Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya memelihara kualitas bukan hanya basa-
basi dalam tindakan tanpa kompromi; b.
Budaya kualitas Komitmen kualitas harus terefleksi dalm budaya perusahaan, norma
perilakunya, dan nilai-nilainya. Jika perusahaan dihadapkan kepada pilihan kualitas dan biaya maka kualitas yang harus dimenangkan;
c. Informasi masukan dari pelanggan
Pada akhirnya dalam membangun perceived quality, pelangganlah yang mendefinisikan
kualitas. Seringkali
para pemimpin
keliru dalam
memperkirakan apa yang dianggap penting oleh pelanggannya. Untuk itulah perusahan secara berkesinambungan perlu melakukan riset terhadap
pelanggannya, sehingga diperoleh informasi yang akurat, relevan dan up to date;
d. Sasaran atau standar jelas
Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum, karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Kualitas juga harus
memiliki standar yang jelas, dapat dipahami dan diprioritaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama saja dengan tidak mempunyai sasaran
focus yang pada akhirnya akan membahayakan kelangsungan perusahaan itu sendiri.
e. Kembangkan karyawan yang berinisiatif
Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif
dan inovatif. Karyawan juga secara aktif dilibatkan dalam pengendalian kualitas pelayanan.
2.1.9 Nilai, Kepuasan, dan Mutu Produk
Konsumen biasanya menghadapi jajaran produk dan jasa beraneka rupa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Mereka membuat pilihan pembelian
berdasarkan pada persepsi mereka mengenai nilai yang melekat pada berbagai
produk dan jasa. Nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya
untuk memiliki produk tersebut. Kepuasan pelanggan tergantung pada sejauh mana anggapan kinerja
produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi
harapan, pembelinya merasa puas atau amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberi tahu orang lain mengenai
pengalaman baik dengan produk itu. Menurut the American Society for Quality Control, mutu didefinisikan
sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Kotler
dan Armstrong 1997 : 10 menyatakan bahwa mutu dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan. Mutu produk berarti
kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya; termasuk keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut
bernilai yang lain. Mutu yang baik mencakup pencegahan terjadinya cacat, lewat rancangan produk yang lebih baik dan proses manufaktur yang diperbaiki.
2.1.10 Perilaku Konsumen
Engel, James F. 1994 : 3 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Lebih lanjut
Mowen, John C. dan Minor, M. 2002 : 6 menyatakan bahwa perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian buying units dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Kotler dan Armstrong 1997 : 144 menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkah laku konsumen adalah sebagai berikut:
