produk dan jasa. Nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya
untuk memiliki produk tersebut. Kepuasan pelanggan tergantung pada sejauh mana anggapan kinerja
produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi
harapan, pembelinya merasa puas atau amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang, dan mereka memberi tahu orang lain mengenai
pengalaman baik dengan produk itu. Menurut the American Society for Quality Control, mutu didefinisikan
sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan. Kotler
dan Armstrong 1997 : 10 menyatakan bahwa mutu dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kepuasan pelanggan. Mutu produk berarti
kemampuan produk untuk melaksanakan fungsinya; termasuk keawetan, keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta atribut
bernilai yang lain. Mutu yang baik mencakup pencegahan terjadinya cacat, lewat rancangan produk yang lebih baik dan proses manufaktur yang diperbaiki.
2.1.10 Perilaku Konsumen
Engel, James F. 1994 : 3 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk barang dan jasa, termasuk di dalamnya proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Lebih lanjut
Mowen, John C. dan Minor, M. 2002 : 6 menyatakan bahwa perilaku konsumen sebagai studi tentang unit pembelian buying units dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. Kotler dan Armstrong 1997 : 144 menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkah laku konsumen adalah sebagai berikut:
a. Faktor-faktor Budaya, meliputi: 1 Budaya, adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan
tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga penting lainnya.
2 Subbudaya, merupakan sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai sama berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi.
3 Kelas sosial, adalah divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku
yang serupa. b. Faktor-faktor Sosial, meliputi:
1 Kelompok acuan, merupakan kelompok yang berfungsi sebagai titik perbandingan atau acuan langsung tatap muka atau tidak langsung dalam
membentuk sikap atau tingkah laku seseorang. 2 Keluarga, adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting
dalam masyarakat. 3 Peran dan status. Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan
seseorang menurut orang-orang yang ada di sekitarnya. Sedangkan status mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
c. Faktor-faktor Pribadi, meliputi: 1 Umur dan tahap daur hidup tahap-tahap yang mungkin dilalui
2 Pekerjaan 3 Situasi ekonomi. Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan
produk. Pemasar produk yang peka terhadap pendapatan mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat.
Bila indikator ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untuk merancang ulang, memposisikan kembali, dan
mengubah harga produknya. 4 Gaya hidup, yaitu pola kehidupan seseorang yang diwujudkan dalam
aktivitas, minat, dan opininya.
