BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori khususnya jenis penelitian asosiatif. Eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau
hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa
penelitian eksplanatori bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variable dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable
mempengaruhi variable lainnya. Kemudian untuk memberikan penjelasan pengaruh antara variable melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian”.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yaitu Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Waktu penelitian diadakan sejak bulan Februari 2014– Mei 2014.
3.3 Batasan Operasional
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan
keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah Bukti Fisik X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
, Empati X
5
, dan Keputusan Pembelian Ulang Y.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional Variabel adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut:
3.4.1 Kualitas Pelayanan X
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan Rumah Makan Wong Solo adalah:
1. Kehandalan Realibility, kemampuan Rumah Makan Wong Solo untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, diukur dengan kehandalan dalam penyampaian jasa,
kelengkapan peralatan dan cepat dalam penyajian. 2.
Daya Tanggap Responsivenesess, kesigapan karyawan Rumah Makan Wong Solo untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan, yang
diukur dengan cepat tanggap kepada pelanggan dan dengan kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen.
3. Jaminan Assurance, diukur dengan jaminan keamanan, keterampilan
yang baik, pelayanan yang ramah tamah serta kemampuan juru masak Rumah Makan Wong Solo.
4. Empati Emphaty, diukur dengan pelayanan tanpa memandang status
sosial dan memberikan perhatian kepada konsumen.
Universitas Sumatera Utara
5. Bukti Fisik Tangibles, kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan dan penampilan fisik.
3.4.2 Keputusan Pembelian Ulang Y
Pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, pencarian informasi, keputusan pembelian,
mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Tangibles X
1
Bukti Fisik Kemampuan suatu Rumah
Makan Wong Solo dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal - Kebersihan
- Kerapian - Kenyamanan ruangan
- Penampilan fisik Likert
Realibility X
2
Kehandalan Kemampuan Rumah Makan
Wong Solo untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya
- Kehandalan dalam penyampaian jasa
- Kelengkapan Peralatan - Cepat Dalam Penyajian
Likert
Responsiveness X
3
Daya Tanggap
Kesigapan karyawan Rumah Makan Wong Solo bersedia
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan
penyampaian informasi yang jelas.
- Cepat tanggap - Kemampuan
Pelayanan dalam Mengatasi Keluhan
Konsumen Likert
Assurance X
4
Jaminan Pengetahuan koresponden dan
kemampuan para karyawan Rumah Makan Wong Solo
untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
kepada perusahaan - Jaminan keamanan
- Keterampilan yang baik
- Pelayanan yang Ramah Tamah dan Sopan
- Kemampuan Juru Masak
Likert
Emphaty X
5
Empati Perhatian, komunikasi yang
baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan
Rumah Makan Wong Solo - Pelayanan tanpa
memandang status sosial - Memberikan Perhatian
Kepada Konsumen Likert
Keputusan Pembelian
Ulang Y Pengambilan
keputusan konsumen
Rumah Makan Wong Solo meliputi semua
proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah,
mencari solusi, mengevaluasi alternatif dan memilih
diantara pilihan-pilihan pembelian mereka pilihan
- Keyakinan untuk memilih produk
- keputusan membeli produk
- Memiliki kebutuhan Produk
- Mengetahui informasi produk
- Memutuskan untuk menggunakan kembali
Likert
Sumber: Green dalam Peppers and Rogers, 2004:73, Prasuraman dalam Lupiyoadi, 2000:148
Universitas Sumatera Utara
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih
jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel- variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai
berikut:
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
No Pernyataan
Skor 1
Sangat setuju SS 5
2 Setuju S
4 3
Kurang Setuju KS 3
4 Tidak setuju TS
2 5
Sangat tidak setuju STS 1
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono 2008:115 Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang memiliki kualitas dan karateristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan. Adapun yang menjadi populasi penelitian ini adalah konsumen Rumah
Makan Wong Solo Gajah Mada Medan sebanyak 4900 orang selama satu bulan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.3 Jumlah Konsumen Rumah Wong Solo Gajah Mada Medan
Tanggal Konsumen
1 115
2 120
3 110
4 135
5 130
6 330
7 270
8 125
9 120
10 130
11 120
12 125
13 250
14 300
15 115
16 130
17 100
18 130
19 125
20 310
21 280
22 110
23 120
24 130
25 125
26 140
27 240
28 255
29 100
30 110
Jumlah Rata-Rata 4.900 Orang
Sumber : Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan
Universitas Sumatera Utara
3.6.2 Sampel
Menurut Sugiyono 2008:116
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karateristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi tersebut. Bila
populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diperlakukan untuk populasi. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili. Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan rumus
Rumus Slovin Husein Umar, 2003:108 Rumus Slovin:
� =
� 1+
�
� 2
Dimana : n = Ukuran sampel
N= Ukuran populasi E= Standar Error 0,1 10
� =
4.900 1+4.9000,10
2
=
99.979596 = 100 orang
Pemakaian rumus di atas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal. Untuk perbaikan data terdapat penambahan jumlah sample sebanyak 30
orang. Maka jumlah total sampel menjadi 130 orang Dalam penelitian ini, penelitian menggunakan Nonprobability sampling, yaitu
teknik pengambilan sampel yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk
Universitas Sumatera Utara
dipilih menjadi anggota sampel. Kemudian untuk menarik sampel dari populasi digunakan metode accidental sampling dimana teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti sugiyono, 2008:118.
3.7 Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis sumber data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:
3.7.1 Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan
wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi. 1
Wawancara Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan
responden maupun dengan para karyawan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
2 Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.
3 Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan cara membaca buku-buku dan internet.
Universitas Sumatera Utara
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, untuk mendukung
penelitian ini.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Situmorang dan Lufti, 2014:86. Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel
dan dilakukan di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari
variabel -penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini mengunakan bantuan software SPSS Statistical Package for the
Social Science 17.0 for windows. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut: a.
Jika �
ℎ�����
�
�����
maka pernyataan dinyatakan valid b.
Jika �
ℎ�����
�
�����
maka pernyataan dinyatakan tidak valid
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.4 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected
Item-Total Correlation
ruangan_bersih 34.33
56.299 .787
penampilan_rapi 34.30
56.493 .790
ruangan_nyaman 34.20
56.372 .657
parkir_aman 34.17
58.144 .447
toilet_bersih 34.30
59.941 .362
penyajian_cepat 33.97
55.137 .619
penyampaian_jasa 33.90
54.921 .694
cepat_tanggap 33.97
54.516 .830
informasi_jelas 34.03
56.792 .705
pelayanan_ramah 34.13
55.292 .764
bahan_tidak_berbahaya 34.17
56.557 .662
pelayan_terampil 34.00
55.034 .801
perhatian_penuh 34.33
55.678 .540
perbedaan_status 34.10
56.093 .601
kebutuhan_konsumen 33.87
57.982 .473
informasi_produk 34.07
60.133 .390
keyakinan_memilih 34.00
58.207 .578
membeli_ulang 33.87
57.706 .501
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa 18 butir pernyataan adalah Valid, dapat dilihat dari r
hitung
pada corrected item total correlation yang pada 18 pernyataan lebih besar dari r
tabel
0,361, sehingga 18 variabel pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Situmorang dan Lufti, 2014:88.
Universitas Sumatera Utara
Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau dari r tabel maka pernyataan reliabel.
b. Jika r alpha positif atau dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.
Tabel 3.5 Item-Total Statistics
Cronbachs Alpha if Item
Deleted ruangan_bersih
.919 penampilan_rapi
.919 ruangan_nyaman
.921 parkir_aman
.926 toilet_bersih
.927 penyajian_cepat
.922 penyampaian_jasa
.920 cepat_tanggap
.917 informasi_jelas
.920 pelayanan_ramah
.918 bahan_tidak_berbahaya
.921 pelayan_terampil
.918 perhatian_penuh
.925 perbedaan_status
.922 kebutuhan_konsumen
.925 informasi_produk
.926 keyakinan_memilih
.923 membeli_ulang
.925
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Tabel 3.5 memperlihatkan bahwa seluruh pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Alpha 0,80 dan apabila nilai hitung
Universitas Sumatera Utara
Cronbachs Alpha if Item Deleted semakin mendekati 1 maka item pernyataan dinyatakan reliabel.
3.9 Teknik Analisis
Metode analisis data pada penelitian ini adalah:
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisi deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisisan data yang diperoleh sehingga
dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria
persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni :
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal Situmorang dan Lufti,
2014:114, uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan
tingkat signifikan 5.
b. Uji Homoskedastitas dan Uji Heteroskedastisitas