3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional Variabel adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut:
3.4.1 Kualitas Pelayanan X
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan Rumah Makan Wong Solo adalah:
1. Kehandalan Realibility, kemampuan Rumah Makan Wong Solo untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, diukur dengan kehandalan dalam penyampaian jasa,
kelengkapan peralatan dan cepat dalam penyajian. 2.
Daya Tanggap Responsivenesess, kesigapan karyawan Rumah Makan Wong Solo untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan, yang
diukur dengan cepat tanggap kepada pelanggan dan dengan kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen.
3. Jaminan Assurance, diukur dengan jaminan keamanan, keterampilan
yang baik, pelayanan yang ramah tamah serta kemampuan juru masak Rumah Makan Wong Solo.
4. Empati Emphaty, diukur dengan pelayanan tanpa memandang status
sosial dan memberikan perhatian kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
5. Bukti Fisik Tangibles, kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan dan penampilan fisik.
3.4.2 Keputusan Pembelian Ulang Y
Pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, pencarian informasi, keputusan pembelian,
mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Tangibles X
1
Bukti Fisik Kemampuan suatu Rumah
Makan Wong Solo dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal - Kebersihan
- Kerapian - Kenyamanan ruangan
- Penampilan fisik Likert
Realibility X
2
Kehandalan Kemampuan Rumah Makan
Wong Solo untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya
- Kehandalan dalam penyampaian jasa
- Kelengkapan Peralatan - Cepat Dalam Penyajian
Likert
Responsiveness X
3
Daya Tanggap
Kesigapan karyawan Rumah Makan Wong Solo bersedia
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
- Cepat tanggap - Kemampuan
Pelayanan dalam Mengatasi Keluhan
Konsumen Likert
Assurance X
4
Jaminan Pengetahuan koresponden dan
kemampuan para karyawan Rumah Makan Wong Solo
untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
kepada perusahaan - Jaminan keamanan
- Keterampilan yang baik
- Pelayanan yang Ramah Tamah dan Sopan
- Kemampuan Juru Masak
Likert
Emphaty X
5
Empati Perhatian, komunikasi yang
baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan
Rumah Makan Wong Solo - Pelayanan tanpa
memandang status sosial - Memberikan Perhatian
Kepada Konsumen Likert
Keputusan Pembelian
Ulang Y Pengambilan
keputusan konsumen
Rumah Makan Wong Solo meliputi semua
proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah,
mencari solusi, mengevaluasi alternatif dan memilih
diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan
- Keyakinan untuk memilih produk
- keputusan membeli produk
- Memiliki kebutuhan Produk
- Mengetahui informasi produk
- Memutuskan untuk menggunakan kembali
Likert
Sumber: Green dalam Peppers and Rogers, 2004:73, Prasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Kategori