c. Manajemen Business Unit BU Manajemen BU, merupakan pihak yang memiliki kewenangan
langsung pada kegiatan bisnis perusahaan MSIG di setiap negara. Garis wewenang dalam manajemen BU terorganisir dengan baik
dimulai dari Presiden Direktur, Wakil Presiden Direktur, Board of Directore BOD, Junior of Directore JOD, General Manager
GM, Manajer, Asisten Manajer, Chief, dan Staf. Setiap aktivitas harus melalui tingkatan wewenang yang telah dibentuk, dengan tujuan
meminimalisir adanya kesalahan dalam kegiatan bisnis. Dalam pelaksanaan business excellence manajemen BU bertindak dalam
mengatur dan mengkoordinasikan setiap kegiatan tersebut. d. Tim Businees Excellence at MSIG BEM
Tim BEM merupakan pihak yang terlibat langsung dalam pelaksanaan business excellence dan bertindak sebagai eksekutif dari
kegiatan yang dilaksanakan. Tim BEM berada di bawah koordinasi manajemen BU dan bertanggung jawab langsung kepada manajemen
BU, terdiri dari lima 5 orang yang bertugas untuk mendukung pelaksanaan business excellence, membangun, menganalisa dan
memantau kegiatan perusahaan terkait pelaksanaan dalam mutu pelayanan.
e. Rekan kerja Rekan kerja atau dapat disebut sebagai third party, memiliki
peran sebagai pihak pendukung atau development company dalam kegiatan business excellence.
f. Karyawan Pihak internal yang dilibatkan dalam pelaksanaan business
excellence. Memiliki peran langsung salah satunya dalam perangkat kerja business excellence, I-action dan I-suggest.
3. Tujuan
Penerapan business excellence yang efektif berdampak positif terhadap peningkatan mutu jasa yang dihasilkan. Peningkatan mutu jasa
pada PT. Asuransi MSIG Indonesia dapat mencapai tiga 3 tujuan
perusahaan, antara lain service excellence, process excellence dan innovation excellence.
a. Service excellence Hal ini merupakan bentuk suatu pelayanan dengan menyediakan
berbagai fasilitas pendukung dan SDM yang memadai untuk mencapai kepuasan konsumen.
b. Process excellence Bentuk dari sebuah kegiatan yang terintegrasi dalam sebuah
proses bisnis yang didukung dengan sistem, standar dan komunikasi yang baik untuk mencapai proses yang baik secara keseluruhan dalam
kegiatan bisnis yang terjadi. c. Innovation excellence
Suatu kegiatan bisnis yang baik, perlu didukung sebuah inovasi berkelanjutan, agar hal tersebut tidak hanya berjalan satu 1 kali.
Dengan tujuan inovasi yang baik, perusahaan akan senantiasa mencari ide-ide bermutu untuk mendukung kegiatan bisnis.
4. Skenario Business excellence untuk Meningkatkan Mutu Jasa
a. Survei suara karyawan SSK Karyawan merupakan konsumen internal suatu perusahaan,
sehingga dalam pelaksanaan kegiatan bisnis perlu diperhatikan. Beberapa tahun terakhir telah terlihat peningkatan kebutuhan untuk
melibatkan karyawan dalam perusahaan, dengan tujuan mencapai business excellence. Keterlibatan karyawan membuat perusahaan
lebih menyadari kebutuhan untuk menyediakan tempat lebih baik untuk bekerja bagi tim perusahaan. Berkaitan kembali dengan teori,
bahwa pengalaman konsumen yang baik secara langsung terkait dengan pengalaman karyawan yang baik, dimana karyawan yang
merasa bahagia sama artinya dengan klien yang merasa bahagia. Survei suara karyawan dilakukan untuk melakukan proses
peninjauan mengenai tindakan perencanaan di tingkat regional dan perusahaan berjalan sesuai dengan rencana dan memiliki SDM
sebagai mitra aktif untuk memberikan fasilitas lebih baik dan
bimbingan pakar pada setiap tindakan perencanaan untuk setiap departemen pada perusahaan, agar setiap kegiatan yang terlaksana
memiliki makna. Peninjauan survei karyawan bertujuan untuk memastikan dan mengukur pemahaman nilai atau budaya yang
diharapkan dapat tertanam dan diaplikasikan dengan baik oleh seluruh unsur perusahaan. Melalui suvei suara karyawan diharapkan mampu
melakukan kajian mengenai kerangka kepatuhan untuk memastikan hal tersebut tidak menghalangi kepercayaan dan pemberdayaan
karyawan tanpa menghambat pemikiran independen yang muncul dari karyawan demi kemajuan kegiatan bisnis perusahaan. Keterlibatan
karyawan ini untuk mempelajari dan menggembangkan cara melibatkan karyawan secara langsung dalam menyusun perencanaan
bisnis secara proaktif dengan menyumbangkan ide dan saran untuk perusahaan.
b. Monitoring suara konsumen MSK Melalui perangkat kerja business excellence, yaitu suara
konsumen perusahaan dapat mengetahui umpan balik dari konsumen atas pelayanan yang diberikan. Suara konsumen tersebut merupakan
gudang atau tempat penyimpanan segala bentuk umpan balik yang berasal dari konsumen, diharapkan berupa keluhan dan pujian.
c. Partnership building PBg Menjalin kerjasama dengan rekan kerja, menjadi salah satu
bentuk langkah alternatif yang perlu diperhatikan oleh perusahaan dalam membangun kegiatan bisnis yang baik. Mengembangkan
kerangka kerja untuk pengelolaan proaktif dari perantara yang ada, seperti broker, agen, mitra bancassurance dan distributor lainnya
seperti dealer motor. Mengidentifikasi mitra baru dan saluran distribusi seperti supermarket, maskapai penerbangan, agen
perjalanan, dan lain-lain, merupakan langkah proaktif dalam mengelola isu-isu terkait hubungan dengan rekan kerja, serta mencari
cara memperdalam dan mengembangkan hubungan untuk mendapat hasil yang baik.
d. SMM Suatu SMM efektif merupakan susunan kerangka utama bagi
business excellence. Susunan tersebut menguraikan sebuah sistem langkah pelaksanaan terkendali, didokumentasikan, dirancang untuk
memastikan bahwa hanya produk jasa yang sesuai yang diberikan kepada konsumen.
e. Core system selection CSS Sebagian dari proses bisnis dilihat dari core system yang dipakai
pada suatu perusahaan dan core system yang digunakan oleh PT. Asuransi MSIG Indonesia saat ini dinilai sudah tidak layak dan setiap
negara di bagian Asia memiliki core system berbeda, sehingga diperlukan perubahan dan mengembangkan core system yang baru.
Di PT. Asuransi MSIG Indonesia, core system yang digunakan sudah sangat kuno, sehingga perlu diperbaharui. Salah satu fokus
dalam implementasi business excellence di PT. Asuransi MSIG Indonesia adalah komunikasi internal dan eksternal yang dibangun
dengan baik, meliputi komunikasi dengan RHC maupun rekan kerja, yang dibangun untuk mendapatkan hasil maksimum melalui langkah-
langkah berikut : 1 Proses standarisasi
Semua proses di regional dibuat dalam bentuk bagan alur yang kemudian dianalisis oleh tim BEM untuk mencari persamaan dan
melakukan klarifikasi
terhadap perbedaan
yang berhasil
diidentifikasi. Jika ternyata perbedaan sistem harus diakomodasi, maka disebut sebagai spesifik BU.
2 Sosialisasi proses standar Hal ini mempertajam hasil proses standarisasi untuk didiskusikan
kembali oleh SDM kompeten dalam bidangnya. 3 CSS
Setelah diperoleh pemahaman yang sama antar regional, kemudian dilakukan proses tender kepada berbagai vendor yang memiliki
kemampuan terhadap bidang tersebut.
4 Business requirement
Proses evaluasi terhadap kebutuhan menyeluruh secara regional untuk diperoleh suatu rekomendasi yang ditujukan kepada
pemenang tender untuk diimplementasikan, membangun program oleh vendor dan dilakukan percobaan oleh pengguna terhadap
sistem yang dibangun, hingga proses implementasi. f. Process improvement PIm
Pengenalan terhadap perkembangan mendukung perusahaan untuk lebih responsif terhadap konsumen, yaitu dengan proses efisien
dan mudah, untuk membantu lebih fokus kepada konsumen. Sebuah proses merupakan urutan kegiatan yang mengarah kepada output bagi
konsumen internal maupun eksternal.
4.5. Analisis Pemilihan Skenario Business Excellence dengan Metode AHP
