1. Intangibility
Jasa layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat,
disentuh atau dirasa dengan panca indera, maka jasa layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha
sifatnya abstrak. 2.
HeterogeneityVariabilityInconsistency Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-
standardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut
dihasilkan. 3.
Inseparability Barang biasanya diproduksi tersebut terdahulu, kemudian dijual, baru
dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Perishability
Berarti bahwa jasalayanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,dijual kembali,
atau dikembalikan.
2.1.4 Definisi Jasa
Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama, barang tidak tahan lama dan jasa. Akan tetapi, membedakan antara barang
dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan
barang-barang Umar 2003: 2. Didalam Kotler dalam Umar, 2003: 3 “Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemimpinan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.”
2.1.5 Karateristik dan Klasifikasi Jasa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun
karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik jasa tersebut adalah sebagai berikut Kotler 2001:605:
1. Intangible Tidak Terwujud
Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
dibeli. 2.
Inseparability Tidak Dapat Dipisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu
dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian jasa. Karena klien
Universitas Sumatera Utara
juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khususu dari pemasaran Jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.
3. Variability Variabilitas
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya
variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Parishability Tidak Tahan Lama
Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
2.2 Penelitian Terdahulu
