Peningkatan mutu pendidikan lainnya adalah komitmen pada perubahan, jika semua guru dan staf sekolah telah memiliki komitmen pada
perubahan, pimpinan dapat dengan mudah mendorong mereka menemukan cara baru untuk memperbaiki efisiensi, produktivitas, dan kualitas layanan
pendidikan. Mutu pendidikan dapat ditingkatkan jika administrator, guru, staf, pengawas, dan pimpinan kantor Diknas mengembangkan sikap yang
terpusat pada kepemimpinan, teamwork, dan akuntabilitas. Selain itu untuk peningkatan mutu perlu adanya sistem pengukuran, dengan menggunakan
sistem pengukuran
memungkinkan profesional
pendidikan dapat
memperlihatkan dan mendokumentasikan nilai tambah dari pelaksanaan peningkatan mutu pendidikan, baik terhadap siswa, orang tua maupun
masyarakat.
B. Layanan
1. Pengertian Pelayanan Prima
“Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti terbaik atau sangat baik, disebut sangat baik atau
terbaik karena sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan”.
17
Pelayanan prima dalam arti singkatan, yaitu: “Pantas” Biaya hemat, Mutu hebat, Waktu tepat BMW; “Empati” penuh perhatian;
“Langsung” cepat; “Akurat” tepat; “Yakin” dipercaya; “Aman”; “Nyaman”; “Alatnya” lengkap dan modern; “Nyata” bukan
sekedar janji; “Perkataan” sopan; “Rahasia” terjamin; “Informasi dikuasai, lengkap, dan mutakhir; “Mudah”, dan “Akuntabel”
Bertanggung jawab.
18
“
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan yang tinggi, dan
17
Setyobudi, op. cit., 107.
18
Husaini Usman, Manajemen Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2006, Cet. I, h. 1.
perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat handal”.
19
“
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik
pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan”.
20
Dari beberapa pengertian di atas penulis simpulkan bahwa pelayanan prima adalah pelayanan yang diberikan kepada pengguna barang atau jasa
minimal sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan guna memberikan pelayanan yang terbaik, sehingga orang dilayani merasa puas,
senang, dan terpenuhi harapannya. Layanan prima sangat diperlukan dalam dunia pendidikan, agar peserta
didik di sekolah merasa puas dengan layanan yang di dapatkannya dan memperlancar proses pembelajaran secara optimal. Dalam pemberian
layanan jangan setengah-setengah, tetapi harus tuntas agar peserta didik sebagai pihak yang dilayani merasa puas dan dapat meningkatkan
kepercayaan terhadap sekolah, karena layanan prima merupakan salah satu upaya yang menumbuhkan kepercayaan pelanggan, oleh karena itu untuk
mencapai kepuasan dari pelanggan, perlu dekat dengan pelanggan.
2. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
“Lima prinsip pelayanan prima yaitu; a mengutamakan pelanggan; b sistem yang efektif; c melayani dengan hati; d perbaikan yang
berkelanjutan; e memberdayakan pelanggan ”.
21
Adapun prinsip pelayanan prima yang lainnya adalah: a
Melayani berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi; b
Melayani dengan berfikiran positif, sehat, dan logis; c
Melayani dengan sikap menghargai; d
Mendengarkan dan memahami sungguh-sungguh kebutuhan pelanggan;
19
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010, h. 18.
20
Setyobudi, op. cit., h. 1.
21
Ibid., h. 113.
e Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan;
f Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan;
g Mencatat setiap pesanan pelanggan;
h Mencatat kebutuhan pelanggan;
i Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan;
j Mewujudkan kebutuhan pelanggan;
k Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali.
22
Suatu layanan mempunyai prinsip-prinsip yang sama atau berdekatan, prinsip-prinsip itu antara lain: a sesuai atau untuk kebutuhan masyarakat
yang dilayani; b di usahakan berlangsung cepat, tepat, mudah dan sederhana; c diciptakan kesan yang menarik dan menyenangkan atau
memuaskan pemakaipenerima layanan.
23
Dari beberapa pengertian di atas, penulis setuju dengan pendapat Daryanto Ismanto Setyobudi yang menerapkan lima prinsip pelayanan
prima. Prinsip ini perlu di terapkan dalam memberikan layanan agar pelanggan mendapatkan kepuasaan, sehingga meningkatnya pelanggan yang
merasa nyaman dan puas terhadap layanan yang diberikan. Lima prinsip ini secara umum sama dengan prinsip-prinsip lain yang telah dijelaskan di atas,
yang membedakan prinsip ini lebih ringkas tetapi mengandung penuh makna.
3. Peningkatan Mutu Layanan
