan atau kegagalan selanjutnya harus dihilangkan melalui
pengembangan tindakan korektif. Pada akhirnya, tindakan pengujian dan evaluasi harus dilakukan untuk menguji dan mengevaluasi keefektifan dari
tindakan korektif yang dilakukan.
Gambar 2. Model perbaikan mutu proses bisnis Montgomery dalam Gaspersz 2005
Tujuan kerangka kerja business excellence adalah untuk menciptakan suatu lingkungan perbaikan berkelanjutan yang mengarah kepada
kesuksesan bisnis yang berkelanjutan. Hal ini, didasarkan pada prinsip- prinsip abadi perbaikan organisasi yang merupakan filsafat yang
mendasarinya. Kerangka kerja business excellence menggambarkan unsur-
Analisis penyebab kegagalan
Mengembangankan tindakan korektif
INPUT OUTPUT
AKTIVITAS PROSES
PENGUKURAN
Menghilangkan Penyebab Kegagalan
Pengujian dan evaluasi
Akar Penyebab
Gagal Identifikasi
kegagalan Pemasok
Konsumen
unsur penting untuk keunggulan organisasi yang berkelanjutan. Hal ini dapat digunakan untuk memperbaiki setiap bagian dari organisasi.
Melalui prinsip-prinsip business excellence, pendekatan organisasi untuk perbaikan dirancang untuk keberhasilan semua unsur organisasi yang
terintegrasi dan sistem manajemen yang mencakup semua aspek dari sebuah organisasi. Aspek pendekatan organisasi untuk perbaikan menyeluruh
BPIR, 2010, yaitu : a. Kepemimpinan.
b. Fokus konsumen dan pasar. c. Strategi dan perencanaan.
d. Orang. e. Informasi dan pengetahuan.
f. Proses manajemen peningkatan dan inovasi. g. Sukses dan keberlanjutan.
2.4. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
