1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam melanjutkan kelangsungan hidup suatu perusahaan, perusahaan selalu mengalami berbagai perkembangan dan perubahan. Seperti pada saat ini, di
mana dunia bisnis sudah menghadapi era globalisasi yang membuat perusahaan berlomba-lomba untuk melakukan pembenahan pada internal perusahaannya agar
tercapainya Competitive Advantage sebuah perusahaan. Dalam proses pencapaian
keunggulan kompetitif untuk memenangkan persaingan bisnis global, perusahaan juga harus memiliki aset-aset tertentu yang lebih unggul dari kompetitornya, baik
itu tangible assets maupun intangible assets.
Sumber daya manusia merupakan salah satu dari beberapa tangible assets
perusahaan yang paling berharga karena tanpa adanya sumber daya manusia berbagai macam aset yang dimiliki perusahaan tidak akan berarti apa-apa dan
tidak akan menghasilkan apa-apa. Tidak ada satu perusahaan yang dapat tumbuh dan berkembang tanpa unsur manusia dengan kemampuan dan moralitas kerja
yang memadai. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Hasibuan 2006:12, yang menyatakan bahwa: karyawan adalah kelayakan utama suatu
perusahaan, karena tanpa keikutsertaan mereka, aktivitas perusahaan tidak akan terjadi. Karyawan berperan aktif dalam menetapkan rencana, sistem, proses dan
tujuan yang ingin dicapai.
Universitas Sumatera Utara
2 Tujuan perusahaan dalam bisnis, pada umumnya, antara lain adalah
keuntungan yang didapat perusahaan, efisiensi, penguasaan terhadap pasar, dan lain sebagainya. Tujuan-tujuan organisasi ini dapat terwujud jika sumber daya
manusianya dikelola dengan baik oleh organisasi sehingga sumber daya manusia tersebut dapat memberikan kinerja yang diharapkan oleh perusahaan.
Kinerja menurut Armstrong dan Baron dalam Wibowo 2007:2 merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan dengan tujuan strategis organisasi,
kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi. Dengan demikian kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan
tersebut. Untuk meningkatkan kinerja tersebut, diperlukan suatu metode pendukung agar tujuan perusahaan tercapai. Fatwan 2006 dalam Kosasih 2007,
menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi lingkungan bisnis saat ini bukan lagi era informasi, tetapi sudah beralih ke era pengetahuan. Ini sesuai dengan
salah satu faktor yang dinyatakan oleh Mangkunegara 2011:13-14 bahwa, kemampuan potensi IQ dan kemampuan reality
Knowledge Plus Skill diatas rata-rata dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam
mengerjakan pekerjaan sehari-hari, akan lebih mudah dalam mencapai kinerja yang maksimal.
Knowledge adalah informasi yang mengubah sesuatu atau seseorang, hal itu terjadi ketika informasi tersebut menjadi dasar untuk bertindak, atau ketika
informasi tersebut memampukan seseorang atau institusi untuk mengambil tindakan yang berbeda atau tindakan yang lebih efektif Drucker, 1988 dalam
Tobing, 2007:8. Jadi bagi organisasi, pengetahuan digunakan sebagai dasar
Universitas Sumatera Utara
3 informasi dalam pengambilan keputusan untuk menentukan arah mana yang akan
dijalani oleh perusahaan tersebut. Kini banyak perusahaan telah menyadari pentingnya mengelola dan
memanfaatkan pengetahuan yang ada dalam organisasi yang akan menjadi faktor pendukung dalam kesuksesan perusahaan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan
memerlukan Manajemen Pengetahuan Knowledge Management dalam
pengelolaan dan pemanfaatan pengetahuan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan tersebut. Pengetahuan dapat dibagi kedalam 2 dua bagian yaitu
tacit knowledge dan explicit knowledge.
Tacit knowledge merupakan pengetahuan yang dimiliki seseorang dan sangat sulit untuk publikasikan, sulit dikomunikasikan atau dibagi dengan orang
lain. Pemahaman yang melekat di dalam pengetahuan individu itu adalah pemahaman yang berasal dari pengalamannya sehingga masih bersifat subjektif.
Tipe pengetahuan ini biasa disebut dengan personal knowledge atau pengetahuan
individu. Sedangkan explicit knowledge adalah pengetahuan yang dapat
dikomunikasikan baik melalui kata-kata, data, formula pengetahuan, spesifikasi produk, manual-manual, prinsip universal. Kosasih 2007 mendefinisikan tipe ini
dalam bentuk Standard Operation Procedure. SOP dapat juga di katakan sebagai
job procedure. Perkembangan teknologi
technology dalam organisasi baik itu teknologi operasional, informasi ataupun transportasi juga tidak lepas dari perkembangan
pengetahuan itu sendiri. Teknologi adalah salah satu elemen pokok dari tiga elemen lain yaitu manusia dan proses. Teknologi merupakan aplikasi yang
Universitas Sumatera Utara
4 memfasilitasi terwujudnya proses manajemen pengetahuan. Penggunaan teknologi
dalam perusahaan dapat mempengaruhi kemajuan perusahaan tersebut. Aktivitas dalam perusahaan menjadi lebih mudah, cepat, dan efisien dengan adanya bantuan
teknologi. Dan seiring dengan keperluan perusahaan yang bertambah, perusahaan memerlukan berbagai teknologi baru yang dapat membantunya untuk
mengembangkan kemajuan perusahaan tersebut hingga perusahaan pun mencoba membuat teknologi baru. Dengan begitu, teknologi pun bertambah maju dan
berkembang lagi. Selain itu dengan adanya teknologi yang baru, maka akan muncul pengetahuan baru, ide atau kreativitas yang dapat dibagi kepada orang
lain. Knowledge management berbasis pada hubungan antar manusia, adanya
interaksi untuk
saling bertukar
pemahaman. Knowledge management
berhubungan dengan proses informasi yang terkini dan pastinya lebih canggih. Perusahaan harus benar–benar konsisten dalam penerapan
Knowledge management agar manajemen pengetahuan dapat berjalan dengan baik.
Kedinamisan dan kemampuan adaptasi merupakan dasar konsep pengambilan keputusan manajemen untuk membangun suatu
Competitive Advantage dalam jangka waktu yang panjang.
Dengan adanya knowledge management yang diterapkan pada budaya
perusahan yang ada, diharapkan perusahaan akan mendapat lingkungan kerja kondusif bagi para karyawannya sehingga perusahaan akan mempunyai
kemampuan bersaing dan mampu menciptakan inovasi – inovasi baru yang tak kalah dengan kompetitornya.
Universitas Sumatera Utara
5 Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja karyawan
bergantung, salah satunya, pada informasi dan pengetahuan yang dimilikinya, jika informasi dan pengetahuan yang dimiliki semakin banyak dan akurat maka
semakin besar potensi untuk mencapai kinerja yang diharapkan. Informasi dan pengetahuan yang dimaksud tentunya yang berkaitan dengan bisnis perusahaan
tersebut. Pada industri jasa yang terdiri dari berbagai macam industri seperti industri
telekomunikasi, transportasi, perbankan, dan perhotelan. Industri perhotelan, khususnya adalah salah satu industri yang memadukan produk dan layanan. Hotel
dapat berkembang dimana saja, baik di kota besar maupun kecil. Hotel kini telah berkembang menjadi industri yang handal, menjadi salah satu penopang utama di
dalam pembangunan pariwisata di negara ini. Prospek yang sangat menjanjikan dari bisnis hotel sangat menarik minat perusahaan-perusahaan dan organisasi
untuk tidak ketinggalan ikut meramaikan. Industri perhotelan erat kaitannya dalam berhubungan langsung dengan konsumen karena merupakan suatu industri
yang bergerak di bidang jasa. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta restoran, suasana
yang tercipta di dalam hotel, kamar, restoran serta makanan minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk yang dijual.
Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan staff
karyawan hotel dalam melayani tamunya. Dengan demikian, kinerja karyawan khususnya yang berkaitan dengan kinerja pelayanannya harus mendapatkan
perhatian lebih lanjut.
Universitas Sumatera Utara
6 Pihak hotel sebagai penyedia jasa berusaha memberikan pelayanan yang
paling sesuai dengan harapan pengguna jasa perhotelan. Hal ini dilakukan sebagai usaha untuk mempertahankan bisnis jasa di bidang perhotelan agar mampu terus
bersaing serta meningkatkan pangsa pasar yang akan dimasuki. Begitu juga dengan Hotel Garuda Plaza Medan. Berbagai fasilitas yang
diberikan disertai dengan potongan-potongan harga dari tarif Hotel Garuda Plaza Medan yang ditetapkan serta pelayanan yang mengutamakan kenyamanan dan
kepuasan pengunjung menjadikannya sebagai daya tarik utama untuk mencari pelanggan. Pihak manajemen hotel berusaha terus untuk meningkatkan pelayanan,
fasilitas serta manajemen, yaitu dengan bertambahnya tenaga profesional yang mengelola dan menangani kegiatan sehari-hari, baik yang bersifat intern ataupun
bersifat ekstern. Hal ini dilakukan untuk menggali dan terus memunculkan nilai- nilai yang tinggi dalam melayani tamu yang kemudian diharapkan terjadinya
peningkatankenaikan jumlah tamu yang menginap di hotel tersebut. Berdasarkan wawancara dengan
manager HRD Garuda Plaza Hotel, terdapat beberapa masalah dalam karyawan operasional Garuda Plaza Hotel, yaitu
pada bagian Front Office, House Keeping dan Engineering and Maintenance.
Departemen Front Office Kantor depan merupakan departemen yang bertanggung
jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematik melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan
informasi kepada para tamu hotel selama mereka berada dan menginap dihotel. Departemen ini memiliki peranan sebagai penjual kamar dan secara langsung.
merupakan sumber pendapatan utama setiap hotel. Departemen memberikan
Universitas Sumatera Utara
7 layanan yang penuh kepada tamu dari sebelum tamu menginap, saat kedatangan
tamu, selama tinggal di hotel, dan saat hendak meninggalkan hotel. Departemen House Keeping adalah salah satu bagian atau department yang ada di dalam hotel
yang menangani hal – hal yang berkaitan dengan keindahan, kerapian, kebersihan, kelengkapan dan kesehatan seluruh kamar, juga area – area umum lainnya, agar
seluruh tamu maupun karyawan dapat merasa nyaman dan aman berada di dalam hotel. Secara umum, ruang lingkup area departemen
House Keeping lebih luas dibandingkan separtemen lainnya sehningga departemen ini mempunyai andil
yang besar dan sangat mutlak diperlukan di hotel agar kebersihan dan kenyamanan hotel selalu terjaga. Sedangkan
Engineering and Maintenance adalah departemen yang tugasnya mengoperasikan, merawat dan memperbaiki semua
peralatan dalam hotel. Departemen ini merupakan departemen yang bertanggung jawab pada hal-hal yang menyangkut aspek-aspek teknis dalam perhotelan yang
berkaitan erat dengan keselamatan, kelancaran, keamanan, pelayanan, kesenangan dan kepuasan hotel. Departemen ini dimakksudkan agar investasi yang dimiliki
pemegang saham tidak sia-sia. Adapun jumlah karyawan pada Front Office,
House Keeping dan Engineering and Maintenance adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
8
Tabel 1.1 Jumlah Karyawan
Front Office, House Keeping dan Engineering and Maintenance Garuda Plaza Hotel Medan Tahun 2013
Departemen Jumlah Karyawan
Front Office 28
House Keeping 86
Engineering and Maintenance
27 Total
141
Sumber: HRD Hotel Garuda Plaza
Meskipun Hotel Garuda Plaza sudah memiliki sistem manajemen pengetahuan dan informasi namun dalam pelaksanaan di lapangan masih banyak
ditemui kendala dan kekurangan dalam pelayanan kepada masyarakat sebagai tamu hotel. Sebagai contoh Masalah yang dihadapi departeman
Front Office, House Keeping dan Engineering and Maintenance menurut manajer HRD Hotel
Garuda Plaza adalah berupa ketidakcekatan karyawan dalam memberi respon permintaan dan keluhan kepada tamu dan calon tamu. Misalnya, Pada bagian
Front Office¸ proses Check In calon tamu untuk menempati kamar hotel yang memakan waktu yang sangat lama, lebih dari 25 menit dari standar pelayanan
yaitu 5 menit, pemberian kamar yang tidak sesuai dengan yang dipesan oleh calon tamu seperti memesan kamar dengan 1
one Double bed tetapi yang diberikan adalah kamar dengan 2
Two Single bed, kurangnya informasi yang lebih mendalam mengenai fasilitas-fasilitas yang ada dalam kamar yang dipesan
sehingga terjadi kesalahpahaman antara pihak manajemen hotel dan calon tamu. Kelalaian
House Keeping juga terlihat adanya keluhan tamu dengan masih adanya kotoran di bagian kamar hotel dan di tempat umum di bagian hotel dan kurang
bersihnya area-area umum hotel, karena Departemen House Keeping tidak hanya
Universitas Sumatera Utara
9 mencakup bagian kamar saja tetapi juga area umum hotel. Pelanggan juga
mengeluhkan kotoran di bagian linen kamar. Mengenai Air Conditioning atau AC
yang tidak berjalan dengan baik. Jika pelanggan mengalami keluhan mengenai kerusakan dalam hal-hal teknis seperti ini, pihak
House Keeping-lah yang bertanggung jawab dalam memperhatikannya dan menanganinya untuk
dilaporkan ke pihak Engineering and Maintenance. Tapi menurut HRD, masih
ada kelalaian dalam nenangani proses perbaikan tersebut. Selain Air Conditioning
AC bagian Engineering and Maintenance juga dirasakan kurang dalam menanggapi kerusakan fasilitas
WiFi yang dikeluhkan pelanggan karena tidak bisa digunakan. Di bagian
Engineering and Maintenance, penggunaan kaporit dalam
dushing pomp untuk perawatan supply air yang digunakan harus berada dalam batas normal. Kelalaian dalam memperhatikan
dushing pomp, akan membuat kadar kaporit yang ditambahkan menjadi berlebih. Jika berlebih, maka
akan menyebabkan air yang digunakan akan berwarna kuning, yang menyebabkan pelanggan merasa tidak nyaman dalam menggunakan air.
Manajer HRD Hotel Garuda Plaza menduga penurunan kinerja tersebut itu terjadi karena kurangnya pengetahuan karyawan terhadap tugas dan
kewajibannya. HRD juga menemukan masih ada karyawan yang belum bisa fokus pada kewajibannya, contohnya masih ada yang bekerja sambil bercerita sehingga
ada tamu yang merasa di abaikan. Pernyataan dari manager HRD Garuda Plaza
Hotel tersebut didasarkan pada evaluasi kinerja yang dilakukan pihak Garuda Plaza Hotel. Menurut pendapat Rivai 2005 seperti yang dikutip Kosasih 2007,
evaluasi kinerja performance evaluation yang dikenal juga dengan istilah
Universitas Sumatera Utara
10 penilaian kerja
performance appraisal, performance rating, performance assessment, employee evaluation, merit, rating, efficiency rating, service rating,
pada dasarnya merupakan proses yang digunakan perusahaan untuk mengevaluasi job performance.
Penilaian kinerja yang Garuda Plaza Hotel lakukan meliputi dari absensi, hasil kerja apakah hasilnya berdampak negatif atau positif,
attitude, dan test pengetahuan yang di dapat oleh karyawan. Untuk test pengetahuan, pihak
perusahaan akan melakukannya pada karyawan yang sudah bekerja lebih dari setahun. Test pengetahuan ini meliputi pengetahuan-pengetahuan umum seperti
tujuan keseluruhan perusahaan atau visi dan misi perusahaan, juga pengetahuan khusus yaitu pengetahuan yang disesuaikan dengan jabatan masing-masing
pekerja. Test ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengetahuan karyawannya terhadap perusahaan dan terhadap pekerjaan yang mereka jalani.
Dari test pengetahuan yang dilaksanakan ini, pihak perusahaan akan mengambil nilai yang paling tinggi dari masing-masing departemen kemudian akan ditanding
kembali secara kesuluruhan perusahaan, yang kemudian akan diambil kembali nilai tertinggi dari keseluruhan perusahaan, yang disebut pihak Garuda Plaza
Hotel adalah The Best Employee. lalu the best employee ini akan diberikan
reward. Test ini juga berlaku untuk karyawan trainning, yang masa training-nya dijalani selama 3 bulan guna pengambilan keputusan bagi HRD Garuda Plaza
Hotel dalam pemilihan karyawan yang masa kerjanya bisa diperpanjang. Selain melalui
knowledge evaluation, sistem knowledge management yang dilakukan oleh pihak perusahaan juga melalui
knowledge sharing yaitu dengan
Universitas Sumatera Utara
11 cara pelatihan dan
on the spot atau langsung ketika sedang bekerja. Knowledge sharing yang diberikan berdasarkan dengan
SOP yang dari masing-masing departemen. Selain agar karyawan dapat mengetahui standard kerja departemen,
knowledge sharing ini juga bertujuan agar karyawan lebih memiliki tingkat inisiatif yang tinggi dan mampu bersosialiasi dengan rekan ataupun atasan.
Pengetahuan tentang pekerjaan ini diberikan baik dari Manajer ke Supervisor lalu ke karyawan operasional, juga diberikan oleh manajer langsung. Berbaginya
pengetahuan ini juga disalurkan melalui rekan-rekan kerja, kritik dan saran juga pengetahuan baru yang saling dibagi ketika ada rekan kerja yang tidak mengetahui
cara dalam menangani pekerjaan tersebut. Tidak seperti yang diharapkan, pihak HRD mengatakan masih banyak
karyawan yang melakukan kesalahan. Kesalahan karyawan yang tidak sesuai dengan
SOP, pengetahuan yang masih belum tersalurkan, dan penggunaan teknologi baik itu operasional ataupun informasi yang masih belum sempurna.
Pihak hotel juga menambahkan umumnya terjadi karena pengetahuan itu sendiri masih tersimpan didalam diri individu masing, yang tidak bisa tersalurkan kepada
orang lain. Oleh karena itu, berdasarkan uraian ini, penulis tertarik untuk melakukan
suatu penelitian yang berjudul “Pengaruh Manajemen Pengetahuan Terhadap Kinerja Karyawan Pada Garuda Plaza Hotel Medan”
Universitas Sumatera Utara
12
1.2 Perumusan Masalah
Kategori