Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang
dan jasa-jasa, termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Ada dua elemen penting dari
pengertian tersebut: 1 proses pengambilan keputusan, dan 2 kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan
menggunakan barang dan jasa ekonomis Darmmesta dan Handoko, 2008. Perilaku konsumen adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi,
perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka Peter dan Olson, 1999.
Menurut Assael dalam Suryani 2008, Perilaku konsumen dapat dijelaskan melalui model stimulus-organism-response. Model tersebut dapat dilihat pada
Gambar 1.
Umpan balik terhadap evaluasi pasca pembelian
Komunikasi Umpan balik terhadap
perkembangan lingkungan pada strategi pemasaran
Gambar 1. Model Sederhana Perilaku Konsumen Suryani, 2008
Faktor Individual
Pengaruh Lingkungan
Respon Konsumen
Pengambilan Keputusan
2.7. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan, 2003, keputusan didefinisikan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan
alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus
memilki pilihan alternatif. Jika konsumen tidak memiliki pilihan alternatif, seperti pembelian obat sesuai resep dokter, maka bukan situasi konsumen melakukan
keputusan. Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Suryani 2008 Pengambilan
keputusan dapat dipandang sebagai suatu sistem yang terdiri dari input, proses dan output. Berdasarkan Gambar 2, dapat dijelaskan bahwa komponen inti dari model
tersebut adalah consumen decision making yang merupakan proses menerima, mengevaluasi informasi merek produk tertentu.
Lingkungan Eksternal Lingkungan sosial budaya:
1. Keluarga 2. Sumber informasi
3. Sumber non komersial 4. Kelas sosial
5. Budaya dan sub budaya Usaha pemasaran perusahaan:
1. Produk 2. Promosi
3. Harga 4. Distribusi
Input
Pengambilan Keputusan Konsumen
Proses
Perilaku Pasca Pengambilan Keputusan Pengalaman
Evaluasi Pasca Pembelian Pembelian
1. Percobaan 2. Pembelian Ulang
Faktor Psikologis 1. motivasi
2. kepribadian 3. pembelajaran
4. persepsi 5.
sikap Pengenalan Kebutuhan
Pencarian informasi sebelum membeli
Evaluasi Alternatif
Output
Gambar 2. Model Pengambilan Keputusan Suryani, 2008 Diasumsikan bahwa konsumen memiliki sasaran konsekuensi yang
diinginkan atau nilai dalam rantai arti-akhir yang ingin dicapai atau dipuaskan dalam memperlakukan pengambilan keputusan konsumen sebagai suatu
pemecahan masalah,. Pengambilan keputusan sebagai pemecahan masalah konsumen adalah suatu aliran tindakan timbal balik yang berkesinambungan di
antara faktor lingkungan, proses kognitif dan afektif, serta tindakan perilaku Peter dan Olson, 1999.
Menurut Kotler 2001, Proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lima tahap: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, pengevaluasian
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian Gambar 3. 1. Pengenalan Kebutuhan
Tahap di mana pembeli mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan aktual dan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut
dapat dipicu oleh stimulan internal maupun eksternal. 2. Pencarian Informasi
Tahap di mana konsumen tergerak untuk mencari informasi tambahan, konsumen mungkin sekedar meningkatkan perhatian atau mungkin mencari
informasi secara aktif. 3. Evaluasi Alternatif
Tahap di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi berbagai merek alternatif di dalam serangkaian pilihan.
4. Keputusan Pembelian Tahap di mana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk. Ada dua
faktor di antara kecenderungan membeli dengan keputusan pembelian yaitu sikap orang lain dan faktor situasi yang tak terduga.
5. Perilaku Pasca Pembelian Tahap di mana konsumen melakukan tindakan lebih lanjut setelah pembelian
berdasarkan pada kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Gambar 3. Proses Keputusan Pembelian Konsumen Kotler, 2001
2.8. Preferensi Konsumen
